树立责任丹烟的良好企业形象

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1、以服务品牌建设为抓手，树立责任丹烟的良好企业形象-市烟草专卖局（公司）服务品牌建设是企业文化向前推进的重要抓手，是企业 文化落地生根、开花结果的重要载体，是企业理念与实际、 精神与行为的结晶体。要以“两个至上”行业共同价值观为核 心理念，积极构建具有特色的服务品牌，明确服务品牌的宗 旨、内涵、定位，建立服务品牌的视觉标准、行为标准、流 程标准和考核标准，以服务品牌为载体传播企业文化、树立 良好形象。这是赵振林局长在 2009 年全省烟草专卖局长、 经理座谈会上， 对深入宣贯以“魂”、“根、”“形”为特色的辽宁烟草 企业文化架构体系提出的工作要求。对此，市局（公司）党 组高度重视，认真学习、领会

2、精神，明确任务、落实责任， 采取“文化引领、系统设计、全员参与、分步实施”的方式，进行扎实有效的探索，使烟草服务品牌建设取得了阶段 性的成果，品牌价值初步显现。下面，我就将烟草服务 品牌建设工作的开展情况做一简要介绍。一、以企业文化引领服务品牌建设 烟草作为两烟生产经营的主体，服务品牌建设即要 满足国家局提出的“八有”即：“有理念、有历史、有载体、有 内容、有流程、有效果、有奖惩” ，还要体现出地域特色，便 于认知和传播。以企业文化建设管理为统领，推动基础管理 上水平，是我们服务品牌建设的工作思路。（一）领导重视、落实责任。服务品牌建设是企业一项 综合性的系统工程，涉及企业各项工作和管理层面，

3、因此， 加强组织领导、系统规划，形成一把手负总责，亲自抓；分 管领导具体抓；其他领导配合抓，各部室、基层单位分头抓 的工作氛围是很重要的。 在服务品牌创建之初， 市局（公司） 党组就成立了服务品牌建设领导小组，制定了服务品牌创建 规划，将服务品牌建设工作落实到各部室、各单位，责任落实到人头上。形成了一级抓一级，层层落实工作责任，领导 率先垂范，上下联动，形成合力的局面，使服务品牌建设工 作有组织、有思路、有规划、有责任、有目标，为服务品牌 建设提供了强有力的保障。（二）以服务品牌设计为切入点，着力提升服务理念。 服务理念是服务品牌建设的思想基础，是规范服务行为、评 价服务质量的标准。在烟草“义

4、”文化理念体系基本形成 后，我们把服务品牌设计作为服务品牌建设的切入点。 “至诚 至义、主动及时、细微周到” ， 是烟草服务理念。时刻以 客户需求为导向，在客户需要我们的地方，及时出现，切实 为客户解决问题， 致力于不断改进服务方式， 提高服务质量， 以我们的细微周到换来客户的满意，是对烟草服务理念 的诠释。“义形于行、多方共赢、持之以恒”是烟草的服务宀宗旨。“春雨”名称的灵感来自于地域特点。是全国北 方气候温暖湿润、雨量最适宜的地区，可以说是东北的小江南，冬无严寒，夏无酷暑，春秋季节长于夏冬季节。根据 的气候特点，使我们联想到唐代大诗人杜甫春夜细雨 的一首诗：“好雨知时节，当春乃发生。随风潜

5、入夜，润物细 无声”。用“春雨”作为我们的服务品牌名称，意为丹烟人为客 户服务要像“春雨”一样，服务要落在客户恰当急需的时节， 以细心耐心，体察并满足客户的需求，细微周到，急客户之 所急，想客户之所想，在客户最需要的时候出现，解决客户 最急切解决的问题；对客户服务要情“义”绵绵，于细微处见 真义，不事张扬，低调行事，不搞形式主义，把服务落到实 处。以“春雨”作为我们的服务品牌名称，其特点是： “细无声” 与“细微周到”的服务理念相形，同时还与“烟草行业行为信条” 潜心做事、低调做人“相吻合。（三）以文化宣贯为主线，推动服务品牌建设。一个品 牌的打造必须经历一个理念提炼、适应社会、培育成长、宣

6、贯落地的过程。为使全体员工认知、熟知企业文化理念，正 确理解服务理念和“春雨”服务的内涵，养成用服务理念指导工作的习惯。在服务品牌建设之初，我们就严格按照 市烟草专卖局 （公司） 企业文化建设规划 提出的工作要求， 把服务品牌建设与企业文化宣贯有机结合。通过多种渠道和 多种形式，分阶段、分层次的宣传服务品牌形象，以文化宣 贯，推动服务品牌建设。一是领导带头，推动文化落地。主 要领导先后在市局机关、三个县级局（分公司）宣讲“义”文 化和“春雨”服务理念，诠释“春雨”服务的内涵，为形成文化学 习氛围打下了良好的基础；二是建立制度和机制，规范宣贯 工作。市局（公司）先后印发了市烟草专卖局（公司） “

7、义”文化宣传活动规划、市烟草专卖局（公司）企业 文化宣贯通知 、市烟草专卖局（公司）企业文化宣贯 工作制度等，使企业文化宣贯形成制度化和长效机制；三 是全员发放企业文化理念手册 、企业文化故事集及相 关文化书籍； 在企业内网开设“企业文化”专栏，每月一期 烟草报等，以多种媒体形式，宣传“春雨”服务，展示品 牌形象。四是开通 800 免费投诉电话、春雨服务热线，为广大客户提供了解烟草服务内容渠道；五是成立了由一把手担 任会长，各部室、单位负责人为会员的企业文化促进会，组 建了由各部门派出代表和外聘老师组成的企业文化宣讲团。“促进会”成立以后，先后由主要领导和外聘老师举办的专题 培训 9 场；在宣

8、讲团在全地区作巡回演讲会 4 场，通过以“践 行义文化从每个岗位做起”为主题文化宣讲活动， 使全体 员工提高了对“义”文化和“春雨”服务的认识，激发干部职工的 工作热情，增加工作责任的自觉性和使命感。同时，我们还 向全地区发放文化学习问卷 800 余份， 进一步加深了员工对 企业文化的理解；五是形成了春雨服务手册系列丛书， 即卷烟零售户服务手册 、烟农服务手册 、卷烟工业企 业服务手册 、机关内部服务手册 。把不同客户群的服务 手册分发给不同的客户群体，从维护客户利益的角度看，客 户通过服务手册就可以了解掌握烟草对客户的服务内容、服 务标准、服务流程、服务承诺等，起到了维护客户权益，加 强客我

9、沟通的作用。从规范烟草服务行为的角度看，通过服 务标准、服务流程等确立，使烟草内部全体员工对各自岗位 工作目标更加明确，同时因为有了客户服务手册，提高了客 户对烟草企业行为的监督力度，有利于提高工作效率和工作 质量。（四）以文化规范员工行为。我们编撰形成了员工行 为规范手册 ，内容包括：行业规范、工作规范和礼仪规范 三部分。“行业规范”部分包括：行业行为信条、 行业行为准则、 行业作风、行业精神； “工作规范”部分包括：员工守则、员工 关系，并按照岗位分类编写了管理、操作、服务等不同岗位 的岗位规范；从企业管理理念上规范了员工的行为，为员工 个人成长指明了方向； “礼仪规范”包括：电话礼仪、

10、握手礼仪、 会议礼仪、商务礼仪等其它相关礼仪。通过发放员工守则、 工作规范、礼仪规范等，使员工知道烟草提倡什么、反 对什么，通过学习员工行为规范手册 ，使全体员工普遍 树立起爱岗敬业、勤奋工作、遵章守纪、勇于创新、不断进 取、甘于奉献的行为意识，提高了对自我道德约束能力和自主管理能力。二、加强员工队伍建设，着力增强服务本领 人是企业的主体，也是服务品牌建设的主体，提高员工 队伍整体素质，是提高服务水平的基础。一是开展有针对性 的文化教育培训。通过开展文化教育活动，引导员工认识服 务品牌，提高员工的工作责任心和激发参与服务品牌建设的 工作热情；二是通过邀请专家讲课、参加种类技能培训，使 广大干部

11、职工掌握新知识、新技能，提高员工队伍的思想素 质和服务工作能力，同时我们还鼓励员工参加社会培训。三 是大力宣传好人好事，以先进人物和先进事迹，传播企业文 化建设成果。我们还对在工作表现突出的员工予以重点培 养，并将日常工作表现作为选拔、任用干部的重要依据，让 努力工作的员工能获得更丰厚的物质需求和精神需求。今年 以来， 我们先后举办了市场营销、 客户关系管理、 法律法规、 真假烟识别等服务知识培训 1452 人次，参加省局技能培训 234 人次，获取高中级营销师、专卖管理员 80 名。三、围绕基础管理上水平，着力规范服务标准 一是加强现场管理，营造良好的服务环境。通过推广扶 顺现场管理经验，使

12、我们办公环境得到了改善，物品摆放更 加规范整齐，企业文化识别系统标示更加全面，员工良好的 工作习惯得到了提高； 二是依据 ISO9000 质量管理体系运行 标准要求，进一步完善了工业企业服务内容 、卷烟零售 户服务内容 烟农服务内容 企业内部服务内容 ；确定 了工业企业服务标准 、卷烟零售户服务标准 、烟农服 务标准、企业内部服务标准 ；把客户服务过程与 ISO9000 质量管理体系标准相结合，形成了规范的客户服务流程； 向不同客户分类群体发布服务承诺，主动接受外部客户和内部 员工对服务质量的监督。三是规范使用服务视觉识别系统。 烟草的服务视觉识别系统的主要内容有服务品牌标识、 “春雨”之歌及

13、行业规范的 VI 视觉标准体系。 通过具体形象的 标识、图形和文字等内容，为“春雨”服务品牌树立社会形象、 向社会大众提供有形的服务感知、展示烟草企业文化的系统工程提供了有效载体。在“春雨”服务品牌标识确定之前，我 们没有聘请专业人员进行设计，而是在行业内部进行了一次 品牌标识征集活动，充分发挥员工的创作热情和聪明才智。 此次活动员工的参与积极性非常高， 共收集到作品 80 余幅， 其中有 1/4 的作品质量受到了专业人员高度评价，并为确定 品牌标识设计奠定了良好基础。我们的企业之歌名为“春雨” ， 也是在全员范围内进行歌词征集活动基础上，再聘请专业人 员进行修改创作形成的。四、围绕服务质量水

14、平，着力强化服务管理 品牌建设是文化建设的成果的展现，最终追求目标是要 实现客户服务的最大化。因此，在服务品牌建设中，我们始 终把服务品牌建设与加强基础管理同步进行。一是把服务品 牌建设与企业岗位考核相结合， 与文化传播相结合， 与行业、 部门、个人发展目标相结合，与运行过程控制相结合；二是 结合 ISO9000 质量管理体系建设， 以卷烟销售网络建设成功 经验为样板，认真分析公司整体服务现状，查找服务存在的 问题和不足，进一步改进和完善服务标准，服务流程、服务 内容、服务承诺等， 使我们的服务目标清、 任务清、 责任清、 结果清；三是通过建立企业文化建设管理体系，使我们的服 务品牌管理初步达

15、到服务理念制度化、制度责任化、责任目 标化、目标自控化；四是通过建立和完善服务体系，改进了 我们的服务工作，提高了服务质量，使我们的服务对象感受 到服务品牌建设所获得的利益，使客我之间的关系更加融 洽、更加和谐。五、围绕“卷烟上水平”持续推进服务品牌建设。 经过前期的大量工作的开展，我们的员工面貌，服务意 识都有了明显的提高。下一阶段，我们将继续深入领会和贯 彻国家局、省局（公司）服务品牌建设指示精神，扎实做好 “春雨”品牌的宣贯落地和传播推广工作， 夯实“春雨”品牌建设 的基础。主要抓好以下几方面的工作：一是统一规划针对服务品牌的考核机制，建立以员工满 意度评价和社会满意度评价为载体的评价理

16、念，内部通过企业管理层与员工互动，建立下级对上级评价、基层对机关评 价机制，外部通过企业与社会互动，建立客户和消费者的市 场调查和满意度调查制度，形成多维评价系统。二是建立服务品牌管理的创新工作，把服务品牌建设与 网建工作、现代物流流通体系建设工作以及专卖工作结合起 来，设计围绕服务品牌的创新服务方案，加强服务品牌管理 和培训，形成责任追究和监督机制等，进一步完善服务品牌 保障体系。“卷烟上水平”和服务品牌建设是提高中国烟草总体竞争 实力的“一体两面”，其互为依托互为促进，抓好“卷烟上水平” 和服务品牌建设就是提升中国烟草的总体竞争实力。我们将 持之以恒地以服务品牌为抓手，全面实现服务品牌建设工作 的系统化、日常化、制度化，努力实现为烟农服务上水平 为卷烟零售户服务上水平 ,为工业企业服务上水平， 维护