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1、IT外包服务解决方案【提供商】：xxx公司“萤火虫”IT服务全国连锁机构“x星”授权合作伙伴 2006年10月25日（用户有义务不对本文案内容向第三方透露）“我们始终信守承诺，把客户真正的需求、服务、感受放在第一位， 并情愿为之付出我们每一个人坚持不懈的努力和追求!”“萤火虫”商业价值观1. IT外包服务的定义41.1.IT外包服务的3个层次4I. 2.IT服务有关名词讲明42. IT部门的角色定位73. IT服务外包的意义74. IT外包服务进展历程85. XX公司需求分析96. XX公司服务模式97. XX公司服务内容 107.1. 按照“产品类不”划分107.2. 按照“服务类不”划分1
2、18. “萤火虫”服务理念129. “萤火虫”服务原则1210. “萤火虫”服务目标1211. “萤火虫”服务细则13II. 1. 1个服务核心1311.2. 4大服务约束1311.3. 16个服务细则1312. “萤火虫”服务治理1413. “萤火虫”服务报修1414. “萤火虫”服务收费1515. IT服务商的选择标准1516. 什么缘故选择萤火虫1617. “萤火虫”全国连锁伙伴名单1718. “萤火虫”典型客户名单（厦门地区）1719. 企业介绍1819.1. “萤火虫” IT服务全国连锁体系介绍1819.2. 公司介绍2020. 客户 Q & A 20IT外包服务的定义按照计世资讯的
3、界定，IT外包服务（IT Outsourcing Managed Service） 是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来 承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、爱护和支持的IT服务。IT外包服务的3个层次“IT外包服务”要紧包括3个服务层次：【修理爱护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的修理爱护工作以 合同的形式整体交由外包商进行操作治理，并以精度、时刻、效率等大量 指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。细解：指非it类企业（或机构）基于“用心自身业务治理，简化I T治理，有效降低IT爱护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵 盖：服务
4、器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软 件服务和硬件修理外包给专业的it服务公司。（这是企业运营治理持续细 分的趋势和结果）服务范畴：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式” 解决修理范畴：设备的硬件故障“整件修理式和配件更换式”解决【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供 商拥有治理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所 有权和责任。IT系统外包合同一样包括数据中心操作和包括诸如桌面治理、 局域和广域网网络操作治理、关心软件支持、应用软件开发和爱护以及有 关的咨询、系统集成活动等服务。【应用服务外包】：用户将套装（或定制）
5、IT系统的部署、治理和改进 以合同的形式转交给外部服务提供商。要紧包括与治理系统应用或套装应 用软件有关的全部专门活动和技能。合同的服务级不协议设为应用级不， 内容包括负责应用系统的部署、治理和改进。IT服务有关名词讲明什么是IT基础架构标准库（ITIL）IT 基础架构标准库（Information Technology Infrastructure Library）是 英国政府中央运算机与电信治理中心（CCTA）在20世纪90年代初期公布 的一套IT服务治理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情形。在此 之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源治理软
6、 件厂商近年来所做出的一系列实践和探究的基础之上，总结了 IT服务的最 佳实践体会，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。涵盖IT服务的规划、提供和支持服务的质量治理它是一套关心企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和 服务进行有效治理的高质量方法最佳实践的结晶（Best Practices ）IT服务治理事实上的全球标准ITIL是富有生命力的！它所关注的咨询题，不是你是否推行IT服务 治理；而是你实际做得如何样！什么是服务水平协议（SLA）服务水平协议（service level agreement）是在一定开销下为保证服务 的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种
7、双方认可的协定。通常 那个开销是驱动提供服务质量的要紧因素。一个完整的SLA同时也是一个 合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款（包含应用程序和支持的服务）、 违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务 等。同样服务提供商能够对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。传 统上，SLA包含了对服务有效性的保证，譬如对故障解决时刻、服务超时 等的保证。然而随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要S LA对性能（如响应时刻）作出保证。这种需要将会随着越来越多的商业在 Internet的开展而重要起来。实际上，SLA的保证是以一系列的服务水平目 标（SLO）的形
8、式定义的。服务水平目标是一个或多个有限定的服务组件的 测量的组合。一个SLO被实现是指那些有限定的组件的测量值在限定范畴 里。SLO有所谓的操作时段，在那个时刻范畴内，SLO必须被实现。然而 由于Internet的统计特性，不可能任何时候都能实现这些保证。因此SLA 一样都有实现时刻段和实现比例。实现比例被定义为SLA必须实现的时刻 与实现时段的比值。例如：在工作负荷V100 transaction/s前提下，早上8 点到下午5点服务响应时刻V85ms，服务有效率95%，在一个月内的总 体实现比例V97%。什么叫IT服务治理（ITSM）IT服务治理（IT Service Management）
9、是基于ITIL的指导，关心企业 对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效治理的高质量方法。ITSM 关注服务质量与服务成本的平稳，为保持IT服务始终满足业务的需求并向 长远治理目标持续靠近，采纳一种连续改进的实施理论指导方法，为ITSM 的实践源源持续地提供向前的原动力，保证ITSM实践成功。IT服务治理的意义：建立统一的服务平台规范治理流程，落实治理责任提升科技治理的透亮性、可监督性知识共享，加速咨询题解决的效率 IT基础架构的集中操纵完善运行爱护流程什么叫IT服务治理系统（IT-SMS）IT 服务治理系统（Information Technology Service Management
10、 Syste m）是厦门赢定信息科技有限公司总结多年IT基础软硬件外包服务实践体 会，针对中国中小IT公司研发的一套建立在互联网平台上（ASP）具有有 用价值的IT服务治理系统，其能够面向家庭、企业、政府、金融等非IT 行业的客户进行“流程化、精细化、动态式、可追溯、互动式的IT服务治 理”，例如：对客户的IT资产进行动态治理，对服务过程进行精确记录等。 有效提升了中国中小IT公司的IT服务治理水平，具体表现在：服务流程更 加规范，服务效率有效提升，服务成本有效操纵，服务中意有效提升。（“【 T-SMS”是厦门赢定信息科技有限公司在中国地区的法律注册商标）IT部门的角色定位IT部门一直是作为企
11、业（或机构）的后台支持部门，处在企业（或机 构）经营和治理“链条”的末端。事实上IT部门是企业（或机构）实现各 种治理手段的一个重要实施部门，能够讲没有IT部门，企业绝大多数的先 进治理理念都无法得到真正实现。（这也是全球五大会计师事务所和治理 咨询企业普华永道2002年之因此被IBM收购的理由之一）；IT部门一直是企业的“费用部门”，一是信息化基础投入，一是信息化 应用损耗；而现代企业中的每一个部门都应该围绕企业的利润核心运作， 如何把IT部门的投入变成一个“可控的，节约成本”的部门就十分值得考 量：“省下的确实是赚到的！”；IT部门在企业当中往往是“万金油”角色，既要处理企业内部信息化 建
12、设专案，又要负责企业IT网络平稳运行，甚至小到每台办公电脑、外设 的正常运行和爱护，如此就专门耗费企业IT部门许多不必要的精力和时刻， 造成其真正的核心作用：关心企业提升信息化应用水平那个职能角色没有 专门好的发挥出来；IT服务外包的意义节约基础IT爱护成本：一是人力成本，二是治理成本；降低IT服务治理风险：从寄予个人力量服务到寄予企业实体服务：1） 能够得到更长远、持久、稳固的IT服务，从而解决基础IT爱护人员的离职 风险；2）专业的IT服务外包公司具有IT爱护体会丰富、技术全面性等特 点，能够让企业得到更全面的IT技术服务支持。随着IT技术的日新月异， 企业会面临专门多IT技术方面的咨询题
13、，如：硬件、软件、局域网、互联 网、数据库等，有关内容往往需要专门多专业工程师才能完成，专业IT服 务公司有全面的技术背景和技术人才储备，有能力为企业提供如系统爱护、 硬件修理、应用培训等全面的技术服务。可得到增值服务内容：追溯式服务治理、IT资产治理、保险式服务、 人员应急服务、设备租赁等；延长IT产品使用寿命：提供多级硬件修理保证；解放自有IT部的生产力和制造力，让企业IT部门腾出精力用心于自身 信息化专案的建设等高附加值工作，而不是做办公电脑日常琐碎的软硬件 修理爱护等低附加值工作。最本质的服务需要：再稳固再牢靠的产品也有质量的瑕疵，再重视质 量的企业也无法完全杜绝产品质量咨询题，一组能
14、够讲明服务需要的数据:数码类产品平均返修率（国内市场）：15%以下各种电脑配件平均返修率（国内市场）：10%以下笔记本电脑平均返修率（国内市场）：10%以下台式电脑平均返修率（国内市场）：5%以下CISCO网络产品的平均返修率（全球市场）：2%以下GE的“六西格玛”产品质量操纵体系（全球市场）：5%以下服务是一项需要专门专业化和规模化运作的业务，否则：一是无法满 足客户专业性要求，二是服务商自身无法生存和进展；IBM全球服务部中国区战略外包副总经理郭世勋如是讲：“企业IT团 队摆脱了日常运维工作，但同时也承担了更大的业务和战略方面的职责。 企业IT团队与外包供应商的关系，就和往常公司内部业务部
15、门与IT部门之 间的关系，并非单向的需求和被需求，而是双向的沟通和协同。”IT外包服务进展历程1990年，柯达公司宣布将其几乎全部的信息系统外包给IBM和DE C等公司，这一事件标志着IT服务外包业务更加成熟，并有力推动了全球IT服务外包的进展进程，至今，IT服务外包差不多在欧美70%以上的企业 中得到了应用。1998年，惠普中国与爱立信签下的IT服务外包第一单，翻开了中国 IT服务外包史的第一页。受限于中国IT应用的整体进展水平和传统企业的 IT服务外包意识缓慢，尽管通过了 8年时刻，在中国地区，IT外包服务市 场尚属“教育开发时期”。XX公司需求分析1）电脑用户账号的治理，每台电脑软件安装记录的治理；2）用户端网络接入及故障排除；3）新机预备包括新采购的PC、笔记本电脑的软件预备及安装调试；4）退役旧机处理包括旧有数据的转移，旧机的清洁工作和整合处理；5）日常软硬件爱护包括现正在使用的机器的故障排除、部件更换（不 包括所更换部件的费用）、软件更新、软件定期检查爱护（时刻暂定为每三 个月一轮）；6）对使用者简单故障的技术电话热线支持；7）当机器确认因故障无法修复需要送修时，代表客户公司与原机器供 应商或其修理中心联络更换修理事宜；8）服务响应时刻要求：4小时；企讲明：按照具体客户情形进行描述，以上仅为示例
