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1、“一三55”营销工作作法岗位位工作手手册目 录第一部分分 总总则1 指指导思想想2 适用用范围3 组织织机构3.1 机构构设置3.2 部门门职责4 关关键岗位位4.1 关键键岗位设设置4.2 关键键岗位定定员定额额标准4.3关关键岗位位职责第二部分分 工作作模式概概述1 专专业分工工1.1 分析析1.2 计划划1.3实实施1.4评评估1.5改改进2 团队队协同2.1 分析析2.2 计划划2.3实实施2.4评评估2.5改改进3 分类类培训3.1 分析析3.2 计划划3.3实实施3.4评评估3.5改改进4 绩绩能考评评4.1 分析析4.2 计划划4.3实实施4.4评评估4.5改改进第三部分分 岗岗
2、位工作作规范1 品品牌经理理工作规规范1.1 岗位位组织关关系1.2 岗位位能力素素质模型型1.3作作业流程程和作业业内容1.4服服务营销销策略作作业标准准2内务信信息员工工作规范范2.1 岗位位组织关关系2.2 岗位位能力素素质模型型2.3作作业流程程和作业业内容2.4服服务营销销策略作作业标准准3市场经经理工作作规范3.1 岗位位组织关关系3.2 岗位位能力素素质模型型3.3作作业流程程和作业业内容3.4服服务营销销策略作作业标准准4客户经经理工作作规范4.1 岗位位组织关关系4.2 岗位位能力素素质模型型4.3作作业流程程和作业业内容4.4服服务营销销策略作作业标准准第四部分分 附附录1
3、 客客户分类类服务体体系1.1 分类类目的1.2 分类类原则1.3分分类标准准1.4服服务营销销策略作作业标准准2岗位分分类培训训课程体系系3岗位绩绩能考评评KPII指标体体系3.1 品牌牌经理KKPI指指标3.2 内务务信息员员KPII指标3.3市市场经理理KPII指标3.4客客户经理理KPII指标1第一部分分 总 则1.1指指导思想想1.1.1坚持持客我共共同发展展，建立立“平等互互利、长长期合作作、共同同发展”新型客客我关系系，提升升客户盈盈利水平平、提高高客户满满意度、促促进知名名品牌成成长。1.1.2坚持持资源优优化整合合，推动动“专业分分工、团团队协同同、分类类培训、绩绩能考评评”
4、新工作作模式和和岗位一一三5工工作法的的有机融融合，促促进服务务资源的的重新配置置和服务系系统的整体优优化。1.1.3坚持持实用实实效，以以解决当当前营销销重点、热热点、难难点问题题为出发发点，力力求科学学性、指指导性、操操作性和和实用性性的有机机统一。1.1.4坚持持精细管管理，应应用分析析、计划划、实施施、评估估、改进进五步骤骤管理方方法，实实现流程程化控制制，信息息化支持持，标准准化操作作。1.2适适用范围围本手册为为指导性性标准，对对基层营营销队伍伍建设所所涉及的的工作模模式、机机构设置置、岗位位配备、工工作职责责、业务务流程、客客户分类类服务标标准和服服务营销销策略标标准等方方面进行
5、行了规范范，适用用于地市市级烟草草公司开开展县级级分公司司营销队队伍转型型工作。1.3组组织机构构1.3.1 机机构设置置备注：画画实线的的部门为为必设部部门，画画虚线的的部门由由各地根根据实际际情况设设置。客客户服务务响应中中心从原原订单部部转型而而来。本手册组组织机构构主要指指基层卷卷烟营销销队伍“一三55”工作法法推广中中涉及的的有关机机构。组组织机构构设置体体现分工工协作，责责权一致致，力求求精简、高高效和扁扁平化。1.3.2部门门职责：1.3.2.11地市级级营销中中心部门门职责 根据据国家局局（总公公司）、省省局（公公司）相相关政策策，拟订订公司卷卷烟经营营方针和和目标； 负责责全
6、市卷卷烟营销销业务和和网络建建设工作作规划、组组织、指指导和督督促工作作； 负责责对县级级分公司司营销业业务进行行统一管管理、指指导、服服务和监监督； 负责责辖区市市场维护护和管理理工作，组组织开展展卷烟市市场调查查、分析析与监控控，并及及时采取取应对措措施，不不断提高高市场控控制能力力和营销销决策能能力; 负责责全市品品牌培育育管理工工作，组组织开展展需求预预测、货货源采购购、货源源投放、订订单采集集、营销销策划和和实施等等业务工工作； 负责责全市客客户关系系管理工工作，完完善客户户分类服服务标准准并组织织实施； 组织织制定工工业企业业服务与与管理策策略并实实施，协协同营销销； 负责责全市营
7、营销队伍伍的建设设工作。1.3.2.22营销中中心内设设部门职职责1.3.2.22.1 渠道部部部门职职责负责以以零售客客户为中中心开展展卷烟营营销活动动；负责全全市终端端建设规规划、组组织、指指导和督督促工作作；负责组组织全市市客户关系系管理工工作，完完善客户户分类服服务标准准和管理理办法等等并组织织实施；负责组组织开展展市场调研研，研究究市场信信息的采采集、分分析和应应用，监监控市场场异常信信息，为为营销决决策提供供信息支支持；协同开开展品牌牌培育工工作，根根据品牌牌管理需需求和客客户需求求预测结结果，制制定货源源供应策策略；负责拟拟定电子子商务推推广、应应用规划划，并组组织实施施；负责组
8、组织全市市营销队队伍建设设工作。1.3.2.22.2 品牌部部部门职职责负责以以品牌培培育为中中心开展展卷烟营营销活动动；负责卷卷烟采供供，组织织开展需需求预测测、合同同管理、库库存预警警等工作作；负责卷卷烟品类类管理和和品牌生生命周期期管理工工作，建建立品牌牌进入、退退出和评评价管理理机制，并并组织实实施；负责全全市品牌牌培育的的组织、策策划和管管理工作作；负责监监控市场场动态，组组织市场场调研与与分析，实实时掌握握重点品品牌的量量价存信信息和市市场消费费热点等等动态信信息，并并及时采采取应对对措施；负责建建立品牌牌培育示示范户的的进入退退出机制制及管理理机制，并并组织实实施；负责开开展供应
9、应商关系系管理，研研究制定定与工业业企业的的协同策策略并组组织实施施；协助渠渠道部制制定货源源供应策策略。1.3.2.22.3客客户服务务响应中中心部门门职责负责以以响应客客户服务务为中心心开展卷卷烟营销销活动；负责全全市客户户订单采采集工作作；负责受受理客户户投诉、咨咨询、意意见和建建议，快快速响应应客户服服务需求求；运用电电话、网网络等沟沟通渠道道开展品品牌培育育、市场场调查、客客户服务务等工作作；负责电电子商务务平台的的信息维维护和更更新。1.4关关键岗位位1.4.1关键键岗位设设置关键岗位位设置图图为县级级分公司司推广“一三55”工作法法设置关关键岗位位提供指指导，其其他岗位位由各地地
10、市级公公司根据据实际需需要设置置。在县级分分公司层层面设置置品牌经经理、内内务信息息员、市市场经理理和客户户经理（各各地可依依实际情情况对客客户经理理进行分分级管理理）四个个专业岗岗位。其其中，品品牌经理理和内务务信息员员职数可可分别设设置1-2人，原原则上年年度总销销量小于于二万箱箱或管辖辖零售客客户少于于20000户的的，品牌牌经理和和内务信信息员各各设置11人；原原有客户户经理人人数在88人以下下的县级级分公司司，原则则上由客客户服务务中心主主任承担担市场经经理工作作职责，不不再专门门设置市市场经理理岗位；客服部部市场经经理可享享受客户户服务中中心副主主任待遇遇。1.4.2关键键岗位定定
11、员定额额标准部 门门岗 位位定 员 定 额额 标 准定员方式式客户服务务中心（客客户服务务部）主任1岗位定员员品牌经理理1-2岗位定员员内务信息息员1-2岗位定员员市场经理理5-8名名客户经经理/ 人劳动定额额客户经理理城镇17702200户户/人，农村1110一一五0户户/人劳动定额额备注：县县级分公公司客户户服务中中心可依依据工作作需要和和网络运运行规范范要求设设置副主主任和综综合管理理员。1.4.3 关关键岗位位职责1.4.3.11 品牌牌经理岗岗位职责责负责区区域市场场的品牌牌培育规规划和管管理工作作；负责开开展品牌牌调研分分析，形形成品牌牌培育报报告和建建议；负责细细化上级级品牌策策
12、划方案案或依据据辖区特特点开展展品牌培培育自主主策划；负责组组织、指指导、督督促客户户经理开开展品牌牌培育工工作；负责品品牌培育育示范户户的拜访访与服务务工作；负责客客户经理理和零售售客户的的品牌培培育技能能培训，推推广成功功品牌培培育方案案和经验验；负责监监测和评评估品牌牌培育效效果，把把握重点点品牌量量价存信信息、零零售客户户和消费费者反应应等市场场动态，及及时调整整品牌培培育措施施；完成上上级交办办的其他他工作。1.4.3.22 内务务信息员员岗位职职责负责各各渠道信信息的收收集和分分析，为为其他岗岗位提供供决策依依据和工工作指令令；负责从从品牌、市市场、客客户三个个维度进进行数据据信息
13、的的深度挖挖掘和分分析，响响应其他他营销人人员的业业务需求求，准确确定位目目标客户户、工作作重点、工工作目标标等；负责定定期跟踪踪分析销销售、网网建关键键业务指指标的完完成情况况，帮助助其他岗岗位人员员明确各各项工作作的薄弱弱环节； 负责组组织落实实上级信信息采集集、提报报制度，加加强异常常信息监监控和信信息分析析应用工工作；定期走走访信息息点客户户，督促促、指导导客户经经理开展展信息采采集工作作，验证证信息质质量；负责内内务资料料的整理理与归档档等；完成上上级交办办的其他他工作。1.4.3.33 市场场经理岗岗位职责责负责辖辖区市场场卷烟营营销、网网建工作作计划的的制定、分分解和组组织实施施
14、，组织织落实上上级各项项工作要要求；负责辖辖区市场场维护和和管理，关关注销售售任务进进度、卷卷烟销售售趋势、消消费热点点和消费费环境变变化等市市场动态态，并采采取应对对措施；负责辖辖区品牌牌培育工工作的组组织、指指导、督督促和重重点培育育品牌监监控工作作；负责组组织辖区区客户关系系管理工工作，加加强重点点客户群群体的管管理和维维护，打打造示范范片区； 负责团团队成员员的组织织管理、技技能培训训、业务务指导和和绩效考考评等工工作；负责部部门各项项日常管管理工作作，完成成上级交交办的其其他工作作。1.4.3.44 客户户经理岗岗位职责责负责在在片区市市场落实实各项卷卷烟营销销工作；负责片片区客户户关系维维护，定定期拜访访客户并并按照服服务策略略开展经经营指导导和培训训等工作作，提升升客户经经营水平平；负责执执行品牌牌培育方方案、措措施，及及时收集集和反馈馈品牌培培育成效效；负责落落实市场场信息采采集工作作要求，并并提出初初步分析析意见,及时反反馈给相相关岗位位人员；负责执执行终端端建设工工作要求求，推广广电子商商务，收收集、反反馈和管管理终端端资源信信息；完成上上级交办办的其他他工作。第二部分分 工作作模式概概述自20009年龙龙岩网建建会以来来，
