居家养老服务中心制度

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1、一、接受服务中心的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、 高效的服务。二、认真参加服务中心、举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服 务技能。三、严格执行服务中心指定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时 间。四、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解 决。五、接到服务指令后，要认真填写派工单完成服务后，要请住户签署 意见及工作时间、付费数额，并将派工单送交服务站备案。六、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外 事故发生。七、热情礼貌的为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁 偷盗现象发生。居家养老服务中心安全制度一、认真

2、做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服 务中心正常的工作和生活秩序。二、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，中心内配备灭 火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。三、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及 时处理或保修。四、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员进入 厨房、休息室等地。五、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。六、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题， 当班者自负。七、每天下班前向服务中心汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果 要记录在案。居家养老服务中心服务人员行为规范一

3、、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭派工单上门服务，接到服务指 令后，在规定时间内提前5分钟到达。二、开门后主动出示派工单亮出胸卡并向老人问好。征得老人允许后 先穿鞋套再进门。三、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人 介绍本次服务时间。四、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各种配件价格和维修费， 征得老人同意后方可操作。五、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留 下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等），并向老人传授日常安全知识。六、服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写派工单的相 关内容，并邀请老人在派工单上签名确认。七、整理好自己的工具包，与

4、老人道别。“很高兴为您服务，再见！”帮老人 关好门。八、完工后及时到服务中心出具派工单备案。九、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。居家养老月艮务站服务回访制度为了广泛征求辖区老年人的意见建议，进一步改进服务工作，更好地 为老年人服务。特制定如下制度：一、建立送配餐签字制度。由收到送配餐的老人进行签字，对送配餐的餐 品质量、服务作出评价。二、建立家庭助老工作签字制度。由接受服务的老人对进行助老服务的助 老员表现进行评价，提出意见和建议。三、建立社区定期回访制度。由街道社区工作人员每月定期到接受服务的 老人家中进行走访，征求老人的意见和建议，进一步改进服务工作，并及 时进行反馈。四、广泛征求辖区

5、老年人对社区居家养老服务中心工作的意见和建议。服 务中心对收集的意见和建议进行汇总归纳，对其中的合理化建议予以采纳, 并在工作中予以改进，满足辖区老年人的生活需求。居家养老服务中心财务管理制度为了加强居家养老服务站的财务管理，明确员工的职责，现结合本中 心的实际情况，特制定本制度。一、建立健全财务管理制度。经费、物资、伙食账目要定期公布，接受老 年人和有关方面的监督。二、服务站工作人员离职时，必须清查账目，按规定办理移交手续。三、服务站食堂员工购物应填写购物备用金申请单，并按规定制度报批后, 预借备用金。四、物品的采购，按每日加工数，经审核后报批，不得因提前或拖延采购 而影响加工，也应避免因超

6、计划采购带来积压或损失。五、办理购物付款时，应附付款申请单报财务审核后，方可付款。六、财务在办理付款时应核实付款手续是否齐全，否则财务有权拒付，并 要求补齐相关手续。七、工作人员报销时，必须在发票上填写清楚齐全，根据财务要求，发票 应在开出一个月内报销，逾期未报销给本中心造成损失的，采购经办人承 担。居家养老服务中心服务技术操作规范为了提高社区居家养老服务工作质量，为我社区老人提供更加专业、 科学的服务，根据我社区实际情况，居家养老服务技术操作规范包括了以 下几个方面。一、工作评估评估是社会工作实务过程的基础性步骤，在很大程度上决定着助人活动的 最终成效。社工对居家养老服务工作的评估，是为了明

7、确服务内容、把握 认定标准，进一步提高我社区居家养老服务工作水平，保证接受服务的老 人得到科学的照料，使得我社区居家养老服务工作更加规范。（一）老人需求评估对申请居家养老服务的老人实际需求的评估是一项非常重要的工作，是社 工开展工作实务的首要步骤。通过评估可以有针对性地开展服务工作，充 分地满足老人养老需求，并减少资源的浪费。老人的需求评估主要从生活 自理能力、认知能力、情感行为、疾病状况等方面进行，社工通过评估对 老人的切身需求进行全面的分析，理清服务思路，提出具体的服务方案。（二）服务工作过程评估服务过程评估是指老人在接受居家养老服务到一定阶段后，社工所进行的 一个特定评估工作。包括对服务

8、对象改变的评估和服务计划执行情况评估 两个方面。1、服务对象改变评估此项评估是对老人接受服务前的状况与接受一定阶段服务后的状况进行比 较，发觉老人在各方面的变化，主要以需求评估的各方面作为参照内容。 社工通过对评估结果做总结分析，巩固老人需求得到改善的一面，对成效 不明显的服务方式进行及时的调整。同时，积极地寻求当事人的意见，以 便更加明确、快捷地为老人提供服务。2、服务工作执行情况评估此项评估是针对服务主体所进行的评估。包括对社区居家养老指导服务中 心服务人员、服务实体及社工本身的评估，评估方法分为问卷调查、参与 观察、深度访问等多种形式。该评估是保证服务质量的有效方法之一，评 估者可以及时

9、发现服务中出现的问题，并与服务主体一同商讨如何改进。 对于不能符合老人服务要求的服务主体可采取淘汰制度进行替换，对优秀 的服务主体给予一定的表彰和奖励，鼓励他们借鉴学习。这在一定程度上 能提高服务主体之间的积极性和自控性，确保居家养老服务工作目标的完 成。（三）服务工作结果评估此项评估是指当居家养老服务工作告一段落，对整个服务工作的有效性进 行的评定，这是整个评估工作的核心、部分。通过评估，可以使我社区居家 养老指导服务中心更好地把握服务成效，以便为衡量服务你工作效果和改 进中心、服务质量提供依据。并且对于社工自身来说，也可以从评估结果中 看到自己的工作成果和能力，促进自己专业能力的进一步成长

10、。1、服务目标评估服务目标评估就是检验居家养老服务工作在多大程度上已达成预计目标。 例如：在针对老人益智康复服务中，是否有效地防止并改善了老年人痴呆 的现象；社工在开展老年小组工作过程中，是否帮助老人增进了对彼此的 熟悉和相处，使老人在这个大家庭中快乐地生活。2、服务质量评估服务质量评估是对服务的品质进行评估。这项评估主要是围绕老人对接受 服务的满意度来进行的。例如：服务人员对待老人态度、老人对中心开展 活动的参与积极性、老人在中心的生活氛围、中心提供的饭菜质量情况等。3、成本效益评估成本效益评估是指在这段时期将居家养老服务工作的成果与所投入的资源 进行比较，力图把服务成效进行量化。其中投入资

11、源包括服务卷的发放、 中心设施开支、工作人员的聘请与培训、展开活动资金以及其他必要开支。 成果主要包括老人身体状况的改善、生活质量的提高、情感世界的丰富， 居家养老服务工作在社会上的影响力，以及对人口老龄化的应对能力等。 通过比较，衡量出这段时间服务工作的效益，为下一步服务工作的安排提 供有效的建议。当然，结果评估并不意味着评估工作的结束，它是一个循环的过程。社工 应该继续对服务工作进行跟进，计划新的一轮评估工作。二、义工队伍的组织义工，又称志愿者，指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而 提供服务、贡献个人时间及精神和物质的人。义工和社工有很多共同点， 他们都注重利他主义、服务他人，同

12、时也有很大的不同，体现在价值理念、 专业技能和要求等方面，二者是相辅相成、互为补充的关系。社会工作的 专业技巧和价值理念可以提高义工服务的质量，而通过义工服务也可以增 强社会工作的专业素养。因此，社工应努力联合义工，在我区居家养老服 务中形成一种“两工联动”的工作模式。社工与义工联动工作模式旨在通过社 工引领义工，义工辅助社工，整合社工与义工两支队伍，优化社会工作人 力资源，形成优势互补，共同服务于老人需求，提升我区居家养老服务工 作的质量。（一）义工社工化义工队伍组成人员来源于社会的各个领域，有包括学生、邻里、社区党员、 街道社区干部等，其优势是人数众多，队伍多样化、态度积极有爱心，但 又具

13、有其自身的天然缺陷，如流动性大、约束力差、专业性不足等。因此, 可以把社工和义工结合在一起，由专业的社工对义工就专业知识、工作技 巧上进行培训，由此提高义工的服务质量。（二）义工专业化“两工联动”并不是把社工与义工截然分开，义工队伍中也可以包括社工专业 人员。对于那些刚刚毕业或还未毕业的社工专业人员，他们虽然熟悉社工 专业理论，但缺乏工作经验，还不能胜任社工岗位的工作。因此鼓励各高 校的专业社工在空闲时间多参加义工活动。同时，我中心将为社工专业学 生提供一个学习的平台，帮助社工专业在实习模式下构建一个系统规范的 义工体系，一方面可以使他们在为老人提供服务中体现出社工的专业理念, 另一方面也能帮

14、助他们获得将理论知识运用到实际生活中的机会。这部分 人员的加入，将大大加强义工队伍的规模和质量。三、对护理员的介入护理员是指在中心里为老人服务的工作人员。社工对护理员的介入，主要从两方面进行。一方面，在护理员上岗前，除了接受专业护理技巧的训练。社工还可以对 其进行理念层面以及与人沟通技巧的培训，使得社工的元素能渗透到其工 作中去，以人为本、尊重老人的理念在员工的服务中得到体现，护理员在 提供服务的同时更加主动关心老人的情感和精神生活，从而提高福利机构 的整个服务水平。另一方面，主要是护理员的情感支持以及情绪疏导。护理员在长期的护老 服务中，难免会产生身体和精神的压力，以及由于老人的突然离世所带

15、来 的的负面影响。因此，社工应定期与护理员进行交流，及时了解护理员的 情绪变化，并通过对护理员进行个案或小组的方式帮助其释放压力，消除 不良情绪。四、社会资源的整合社工除了在中心、帮扶老人外，还可以整合社会资源为老人排忧解难。首先，资源积累。一方面，社工动员社会各界对养老工作进行资源参与， 如鼓励大家加入义工组织，扩大服务队伍，增强社会影响力，形成“两工联 动”的工作模式；以及为困难老人联系慈善机构筹集善款等。另一方面，根 据居家养老服务工作的具体所需，在社会上寻求到相应的资源，争取将其 纳入养老服务工作当中。如协助医院为老人体检与组织健康讲座、聘请专 家为老人宣讲关于财产、赡养、婚姻等法律常识。其次，资源调配。即社工将已有各种资源进行协调与分配，确保资源得到 合理使用。居家养老的一个特点是能够将家庭养老和社区养老结合起来。 即老人可以住在家里，但是要动用社区的资源和服务系统以满足其各方面 的需求。社工可以建构一个社区的资源网，包括政府、社区、服务机构、 慈善机构、志愿者团体等组织，为满足老人的需要牵线搭桥，从而把每一 个资源给调动起来，有效地防止已有资源地滥用或不用。居家养老月艮务中，心服务质量改进方案为了提高我社区居家养老服务工作质量，本社区养老服务中心运用社 会工作的专业方法，为我社区老人提供更加专业、科学的服务。1、个案工作改进方案老年个案工作就是