客户服务礼仪和规范

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1、1. 根据会议礼仪的相关内容，会议前的准备工作不包括（B）. 单选题 A. 会议开始的时间B。 会议地点的选择C。 会议问题汇总D. 会议的议题 3。 下面关于会议进行中的注意事项说法正确的是(C）。 单选题 A. 一般的情况下,会议座次的安排分成两类：一类是方桌会议，一类是圆桌会议。B. 会议主持人，需要主持整个会议并介绍参会人员，注意控制会议进程、避免跑题或议而不决以及控制会议时间。C。 圆桌会议中虽然可以不用拘泥礼节,要记住的就是：以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。D。 以上都正确 5. 会议后的收尾工作主要有（）。 单选题 A。 会议总结或决议B. 让与会者立刻离开,清理现场。C

2、. 如果会议没有形成结论性的结论，与会者必须要继续会议.D。 以上都正确 7. 中餐宴会里，我们应该（）。 单选题 A。 要使用公筷B。 应该频繁劝酒C。 在中餐中要无酒不欢，必须人人都要喝酒。D。 中餐座次不需要太在意. 9。 下面符合中餐宴请礼仪的是（A）。 单选题 A。 必须要喝酒，酒多了礼仪才能到。B。 喝汤的声音要小C. 中餐不像自助餐，不需要公筷.D. 中餐才越多越好 1. 下面关于西餐餐具的使用正确的是（A）。 单选题 A. 左手拿刀，右手拿叉。B. 左手拿叉，右手拿刀.C. 用餐中，出去时，要把刀叉交叉放置.D。 以上都可以 3。 在营销服务过程中，下面哪些行为不太容易让客户感

3、受到营业人员的亲切。（C) 单选题 A. 聆听B. 真诚C. 快捷D。 探寻 5. 根据客户接待服务过程规范，行走时与客户相遇，如目光与客户对视不应该()。 单选题 A。 不打扰客户B. 点头示意C。 微笑D。 停住脚步 7。 根据客户接待服务过程规范,如闲时坐立时，客户来到工作区域前(）米左右时，应起身表示欢迎。如接待客户坐立时,另外客户来到工作区域面前，无需起身迎候； 单选题 A. 3B。 5C. 7D。 10 9。 根据客户接待服务过程规范,与客户目光交流对视时,表情应带微笑,口型呈说（A）的状态。 单选题 A。 九B. 一C。 五D。 四 1。 根据客户接待服务过程规范，递送物品给客户

4、时，递送的物品如果是尖锐物品(剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向(）递送。 单选题 A。 自己B. 客户C。 上面D。 下面 3。 根据客户接待服务过程规范，初次见到该客户，资料显示客户名叫陈XX、女性、20岁、未婚,此时应称呼该客户为（） 单选题 A. 陈小姐B. 陈姐C. 小陈D。 陈XX 5。 根据客户接待服务过程规范，在回答完客户的问题后,需确认客户是否理解和认可，以下哪些表述是不合理的（C）。 单选题 A. 我刚刚的解释您满意吗？B. 请问还有其它疑问吗？C。 我刚刚的解释您觉得够清楚吗？D。 你还想怎么样？ 7。 根据客户接待服务过程规范，在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户，以下哪个

5、表述是不合理的（C）。 单选题 A. 谢谢您的等待B。 对不起，久等了!C。 谢谢您的理解D. 您还有什么事 9。 根据客户接待服务过程规范，话费缴纳(A)分钟以内完成。 单选题 A. 1B. 2C。 3D。 5 1. 根据客户接待服务过程规范，在与客户通话前不应该(C） 单选题 A。 做好时间准备B. 做好内容准备C. 确定客户是否在忙D。 保持兴奋地状态 3. 根据客户接待服务过程规范，打电话时的开头主要的三部分不包括(C）。 单选题 A。 问候B. 自报家门C. 说出你要找的人D。 说出你要做的事 5。 根据客户接待服务过程规范，下列关于递名片给客户的表述中哪个是正确的(B）。 单选题

6、A。 左手食指和拇指持握名片的左上角角B. 右手食指和拇指持握名片的右上角C。 两手食指和拇指分别持握名片的两角D. 单手食指和拇指持握名片上沿 7. 仪容仪表的整体性原则要求仪容仪表先着眼于人的整体，再考虑各个（A)的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。 单选题 A。 细节B。 局部C。 部分D. 分支 9。 仪容仪表的适度性原则要求仪容仪表无论是在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，（A）.追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。 单选题 A。 自然适度B. 自信从容C. 自在舒适D. 简约干练 1。 仪容仪表总体原则中的TPO原则中的“T

7、”指的是（C）. 单选题 A。 地点B。 方式C. 场合D。 时间 3. 仪容仪表总体原则中的TPO原则中的“P”指的是（）。 单选题 A. 地点B. 方式C. 场合D. 时间 5. 联通仪容规范规定，男性职员以下哪些情况是上班时间不允许出现的（）。 单选题 A。 蓄须B. 使用香水C。 染发D. 戴眼镜 7. 联通仪容规范规定，男性职工染发可选择的颜色有（C） 单选题 A。 棕色B. 灰色C. 白色D. 黑色9。 联通仪容规范规定，女士指甲长度不得长于（C）mm. 单选题 A。 5B。 4C。 3D。 2 1。 联通仪容规范规定，女士头发需勤洗，无头皮屑,且梳理整齐。长发要（C）在脑后,流海

8、不宜太长，太长应用统一的带发兜的发饰束起。 单选题 A。 扎起B。 扎起并固定C. 梳理整齐D. 挽起并用发夹固定 3. 根据联通仪表规范规定，男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口（A）cm为宜，袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤。 单选题 A。 0。5B。 1C. 1。5D. 2 5. 根据联通仪表规范规定，男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（)cm为宜。 单选题 A。 1B. 1.5C. 2D。 2.5 7. 根据联通仪表规范规定，男士允许佩带婚戒、手表、领带夹几种饰品，但不得造型奇异,戒指佩带数量不超过（C)枚. 单选题 A. 4B. 3C。 2D。 1 9。 根据联通仪表规范规定，男士应佩带工作牌

9、于左胸前，工牌上沿与第(A)钮扣平行”（离肩约20公分处) 不得佩带其它的装饰物、标记和吉祥物，并保持端正。 单选题 A. 一B. 二C. 三D。 四1. 根据联通仪表规范规定,女士应佩带工作牌于左胸前，工牌上沿与第(）钮扣平行(离肩约20公分处)，不得佩带其它的装饰物、标记和吉祥物。 单选题 A. 一B. 二C. 三D. 四 3. 根据联通仪表规范规定，女士应佩带工作牌于左胸前，工牌上沿离肩约（A）公分，不得佩带其它的装饰物、标记和吉祥物。 单选题 A。 15B. 20C. 25D。 30 5。 根据联通仪表规范规定，女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以(B）为

10、宜,忌光脚穿鞋。 单选题 A. 黑色B. 灰色C。 肉色D. 透明 7。 根据联通仪表规范规定，女士如佩带项链应放在制服内，不可外露。配带耳环数量不得超过一对，式样简单、精巧，不可配带花俏、多重奇异型.手腕部除佩带斯文型的装饰物外（如：手表）不得带有其他奇异型的装饰物,手指不能配带造型奇异的戒指,佩带数量不超过（C）枚. 单选题 A。 4B. 3C. 2D。 1 9. 根据服务行为规范，男士站立时双眼平视前方，下颌微微内收，与客户目光接触时应（B)。 单选题 A。 主动问好B. 热情服务C。 面带微笑D。 克己忍让 1. 根据服务行为规范，女士站立时双眼平视前方，下颌微微内收，与客户目光接触时

11、应（B）. 单选题 A。 主动问好 B. 热情服务C. 面带微笑D. 克己忍让 3。 根据销售服务过程用语规范,当客户询问其他业务问题时,应根据自己掌握的业务知识,及时、耐心地解答，如暂时无法直接答复，应讲（B）。 单选题 A。 “请您想好，不必着急 B。 “对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理 ”C。 “请您稍等，我为您查询一下 ”D. “请您到XX柜台办理 ” 5。 根据销售服务过程用语规范，当客户所持证件不符，按规定无法办理某些业务时,应根据情况讲(C）。 单选题 A. “对不起,您所要办理的业务请到XX柜台办理 B。 “请您稍等，我为您查询一下 C。 “请您将姓名、地址等填写清楚、

12、详细,以方便查询 ”D。 “对不起，您所持的证件不符，请您带有效的相关证件来办理 ”7。 根据销售服务过程用语规范，以下哪些表述不属于服务禁忌用语（C）。 单选题 A. 我不是跟你说得很清楚了吗？ B。 没法查！没办法！C。 你有完没完？ D. 我刚刚讲的够清楚吗？ 9. 根据销售服务过程用语规范,以下哪些表述方式不属于服务禁忌用语（B）。 单选题 A. 不尊重之语 B。不友好之语 C.耐心之语 D.不客气之语 1. 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（）。 单选题 A. 行为规范 B。 服务意识 C. 服务水平 D。 文明程度 3. 以下属于日常服务礼仪的基本原则中客户取向五大具体的服务原则的是（C)。 单选题 A。 尊重客户 B。 殷勤服务 C. 宾至如归 D. 善解人意 5。 以下不属于日常服务礼仪的基本原则中客户取向五大具体的服务原则的