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1、引导员工主动参与质量管理和自我管理系列辅导课程一、课程背景中国的医改如火如荼，但最有劲的往往是政府部门，来自医院和员工对医改的认知往往是负面的，近年来，行业部门给医院带来的是无尽的医改落实措施和一系列诸如提高患者满意度、提高医疗质量的运动或活动，但上述这些，效果如何？众说纷纭，医院的员工如何适应这个变化，茫然无措。等级医院评审评价是中国医院管理的一大特色，近年来，在医院层面上认定医院评审评价的正面意义远大于负面意义已逐渐成为共识，但员工的认识尚不达到如此，体验更多的是竭力且不能长久的人力付出和短暂的管理水平提高，评审评价活动过后管理就回复原样而未能形成常态化的质量管理机制。鉴于我国的医院，级别
2、、性质和区域虽有不同，但最根本的是员工不同，因而带来的管理模式大不相同，如何寻找适合自己医院现状的管理运作模式是每个医院领导极为关注的焦点。传统的医院管理培训采用一过性上课式培训、先进医院参观学习、个人系统深造等等，共同的缺点是只学习和不加分辨地接受其他医院的经验，但众所周知，并非全部的先进经验都能够在本院移植，更多的时候就像器官移植后出现排斥反应一样，常常出现“水土不服”的现象，后继连续的抗排斥药物（管理措施）应用加剧了员工的拒绝情绪。我们体会，医院管理培训实际上相当于患者的“健康教育”，告诉您可以怎么做，但事实上，在您身上究竟该怎么做，还是要自己体会的，要根据自己的健康状况，周围环境由自己
3、逐步改善，而并非一蹚而就，因此，传统的培训方式的缺陷一目了然。诚然，质量管理是国际上公认的企业管理方式，医院也不例外，也不能否认，医改是中国医院必须承担的医院工作，员工是上述活动的必然参与者和实施者，我们认为：医院质量管理的持续改进也是医院的“医改”，通过“医院新医改：质量管理持续改进”这个课程，引领医院向更好的目标发展和让员工分享发展收益（同时发展），所以仅仅依靠院长和职能科室人员难以长久维持一个符合顶尖医院管理标准的工作模式。从当前国内的医院管理辅导和培训中，我们看到员工参与质量管理，往往是被动参与，并被动整改（被质量管理化），为了所谓的医院质量管理提升而参与，员工缺乏参与的主动性，有强大
4、的拒绝感。让质量管理作为员工个人发展的捷径，提高个人和家庭的经济水平和幸福指数，使员工比医院更加关注质量管理是本课程最大亮点。我们的辅导团队参与了国家医院评审评价工作，接受了JCI、ISO和台湾医院评鉴的培训，并结合在全国百余家医院的培训、辅导和现场检查经验，提出了新型的医院质量管理培训模式。二、课程指导思想1、借鉴企业管理的理念（ISO9004，14001, 31000等国际标准和相应国标）为基础，以2017版国家医院评价标准为方向，参照JCI和台湾医院评鉴等标准，跟上国际质量管理的最新进展。注： ISO9004：持续成功的管理ISO10014：质量管理财务和经济效益实现指南ISO31000
5、：风险管理 原则和实施指南2、充分运用质量管理工具，开展医院内部的新“医改”，从实际出发，追求逐步、持续改进并形成常态化的管理机制。3、工作考量：崇尚“三阶”工作评估模式低阶：把工作做完，这是“效益”中阶：按照目标（含时间要求）把工作做完，这是“效率”高阶：按照目标（含时间要求）把工作做完，并尽可能效益最大化，这是“效能”4、充分借鉴国家医改要求”安全、有效、方便、价廉”，把“医改”当成一个管理工具和管理途径，指导持续质量改进，有两个层面：1）员工层面：安全: 让员工意识到，安全是第一位的，包括患者安全和员工安全，不规范的行为就是不安全的行为；有效: 员工做的每一件事，有效果，经济效果和管理效
6、果，摒弃无效劳动；方便: 员工做事要考虑方便，便捷和可及，好高骛远的行为摒弃；价廉: 员工的投入要经济，最少的投入换取最大的收益。2）管理层面： 同样，医院和职能部门的持续质量改进也要遵循“安全、有效、方便、价廉”这个原则：安全：必须遵循不带来较大的负面影响，以不能影响医院目前的运行状态为底线；有效：必须考虑有实效，可量化来观察，且长期保持；方便：必须考虑可及，可执行，员工依从性高；价廉：医院资源的投入最小。三、课程目标：1、建立和逐步完善符合医院评审的国标和企业管理理念的医院质量管理组织架构和运行机制。2、培训能够实现常态化质量管理的人才队伍（职能科室干部、内审员质管员和员工）3、建立医院独
7、有的管理和临床知识库。并通过知识库的建立，形成高效实用的员工培训方式。3、提升医院财务指标和经济效益。4、培训一支能够承担院内规范培训的内审员质管员队伍，并选拔优秀的员工参加全国性演讲四、本课程内容我们认为每个医院都有不同的运行模式，每个医院都有自己的亮点和缺点，我们推崇医院管理培训应当如同医生看病一样，患者不同，各自的诊断不同，因此治疗方法更不同（当然有同质化的培训方案，培训老师首先询问医院管理史（相当于患者的病史），对照一个管理标准（我们推荐国家等级医院评审标准），了解医院的管理现状，管理架构，从下面几个方面来了解：1、 医院目前的管理架构，特别是质量管理架构，2、 医院目前的实际运行现状
8、和记录3、 医院质量和医疗质量的结果4、 员工对质量管理的认知（包括院长、职能科室负责人和员工）综上所述，我们给予一个“质量管理”诊断，这个诊断应当依据国家评审标准来出具，当然，也可以依据JCI，ISO等国际认可的管理标准。在此基础上，我们要做医院管理评估（相当与患者评估），了解医院的发展方向，医院领导者所要求的期望值，和员工的期望值，以及医院全体人员的对质量管理认知的水平，可及的能力范围，医院现有的资源提供等等，在此基础上，做出医院管理改进目标，最后讨论这个目标的实施方案。作为辅导专家应当定期跟进，根据医院改进程度，给予及时、真实的改进观察并给予方向性调整、局部工作性调整等等建议，并落实。最
9、后，经过一段时间后，根据目标考核来看结果。在整个过程中，注重建设本院的质量管理骨干队伍（质管员或内审员），在医院质量管理过程中，学习先进的质量管理理念，学会内部审核和自我评估，并能够培训本院员工，进而走出去，作为医院的管理品牌培训其他医院的员工。在整个过程中，注重医院运营风险的控制，今后确保不出现重大负面结果。在整个过程中，从质量管理延续到医疗技术的创新，形成具有竞争力的医疗技术品牌。在整个过程中，引导员工主动、积极参与管理改善，形成文化管理的氛围。五、课程特点1、不仅仅是课堂讲授，我们通过现场诊断来确定授课内容，通过医院检查中获得的案例分析引导员工如何根据标准来改进。2、现场检查，不仅仅是追
10、踪检查法，而是采用追因检查法注：追踪检查法：这是我国引进的JCI的检查方法，就是过程检查法，从临床一线中发现问题，改善相应问题。追因检查法：这是本课程独创的检查方法，不满足于在临床一线发现问题和仅仅是解决相应的问题，我们要追踪该问题发生的原因，不断追踪原因发生的原因，由此，追踪到最深层次的原因，并从这里开始整改。3、不仅仅把完成认证、等级医院评审作为目标，或者是仅仅提高质量管理水平，建立虽然符合标准，但员工并不愿意遵守的非医院常态化的管理机制而已，而是调动员工的积极性，让员工自动参与持续改进过程，这是所有辅导缺陷的地方。4、辅导专家“看病开药”式的现场指导，和医院引领的指导，来讨论设计切实可行
11、的个体化医院管理方案，根据不同的质量管理体系成熟度，负责人的引领控制度来设计本地化的医院、科室医改（绩效）方案。5、有信息化的管理手段为支持，提高管理效率，和员工的参与度和依从度。6、在辅导过程和改进途中，重视管理和临床知识库的开发。最终建立医院独有的知识库。六、本课程的最重要特征 采用积极心理学的理论和手段，强调“以人为本”的管理模式和逐步改进模式，不仅仅是管理方式、 内容和途径的改进，而是通过引导员工主动参与管理，到自我管理的过程，因此医院管理应当是引导员工主动来做医院质量管理，而不是仅仅引入新的管理模式而已使用质量管理工具促进员工参与质量管理和改善个人行为，鼓励员工从管好自己开始，关注家
12、庭发展和小孩的发展，并为小孩的发展来考虑自己的发展，由此员工参与质量管理的依从性大为提高。 七、最后课程解释：1、传统的培训，相当于健康教育，广谱，并不一定完全适合于您这家医院。2、我们的培训，相当于医生看病开药手术，有针对性，医院管理培训不能仅仅教授理论知识，也要像外科医生一样，一定要教授操作，只有学会管理操作，才能更好的掌握质量管理精髓我们是“医院管理和员工行为“科的医生，负责诊断和诊疗医院管理中的缺陷和工作流程中的裂隙，也负责诊断员工的行为缺陷并对不规范的行为进行修正引导。3、评审和认证，有这个过程最好，相当于个人健康管理中的“运动”，将大大有助于医院管理质量的提升。如果没有，也没有关系
13、，可以先做做医院的质量管理持续改进和发展，管理改进到一定程度，把评审和认证作为阶段性目标来做。所以，考虑到医院员工的接受度，不一定要先 做认证，再做质量管理持续改进，我们的建议，先做质量管理持续改进，再定期做认证，扩大效果，同时获得阶段性改进的成果（含定位意义）4、本课程看重的是ISO9004，医院的持续改进和成功，不依据ISO9001，这是仅仅是认证5、当然，不仅仅限于此，我们应当给予“质量管理”的健康教育，告诉员工，从改进中学会自我改进，从为医院干活改为为自己干活，这就是文化管理的引入，6、所以，我们提出“医院管理“医师这个行业新名词，专门针对医院管理中的疾病，发现根本原因（追因检查法），
14、从而开出针对性的管理药方，给予对因施治，而不是对症下药7、追因检查法，是我们创造的适合中国国情的检查方法，是在JCI的追踪检查法基础上发展而来，追因检查的目的是寻找管理疾病的最根本原因，从这个根本原因着手，治疗管理性疾病医院质量管理持续改进辅导计划表时间内容地点参加人员第一阶段第一天 8:30-11:30现场检查医院相关职能科室人员和临床14:00-16:00现场检查和文书检查16:00-17:00备课（院方和专家）相关职能科室人员第二天9:00-12:00授课辅导全体中层、质管员14:00-17:00授课辅导(机动）14:00-15:00授课答疑(或延后）相关人员15:00-17:00改进计划讨论和制定（或延后）相关职能科室人员第二阶段 14:00-17:00网络解答和检查各自医院相关人员第三阶段 8:30-11:30现场检查和自我评估辅导医院相关职能科室人员和临床14:00-17:00第四阶段 14:00-17:00网络解答和检查各自医院相关人员第五阶段8:30-11:30医院自我评估和专家评估比较医院相关职能科室人员14:00-17:008、本课程，以财务为目标，以量化为引导，以未来为方向，以积累为台阶，以员工为核心。注：专家人员配置：2-3人
