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1、职位要求、职位描述及岗位职责Job Description & Responsibilities部 门:直属上级：Department： 客房部SUPERVISOR： 客房部经理职 位: 直属下级:position: 客房部主管SUBORDINATE: 客房部领班筹 备:审 批：Prepared by: Checked by： 日 期:编 号：Date: Reference : HKP/002职位要求：教育程度： 大专以上文凭或职业技术学校毕业证书，由一定的英语沟通能力。工作经验： 具有三年以上高星级宾馆工作经验，从事客房管理工作两年以上；其 它： 1、有较强的组织、协调及沟通能力；2、熟练运
2、用电脑操作程序； 3、年龄在2835岁之间。男身高1。75米以上,女身高1。62米以上。职位描述：负责客房员工的培训、工作、纪律、行为等，确保宾馆公共区域、客房走廊、楼层工作间、服务区域和走火通道干净、整洁，及时有效的完成上级所下达的各项任务指标，协助部门经理做好客房部的成本控制与预算。岗位职责：1、 对上向客房部经理负责；2、 客房部经理休假时，行使其一切权力和职责；3、 制定楼层及公卫服务员的工作安排；4、 负责培训、督导、检查所有领班的工作,并做好记录；5、 负责检查各公共区域、客房走廊、走火楼梯、楼层服务间、消毒间的卫生质量，并将检查结果及时报告给客房部经理；6、 掌握客情房态，有效地
3、控制设备保养、操作用具、楼层安全等。7、 负责员工关于工作程序、规章制度及基本技能的培训工作，保持宾馆高质量的服务标准；8、 不定期督导、检查中班员工的工作质量及服务标准，并检查所有预抵重要客人的夜床服务情况，抽查空房、住人房、维修房等；9、 随时注意全体员工的工作情绪及工作态度,发现问题应及时报给客房部经理,以便迅速解决；10、 在旅游淡季时，负责安排楼层及公共区域大清洁计划；11、 根据时间记录，检查文员的工作，保证钥匙的发放和控制，处理留言和批示，迅速、合理地去执行；12、 监督、检查酒水、布草及客用品的发放情况，确保客房成本控制的稳定性。13、 正确处理客人的投诉和员工的工作失误；14
4、、 检查落实夜班的工作情况，并做详细记录；15、 负责检查每日特殊房间的检查工作；16、 负责处理及落实早班留言簿上的遗留工作的交接；17、 检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行;18、 督促客人遗留物品的保管、定期清拣；19、 监督、检查员工出勤情况，并做好记录。20 完成上级布置的其它工作.职位要求、职位描述及岗位职责Job Description Responsibilities部 门：直属上级:Department： 客房部SUPERVISOR: 客房部领班职 位： 直属下级:position： 客房部文员SUBORDINATE: 筹 备:审 批:Prepared by： C
5、hecked by： 日 期：编 号:Date： Reference ： HKP/003职位要求：教育程度： 大专以上文凭或职业技术学校毕业证书，有英语基础并掌握基本会话。工作经验： 具有一年以上宾馆工作经验；其 它：1、 具有一定的文书起草能力;2、 具有一定的人事档案管理经验；3、 具有较强的保密意识。4、 年龄在2028岁之间。女身高1.62米以上。职位描述：客房部文员负责宾馆内部及客人的电话的转接并记录在案，为客提供相关服务的通知和跟办事宜，及时解决或传送各种信息问题到相关部门和人员。随时检查电脑动态，检查监督各种钥匙的管理和控制，负责办公室清洁、客用品的发放、资料归类存档工作，做好客
6、房管理工作和与各部门的联系。岗位职责：1、 其工作对客房部经理负责；2、 熟悉宾馆各项政策，负责办公室设施设备的管理,控制、检查补充办公用品;3、 负责客房部各类文件报告、表格、档案资料，并分类存档，熟练掌握各项服务内容，服务时间、电话号码、负责接听有关信息并传达;4、 负责办公室的清洁与整理工作保管、检查各种设备和用具，并编写建档，定期清点；5、 负责客房钥匙、酒水、客用品、外借物品、遗失物品、洗衣的登记、领取、保管、发放、及时回收、盘点、退库等工作；6、 负责将客房维修要求通知工程部，做好维修统计工作，协助部门，记录跟催落实工程问题，并随时检查是否有完成工程问题或上一班次移交下的工程问题修
7、复情况，并及时上报相关经理或领班；7、 代发、代领员工饭卡及各项劳保福利用品；8、 负责考勤的检查与汇总，按时交至人力资源部,对于部门内的缺勤状况应及时报告客房部经理;9、 定期统计人员流失率，提供原因分析，并以表格的形式进行汇总；10、 向新员工讲解客房部的有关规定及注意事项；11、 严格执行客房万能钥匙的管理制度，负责钥匙和对讲机的收发与交接工作;12、 每日、每个班次必须盘存交接外借物品，及时督促回收、检查，如有损坏应查明原因,及时修理，并做好盘存记录；13、 负责宾馆范围内遗留物品的管理及保管工作,并严格按照遗留物品处理程序与标准进行操作;14、 负责每日洗衣检查、登记、送入客房、保管
8、存放情况，保管未送入客房的洗衣。未能送交的洗衣，应做好交接班记录；15、 随时掌握房态，准确无误地输入电脑,并与前台保持密切联系.遇有特殊事项，及时报告.及时通知即将抵店或离店的贵宾、会议的房号。负责检查房态动态,根据当天的抵客时间及类型,跟催及时更改房态,同时应该对房态保证相关区域房态一致真实；16、 参加部门例会，做好会议记要；17、 规范准确接听电话，做好详细的记录、对客人的要求或其他信息及时准确的传达相关人员,迅速为客人提供服务,并落实回复情况;18、 如有客人投诉或超出职责范围内所能处理的,应立刻报告部门经理，并做好记录。19、 完成上级布置的其它各项工作；职位要求、职位描述及岗位职
9、责Job Description & Responsibilities部 门:直属上级：Department： 客房部SUPERVISOR： 客房部主管职 位： 直属下级：position： 客房部楼层早班领班SUBORDINATE: 楼层服务员筹 备：审 批:Prepared by: Checked by： 日 期:编 号：Date： Reference : HKP/004职位要求：教育程度:大专以上文凭或职业技术学校毕业,有英语一定的基础.工作经验：具有三年以上宾馆工作经验，且有一年以上客房管理经验；其 它:1、 熟悉楼层运作；2、 责任心强，能吃苦耐劳，有一定的管理能力; 3、年龄在25
10、岁38岁之间;男身高1。72米以上，女身高1.62米以上.职位描述：负责管理楼层服务员，帮助培训和鼓励员工以高质量标准达到客人满意，监督并检查工作程序及标准,处理相关工作问题；贯彻客房部经理的决策、决定和多项指令，实施本部门的工作计划,及时向上级报告完成。岗位职责: 1、 检查服务员的仪容仪表、行为规范出勤情况，使之达到宾馆标准;2、 传达经理下达的各项指令,安排下属工作；3、 填写早班楼层服务员的工作表;根据当天会议、散客情况合理安排人力,有困难时及时与主管协商解决；4、 阅读中班和夜班的记录报告,如有必要，应进一步详细检查与落实；5、 记录楼层总钥匙，向客房服务员分发并在下班之前收回,并将
11、钥匙交到客房部文员处;6、 在任何时候有必要接受由客房部经理或主管分配的在他们的正常工作之外的楼层任务；7、 掌握楼层住客状况，检查住人房，离店房,维修房，并确保清洁和服务是否符合标准；中午前需检查出散客、VIP房、套房及会议团的房间,确保正确房态；8、 检查被预定的应进行特殊服务的重要客人（包括房间的布置）;9、 帮助对新、旧员工进行指导培训；10、 合理安排并监督检查服务员按宾馆规定的操作程序和标准清扫客房和楼层公共区域;11、 检查客房的清洁保养状况，使清洁水准、物品的配备规格、设备的完好状况符合宾馆的规定标准；12、 管理好楼层的固定物资,设备设施，合理控制客用易耗品、清洁剂、租借用品
12、，以防流失；13、 协助楼层服务员管理好该楼层的棉织品,酒水的库存数，定期盘点；14、 下午2：00对客房仍然反锁或挂有“请勿打扰”牌子的住人房，应通过电话同客人联系提供服务,如客人有病或无人回答,立即向客房部经理报告以便进行处理;15、 注意客人的要求和申请，及时汇报；16、 对所有客房部的运行负有责任，并对上班时间分配到楼层的人员负有责任;17、 将开会内容必要时需通知员工知道并负责执行；18、 组织所有员工的工作分配,并确保他们能迅速和有效地理解执行他们的责任，以便在任何时候，质量和服务均符合标准；19、 每日负责监督检查全部的客房,走廊、工作间的清洁及服务;20、 保证客用品柜里物品的
13、质量及数量,以便客房服务员可迅速使用;21、 下班前将工作记录本交给经理检查，并将工作中不能处理的问题及时汇报上级；22、 班前检查房态更改是否正确,填写矛盾房表，DND房间，并汇总当天消费的酒水单；23、 并负责区域损坏物品的填写报告，必要时及时补充（在得到经理同意)；24、 在楼层服务员下班前，领班需检查员工工作车是否按要求摆放整齐,有无客人遗失物品及杂物，确认他们的工作表，收回钥匙；25、 下班前无法完成的工作,正确转交给下一个班次,并通知办公室,以便安排；26、 执行其它相关的工作，如客房部经理或助理可能指定的工作；27、负责下属员工的考勤、考核工作。职位要求、职位描述及岗位职责Job
14、 Description & Responsibilities部 门：直属上级:Department： 客房部SUPERVISOR： 所管辖区域领班职 位： 直属下级：position: 客房部楼层中班服务员SUBORDINATE: 筹 备：审 批：Prepared by: Checked by： 日 期：编 号：Date: Reference : HKP/008职位要求：教育程度：高中或高中以上毕业，有一定英语基础。工作经验：具有一年以上宾馆工作经验；其它：1、 吃苦耐劳，工作勤勤恳恳、踏实；2、 有良好沟通及表达能力；3、 有良好的服从意识.4、 年龄在1832岁之间职位描述:1、 保持公共区域卫生整洁；2、 保证办公室、夜床服务质量与标准；3、 保证对客服务及时、周到、热情、主动;4、 保证楼层的安全,加强夜间巡视,注意防火；岗位职责:1、 其工作对楼层中班领班负责；2、 14：25PM到客房办公室签到，由中班领班安排工作;3、 必要时与楼层交接，核实楼层住客情况；4、 5：00PM领取工作表，楼层钥匙及对讲机；5、 完成当日公区计划
