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1、计算机职业培训标准计算机职职业培训训标准咨询助理理海同教育育信息技技术教育育发展有有限公司司目录名词解释释11 岗位位职责22 岗位位事件3 22.1 职责 1： 负责转转接电话话3事件1： 接听听并判断断电话类类型3事件2： 转咨咨询电话话6事件3： 咨询询师无暇暇时，记记录并转转接咨询询电话9事件4： 转接接学员电电话11事件5： 接听听问路电电话12事件6： 转业业务电话话14事件7： 接听听需屏蔽蔽的非业业务电话话155事件8： 接听听投诉电电话17事件9： 转发发并记录录网络咨咨询量18事件100： 分分配户外外咨询量量1992.2 职责2：负责接接待来访访20事件111： 整整理前
2、台台、前厅厅内务200事件122： 接接待并判判断来访访人员211事件133： 咨咨询师空空闲时，接接待上门门咨询者者22事件144： 咨咨询师无无暇时，接接待上门门咨询者者25事件155： 接接待路过过的参观观者228事件166： 接接待参加加讲座的的咨询者者311事件177： 接接待报名名学员333事件188： 接接待退费费学员335事件199： 接接待业务务拜访人人员377事件200： 接接待面试试人员3992.3 职责3：负责核核对汇总总报送数数据40事件211： 填填写市场场报表403 与本岗相相关的流流程列表表（流程程详见中中心业务务流程）434 岗位附件件列表（附附件内容容详见光
3、光盘）444名词解释释11 岗位位职责22 岗位位事件3 22.1 职责 1： 负责转转接电话话3事件1： 接听听并判断断电话类类型 3事件2： 转咨咨询电话话 6事件3： 咨询询师无暇暇时，记记录并转转接咨询询电话 9事件4： 转接接学员电电话 111事件5： 接听听问路电电话 122事件6： 转业业务电话话 144事件7： 接听听需屏蔽蔽的非业业务电话话 155事件8： 接听听投诉电电话 17事件9： 转发发并记录录网络咨咨询量 188事件100： 分分配户外外咨询量量1994.2 职责2：负责接接待来访访20事件111： 整整理前台台、前厅厅内务200事件122： 接接待并判判断来访访人
4、员211事件133： 咨咨询师空空闲时，接接待上门门咨询者者22事件144： 咨咨询师无无暇时，接接待上门门咨询者者25事件155： 接接待路过过的参观观者288事件166： 接接待参加加讲座的的咨询者者311事件177： 接接待报名名学员 333事件188： 接接待退费费学员 35事件199： 接接待业务务拜访人人员377事件200： 接接待面试试人员3994.3 职责3：负责核核对汇总总报送数数据40事件211： 填填写市场场报表 4005 与本岗相相关的流流程列表表（流程程详见中中心业务务流程） 4436 岗位附件件列表（附附件内容容详见光光盘）444名词解释释1 对内事件件：与海同同教
5、育体体系内接接口的事事件，对对内事件件根据接接口岗位位分为对对上、对对下及对对中事件件。1.1 对上事件件：指与与本岗位位的上级级主管接接口的事事件。1.1.1 对上1事事件：对对本岗位位的直接接上级主主管及与与直接上上级主管管平级岗岗位接口口的事件件。1.1.2 对上2事事件：指指对海同同教育公公司接口口的事件件。1.2 对中事件件：指对对本岗位位平级接接口的事事件。1.3 对下事件件：指与与下级员员工及学学员接口口的事件件。1.3.1 对下1事事件：指指对直接接管理的的下级员员工接口口的事件件。1.3.2 对下2事事件：指指对学员员接口的的事件。2 对外事件件：海同教教育体系系之外，与与其
6、它单单位接口口的事件件，如与与工商、税税务、城城管、学学校、社社区、软软件协会会、广告告公司、报报社、网网站、学学员家长长等接口口的事件件。1 岗位位职责职责1：负责转转接电话话职责2：负责接接待来访访职责3：负责核核对汇总总报送数数据2 岗位位事件岗位事件件总数21阶段性事事件描述述岗位阶段段事件数量量事件编号号试用期员员工21个事件1212.1 职责1：负责转转接电话话事件1：接听并并判断电电话类型型打开条件件：中心心前台电电话响起起表1 事件11序号 步骤步骤规范范标准1步骤1：拿起电电话规范1：姿态端端正，面面带微笑笑规范2：检查前前台环境境，确保保环境适适合接电电话规范3：一手拿拿话
7、筒，一一手拿笔笔，手边边备好便便笺规范4：电话振振铃3声声之内必必须接听听标准1-1：上上身挺直直，微度度松弛标准1-2：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切标准2-1：如如果周围围有人高高声说话话，应礼礼貌制止止方可接听听电话标准2-1：针针对熟悉悉的人：x老师师/同学学，麻烦烦您小点儿声声，我要要接个电电话针对陌生生的人：您好，xx先生/小姐，麻麻烦您小小点儿声，我我要接个个电话标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便签标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，在在电话振振铃3声声之内必须须接听标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其它咨询询电话，应暂停正正在接听听的咨询询电话，说说：x先先
8、生/小小姐女士/同同学，不不好意思思，请您您稍等一一下，我我接个电话标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正在进行行的接待待：x先先生/小小姐/女女士/同同学，不不好意思，请请您稍等等一下，我我先接个个电话标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听请请电话铃铃响，应小小跑到前前台表1（续续）序号步骤步骤规范范标准2步骤2：自我介介绍规范1：保持微微笑规范2：主动问问候、报报出公司司名称规范3：停顿，等等待对方方讲话规范4：重复问问候话，提提醒对方方标准1-1：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切标准2-1：“您好，海海同教育育”标准2-2：语语音亲切切、自然然；语调调上扬
9、；音量略略高于普普通聊天天标准2-3：讲讲话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样标准3-1：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-2：“您好，海海同教育育”，重复复问候22遍后，仍仍没听到到对方讲讲话，挂挂断电话话3步骤3：倾听判判断规范1：倾听对对方讲话话规范2：判断对对方电话话类型标准1-1：聚聚精会神神，记住住对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对方知知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话1） 请问你们们是做计计算机/电脑/软件培培训的吗吗2） 请问你们们这里有有平面设设计/33D/JJavaa（等课课程名称称）培训训吗3） 请问你们们培训都都上哪些些课程4） 请问你们们的培训训学费是是多少5） 请问你们们都什么么时候开开课？等等标准2-2：“再次电电话咨询询者”较典型型的问话话1） 你好！xxx（咨咨询师姓姓名）老老师在吗吗2） 最近一期期全
