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1、单店盈利模式之客户管理系统美业实体店作为传统的生活服务业，商圈决定了客户数量和质量，地段好，客流大，竞争少， 房租低的商圈，毕竟可遇不可求。与线上相比，线下实体店又受到经营的时间和空间局 限，加上房租，人工等成本越来越高，经营风险越来越大。稳定的客流显得更加重要，没有客 流，就没有生存的机会，没有钱流，就没有生存的意义。客流，是快速盈利的无形资产钱流，是持续发展的核心目标商业的本质，是客户需求与客户价值。沃尔玛创始人曾说：我们只有一个老板，那就是客户； 只要他把钱花到别处，就是把我们炒鱿鱼的时候。客户是企业最重要的资产，最重要的人，是你事业的命脉，也是你最重要的钱脉。客户不必依赖你，但你必须依
2、赖客户。没有客户，就没有事业和钱脉，就没有生存的机会。你的职责就是了解客户需求，满足客户需求，提升客户价值，提高客户信任度和满意度。赢得客户并不难，你只要真心的爱客户，真正解决客户痛点，真心了解并满足他的需求。客户像你一样有感觉，有感情。用你的专业解决客户问题，用你的真诚和真爱帮助客户。客户到店是想得到最真诚、最专业的产品/技术和服务，而不是盲目的、频繁的推销促销。感恩客户，尊重客户，真诚的欣赏和赞美客户，肯定认同客户，并努力让客户参与你的事业。客户不是你斗智斗勇的对象，不是你辩论是非对错的对象；真诚、用心服务好每位客户。客户投诉，不是你的麻烦和障碍，而是你成长和改变的动力，客户是你事业的一部
3、分。美业必须III页应时代趋势，充分发挥实体店的核心优势，与客户建立深度链接，深度服务客户， 持续提高客户满意度，深度培育客户终生价值，与客户建立互惠互利，共赢共创的命运共同 体。既要实现客流倍增，又要实现业绩倍增，必须建立精细化、系统化、数据化的客户管理 系统深度服务和培育目标客户，实现持续稳定的客流和钱流，重新构建全新的单店盈利模 式。单店盈利客户管理系统核心模块客户档案管理：基础档案、消费档案、护理档案；全面实时了解客户消费需求和消费行为；客户分类分析：各类客户的消费需求分析、消费行为分析、消费趋势分析、销售机会分析;客户消耗管理：各类客户的余额余项余次、年度消耗规划、至U店规划、预约与
4、反预约机制；一、客户管理系统之客户档案管理美业实体店的客户为小众群体，更需要精细化、系统化管理。客户档案管理分为客户基础 档案、消费档案、护理档案。客户基础档案，是对客户信息和客户需求的了解，是对客户价值的尊重。客户消费档案，是实时动态分析消费数据，及时分析销售机会，为客户提供更好的销售与服 务，提高客户信任度和满意度。客户护理档案，是对已购产品疗程项目，技术/服务交付时动态管理，提高客户耗卡率和复购 率。对每个客户三张档案表的实时记录和管理，并对消费数据实时更新和追踪分析。一是对客户护理效果和服务品质的追踪；二是不断的挖掘和培育客户的深度需求；三是提高客户信任度/满意度/忠诚度/依赖度；持续
5、消费额度，培育客户终生价值。客户档案管理价值与执行策略（一）动态管理：实时了解并跟进每个客户【消费需求、消费喜好、消费习惯、消费结构】等消 费行为变化，实时更新客户基础档案/消费档案/护理档案，实时更新客户标签，实时分析消费 数据，动态分析预测消费行为；提高客户的信任度满意度/忠诚度。（二）突出重点：实时分析客户的消费能力和消费需求，培育重点客户，制定重点客户的服务策 略和营销策略，持续挖掘和培育重点客户的消费需求和消费行为，培育终生客户。（三）灵活应用：客户档案管理的目标，是更好的了解并满足客户需求，把死档案变成活信 息、实时预测分析客户需求，提高服务品质，提高客户满意度，才是客户管理的根本
6、。（四）专人负责：指定岗位和专人管理客户档案，保证客户资料的安全性和保密性，也保证客户 信息的全面性和有效性，实时动态更新，持续有效的培育客户终生价值。（五）科学分析：建立客户档案并不难，对客户档案的用心的、系统的分类分析，则需要科学的 工具方法，分析客户的消费能力、消费需求客户保有率、增长率、流失率实时调整拓 客策略和营销策略；持续了解并满足客户需求。二、客户管理系统之客户分类分析美容院客户管理的第一步，就是科学的分类分析。爱莲教育集团自1999年推出CRM客户管 理系统，在美业首创了单店盈利模式的关键指标【最大客户保有数X人均消费额】为经营目 标的客户分类标准。我们分析了近十万家美容美发店
7、的客户消费数据后，按年度总客数的【人 均消费额】为主要标准分为：大客10W/年以上；A客5-10W/年; B客3-5W/年；C客1- 3W/年；D客0.5-1W/年; E客0.5W以下，并以此作为客户分类的基准点。1. 按年度消费总额分类分析分类分析重点保护客户、潜在增长客户、客流保障客户、问题客户、放弃客户？是年度运营规 划的依据，也是月度业绩追踪的依据。2. 客户结构分类分析以【最大客户保有数、人均消费额】两个关键指标，调整客户结构，优化品项结构，以最优结 构，最佳资源，最低成本费用，实现单店最大产值。3. 客户消费分类分析分析各类客户的消费总额占总营业额比率，分析各类客户的业绩贡献率，业
8、绩增长率，分析各 类客户的成交客数、人均消费额、消费频次，是年度/季度/月度业绩规划的重要依据。4. 客户需求分类分析分析客户的年龄段、皮肤类型、消费类型、服务项目等，了解核心客户，核心项目，调整业绩 结构和项目结构。持续挖掘和培育客户的消费习惯和消费行为。5. 客户行为分析统计各类客户成交总数的占比；各类客户的人均消费额、消费频次（到店频次）是调整品项结 构、优化卡项结构与定价的依据；也是客户升级培育，会员营销的依据，有效的提高客户的消 费额度。利用客户档案进行客户分类、分析和管理，科学、系统、实时的掌握客户消费行为与消费动 态。利用客户消费档案，进行消费趋势分析，包括客户的年度消费总额，消
9、费需求，消费喜好，消 费频次，耗卡周期，返单复购率，关键需求与核心痛点，可培育的潜在需求，可挖掘的未知需 求；为各类客户制定【年度/季度/月度的品项定制、服务定制、幸福定制】科学的提高成交 率，提高客户满意度，提高客户消费额度，培育终生客户。三、客户管理系统之客户预约管理客户预约，是指客户可以根据自己的需求，提前与美容院预约好服务时间，疗程项目，指定美 容师及质量要求的一种常规性服务，是满足客户最基本的预约需求。客户预约，是按客户要求提供规范化服务，增强了客户的自主性和被尊重的感觉。也保证了门 店最基本的客流。衡量实体店服务是否优质，取决于客户对服务方式的期望。超出客户的期望值，才算是优质的
10、服务。（一）客户角度：及时提供优质服务；减少客户至IJ店等待的时间。及时提醒客户至IJ店。体现客户 的尊贵性，提高客户满意度。（二）服务角度：体现服务的专业性，优化服务流程，提高服务品质。培育客户的消费习惯和到 店习惯；有效提高客户至U店率和消费频率。（三）员工角度：科学合理的员工排班，避免高峰期人手不足，或低峰期人员闲置的现象。提高 工作效率，合理利用人力资源。（四）运营角度：有效提高客户到U店率，进行销售分析与预测，合理安排服务项目和耗卡额；有 效提升业绩，科学运营规划。（五）管理角度：合理安排客户到店与分流；控制客户到店集中，人手不足，管理混乱的现象； 避免开工不足，运营不佳。单店盈利客
11、户管理系统价值与意义（一）科学的客户管理系统为经营管理提供决策依据，为会员营销、会员培育、会员服务提 供依据，以此构建科学的会员营销系统和客户服务系统；（二）科学的消费分析和消费预测，有效的培育客户消费行为，提高客户质量，提高交易频率和 平均交易客单价，以此构建年度运营规划和业绩追踪系统；（三）以科学系统的客户结构，优化业绩结构，更科学的品项规划与卡项设计以及定价策 略，持续提高客户满意度和消费额度。（四）以客户管理系统定期开展客户需求调研客户满意度调研改进服务品质，提升 信任度/美誉度/满意度/忠诚度，培育客户的终生价值。-雅副妫翻皆也案纽翻皆华当老翼目多显-理剩#勇登Q嫌阳亦于是华当老翼目多显-翰演瞬易&珈同皇期典目多器: 期部蝇逾翼掣器景期典目多器-老朝编艇呻(螺期典目多器 。国妫丰澎显旦肄海尊岩削也皇皆岩可瞑普回专器岩舔身器鲍回专啊卸酉写御器察必淮皋碎砒(K)
