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1、 E时代的大客户管理策略和方法顾客水涨船高成蠃家尽管，企业因顾客的需求而存在，为顾客辛苦为顾客忙亦是企业经营颠扑不破的定律，但在企业实务运作中，顾客买爷永远是对的头家恐怕只是个显学或口号而已，毕竟，顾客是没有组织的乌合之众，也没有讨价还价的充分资讯，在厂商有系统的促销广告攻势下，配合绵密的经销体系，顾客只有嫌货求减价，要回一点消费者剩馀，或是转而买功能尚可、价格便宜的产品来消极反抗厂商的蛮横与鸭霸，事实上，顾客被厂商宰割已是屡见不鲜的现象。时代的来临却改变这种现象，在生产过剩、供应过度以及消费者进级需求不若昔日明确的情况下，顾客有更多的选择，当食衣住行育乐的基本温饱都已达某种程度的满足，当顾客
2、可藉网路取充裕而必要之资讯的今天，生产厂商就格外辛苦，况且垂直统合生产变成水平分工，琳琅满目的商品更让顾客有挑剔和宣泄的管道，就以这一次的总统选举来说，组候选人让选民顾客有更多的选择，候选人使出浑身解数推出各式商品，笼络争取人民头家的青睐，但就是有成左右的顾客选民不买帐，时代的顾客，其谈判地位何其崇高！事实上，并非网路经济来临，顾客就已改变这种优势，以台湾的媒体来说，就有许多种媒体可资选择，听收音机有许多的电台，看报纸有上百种，杂志广告更是不胜枚举，顾客在资讯爆炸与噪音充斥的时代，早已是稳胜不败的蠃家。顾客不忠生弃保效应当网路可提供顾客另一个选择的通路， 寻引擎将所有商品的性能、供货条件及价件
3、全都展示在网路上，情势就更明朗了，顾客可有可无的消费习性或暂缓消费的潜在讨价权力，在在使厂商处於更不利的谈判地位。在这种恶化情势当中，厂商也非毫无应变法宝，几十年前，王永庆在嘉义卖米就有最好的对策。当他将米送到顾客手中时，就随手记录顾客家中的人口数与消费量，以後，几乎在顾客家中米快吃完时，他就已主动送米到顾客家，完全掌握了资讯流，且在每月月底才去收帐，给予顾客方便的资金流，如此，顾客随时被服侍得好好的，顾客岂能轻易离开厂商而去：主顾二者已成供需生命共同体。其实，这种供需并未因时代网路经济的来临而有所改变，强势的厂商依然以直来直往的直销方式销售与服务其顾客，只不过，今天的顾客已经长大了，透过网路
4、与各种资讯的集，消费者有更多的选择对象，顾客对特定厂商，甚至对品牌的效忠已经不可同日而语，顾客不但有斤斤计较的条件，且对厂商提供的产品与服务有更客观的比较标准。这样，弃保效应就发生了，顾客需求依然存在，但他已不再眷顾你的产品，原先所建立的经销深度（渗透力）、广度（涵盖面）以及黏度（忠诚度）都失真了，顾客要求更多的接触度(reach)、建立更密切的关怀度(affiliation)及提供更丰富的资讯(richness)，对他来说，只不过是想要取回他所失去的尊严和自主。让顾客成为合夥人这多少也说明复合化功能产品大兴其道的道理，如mobiledsound（随身听）、mobiledtelephone（大
5、哥大）以及mobiledcomputer（笔记型电脑），顾客要的是你对其潜在虚（荣之）求和真正的实体需求的开发力，因为他是个人，目前的消费环境让他有这些奢求的条件，如他要产品好玩有趣、新奇变化、轻薄短小、方便快乐、现代感与大众化，可叁与游戏以及比炫比酷，甚至比一，顾客所说的一句话：我所要的不多，但是要最好的就够让厂商受到严酷的考验。一对一行销就是在这种背景下兴起，每个顾客都是厂商独一无二的个客(onebody)，但从早期无视顾客需求，把他当做无名小卒(nobody)，只要有东西就可以的时代，中间经过大量生产，把顾客当做整齐划一的大众(everybody)，到针对部分特定群体与对象生产的高档产品
6、的部众(somebody)，以及迎合少数特定对象生产专业有特色产品的少众阶段(fewbody)，今天形势逆转，顾客买爷重登其个客宝座，说来也是不易。当然，供需双方由对立经由结盟到彼此利害一体，也需有更多的观念与机制的配合，毕竟再挑剔与有尊严的顾客也不能漫天要价，得理不饶人，因此，双方如能静下心来，一同规划产品需求，一同追求成长发展将更有意义。与顾客一起创新，一起做产销决策，和顾客分享成果，向顾客学习，把顾客当成合夥人，将是企业生存发展的关键所在。一对一行销成新主流台湾最近几年电子业在世界上占有一席之地，主要是在因应顾客需求的快速反应上有特别的成果，业者早已扬弃预测後生产(buildtofore
7、cast)的方式，而不断因应采购顾客无理的奢求，从接单後生产(buildtoorder)，接单後组装(configurationtoorder)到上通路组装，甚至天内就要供应厂家97的产品，这种顾客有要求就回应的速度管理早已是我电子业生存的法则。在网路时代，供需双方电脑连线，举凡生产者的装配线、库存及生产力，与顾客的通路网销售情况等，双方同时连线，彼此配合进出状况已不是经营秘密，甚至它已是双方产销一体，直来直往的必要措施。台积电之所以成为世界晶圆代工的龙头，究其原因，乃是它放弃了与顾客竞争的想法，愿意从水平分工的角度帮助顾客代工，且透过连网的管理，双方一对一的产销方式，终於将自己带上无人可及的
8、境界。目前，大量特制或量身订制也是一对一产销的新趋势，网路电话大哥大的巨擘摩托罗拉在美国佛罗 达州波因屯滩(BoyntonBeach)的工厂，就有办法做出各式各样的呼叫器，种类可以多达万千多种，而订购量，甚至可以少到只有个；摩托罗拉的业务代表，甚至可以在他的笔记型电脑里面，专门为顾客设计一款呼叫器，然後将规格等资料传送回公司，工厂当天就可将你的呼叫器做好，大量特制与弹性制造的科技根本不是问题，重要的是把顾客当个客来看待与服务。掌握顾客购买力占有率当顾客逐渐收回他们的消费主权时，厂商除了以一对一产销回应之外，最重要的是经营思维的调整。网际网路新慧星美商宏道资讯的陈丕宏提出，今後电子商务市场的运作
9、要由市场占有率(marketshare)改为顾客消费能力占有率(walletshare)，更是指出时代的经营秘诀。他表示，传统经营模式是大量生产与大量销售，网路时代的经营模式则是大量客户、小量生产，因此，未来竞争的重心不再是单纯的市场占有率，而是顾客消费能力多寡的占有率。试想，微软之所以成功，就是它不断在产品上升级，从windows95，经98到2000，顾客在其精心设计的产品升级与服务效用扩大的情况下，购买力不断被其占有和压缩，这和早期通用汽车依不同的所得、年龄层让顾客有种车型系列选择，因此得以打败福特的理由一样，顾客的需求永不会满足，但只要你从周边到主体，提供一系列的产品与服务，顾客根本无法抗拒你的卓越服务。从一对一产销到顾客购买力占有率，说明时代经营的灵活度，但也由此可知：以策略联盟提供顾客不断衍生的各种需求是企业必备的功课。毕竟，天下有不是的父母，但并无不是的顾客，善待顾客的企业是永远不会吃亏的。 /
