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1、2010年度南京分公司管理创新成果申报书成果名称：客户机房设备搬迁产品的开发及推广申报单位：政企客户支撑中心推荐单位：网络运行维护部报送时间： 2010年11月29日江苏省电信有限公司南京分公司一、成果说明一、 总体思路：随着信息化程度的不断提高，客户对自己中心机房和网络的要求也越来越高，不断出现客户改善其机房环境、提升设备性能的需求。这也给电信向客户提供综合信息服务（ICT业务等）项目带来了很多商机。客户机房环境改善、设备性能提升往往涉到客户中心点电信设备割接和搬迁的工作。为了将电信设备割接、搬迁服务工作有形化（电信专业服务客户可体验）、价值化（电信成本及优惠客户可感知），并支撑配合电信IC
2、T等综合信息服务等业务的发展，特开发了客户机房设备搬迁产品。该产品的开发和推广将规范前端和后端相关部门的服务及支撑工作。二、 关键创新点：1、产品手册从售前、售中、售后三个维度的服务要素及标准规范着手编写，通过该产品手册的制定及细化，能够指导客户经理在营销过程中进行产品的销售；2、利用客户机房搬迁的契机，引入ICT综合项目的推介，形成快速报价的成本测算模板，规范客户机房搬迁产品的管理，增加客户对电信全业务的黏度，培养客户对电信产品的价值认知，为客户提供有价服务；3、客户机房设备搬迁产品可为客户提供专业的规划咨询服务、贴身的售前方案制作服务、一点式搬迁项目管理服务、快捷的售后热线服务及故障处理服
3、务等。三、 实施方案和效果一）实施方案：1、4月份：完成标准的机房设备搬迁产品手册的编写，形成快速测算成本模型；2、5月份：与市场部、ICT业务中心、省政企服务中心、政企客户部讨论确定产品推广的模式及操作流程；3、6-11月份：产品试运行，跟踪产品推广的执行情况。二）实施效果：1、明确客户机房设备搬迁产品概念和范围：根据ITIL服务规范和要求，中国电信的客户机房设备搬迁产品可为客户提供专业的规划咨询服务、贴身的售前方案制作服务、一点式搬迁项目管理服务、快捷的售后热线服务及故障处理服务等。2、确定客户机房设备搬迁产品的商务模式：1）与ICT业务融合的商务模式 业务范围：为客户提供机房建设、改造咨
4、询和方案、电信设备搬迁服务，突出为客户全方位整体服务的电信优势。此商务模式为电信优先主推商务模式 商务报价模式:ICT融合的机房搬迁产品商务模式的商务报价分为三个部分： 咨询及方案制作费用 ICT集成费用（机房、网络及IT系统的改造） 机房搬迁割接费用（分客户和电信网络迁移两部分）2）单纯电信网络设备搬迁的商务模式： 业务范围：在电信未能为客户提供客户机房建设、客户网络及IT系统升级改造时，电信将提供单纯电信网络设备的搬迁服务。 商务报价模式：1）全额收取：电信机房设备搬迁费用为一次性费用，费用总额根据快速成本测算模型测算得出，原则上全额收取；2）业务置换：结合客户的情况，可对电信机房设备搬迁
5、费用进行业务置换，置换业务类型必须为电信新业务；3）费用折扣：若无法进行业务置换，将电信机房设备搬迁费用提交领导对费用进行优惠审批。3）优惠审批模式：电信机房设备搬迁费用的优惠审批分为两种情况。一是客户机房、网络及IT系统的改造集成服务毛利润可包含本次电信的成本，该情况需ICT中心进行优惠审批，成本从ICT业务中列支。二是根据该客户的重要性，客户每年业务收入贡献、签订的业务协议期限情况，给予客户不同的优惠幅度。3、规范客户机房设备搬迁产品的支撑和服务流程1）商机挖掘阶段：商机挖掘阶段是机房搬迁产品推广实施的最重要阶段。该阶段需要前端营销部门的客户经理加强客户关系的维系，能及时发觉客户的机房、网
6、络及IT建设潜在需求。2）售前支撑阶段：客户经理在综调业务开通系统中派发客户机房搬迁工作单给政企客户支撑中心，政企客户支撑中心提供电信设备的搬迁割接方案及成本测算，测算项目的成本，组织商务报价，参加客户的投标工作。3）售中服务阶段： 客户机房设备搬迁售中流程：客户机房设备搬迁售中流程在综调业务开通模块中执行，在综调业务开通模块的网元出租业务类型中增加了“客户机房设备搬迁”业务，客户经理在需求及方案制定完成后，派发协议定单实施搬迁割接。 售中项目管控服务：政企客户支撑中心将牵头组织项目售中实施工作，按项目管理要求，向客户提供售中项目管理服务。其服务分为四个部分组成：项目启动服务、实施准备及监控服
7、务、实施搬迁割接服务、项目交付服务 售后服务阶段：在售中服务完成后，电信设备的维护服务将纳入售后服务管理阶段。由政企客户支撑中心负责牵头其售后服务质量的管理。u 7*24小时提供热线服务，热线接通率达到85%。u 综合调度中心全程管控客户申告故障，故障处理反馈100%。4、制定客户机房设备搬迁产品的成本测算模式：客户机房设备搬迁产品的成本测算模式分为两种：电信内部的成本测算模型及提供给客户的快速测算模型。1）快速成本测算模型：为了在商务谈判期间形成快速报价的能力，制定了快速成本测算模型。2）电信内部的成本测算模型：主要涵盖客户端设备搬迁成本模型、项目人力成本测算工具、客户端设备搬迁割接成本总计
8、、客户端设备搬迁测试成本模型、客户端电缆、光缆搬迁割接成本、客户端设备搬迁割接成本模型，用于内部工程结算的依据和项目评估。5、产品推广案例及收益情况：1）江苏省委机要局机房搬迁项目项目简介：江苏省委机要局网络机房原在省委4号楼4楼，机房建设较早，环境较差，线缆凌乱。客户计划在5号楼4楼新建机房，利用客户在用业务与电信的粘性，电信在机房建设方面的优势，积极争取客户新机房建设项目，将机房搬迁（业务成功迁移）作为ICT争取该项目的筹码。实施内容：客户机房主要业务为光纤租用，电信设备较少，考虑客户政府背景的特殊性，与客户商定新机房建设交由电信承接，南京电信将免费进行机房电信设备的迁移，客户最终决定将新
9、机房建设交由南京电信ICT来承建。省委机要局机房搬迁根据客户要求，政企客户支撑中心制定了机房搬迁方案，并进行了成本测算，机房搬迁主要工作在光缆的迁移，在光缆迁移项目上，电信积极引导客户光纤使用需求，客户增加了省委大院内光缆建设项目，ICT将机房光缆迁移和新建光缆作为新机房建设的增补项目，实现机房内光缆搬迁的客户付费。收益情况：省委机房搬迁新建光缆、割接光缆收入：390，000元，其中光缆割接费用40000元。2）江苏省统计局机房搬迁项目项目简介：江苏省统计局网络机房处于二条巷13号7楼，机房建设较早，环境较差，客户对机房进行改造，将设备搬迁到省统计局调查总队中山北路机房进行过渡，针对客户需求，
10、政企客户支撑中心联合ICT中心，第一步争取客户机房设备搬迁项目，第二步争取机房改造合同。实施内容：政企客户支撑中心根据客户需求，向客户推出了机房搬迁产品，制定了电信设备搬迁方案，估算出电信设备搬迁报价，ICT中心准备客户设备搬迁投标，经过招投标后，ICT中心未中标客户设备搬迁项目，电信设备搬迁作为机房搬迁产品单独与客户结算。通过机房搬迁产品，向客户展现了电信付出的设备、人力成本，配合客户完成机房搬迁的有价服务，消除了客户免费搬迁的观念。综合考虑客户业务的使用数量，客户的重要性，今后业务的发展等因素，对机房搬迁费用进行了优惠，客户同意为电信设备搬迁付费。收益情况：省统计局机房搬迁产品收入：26，
11、000元。二、成果经济效益测算测算方法及公式1、每年客户机房搬迁需求数测算约为：有机房搬迁需求客户数量：15个/年对外招标新建机房客户数量：8个/年由电信承接机房建设客户数量：3个/年接受机房搬迁产品客户数量：6个/年2、机房搬迁产品推出前的收费情况：客户机房搬迁收费：大部分客户免费，少数客户按业务移机优惠收取，300元/条3、机房搬迁产品推出后的收费情况：客户机房搬迁费用：按照机房搬迁产品优惠收取，费用为3万元左右，根据具体情况浮动。4、成果经济效益测算：2.5万/机房搬迁客户*6个客户/年=15万/年成果效益指标测算结果序号指标名称计量单位测算结果1年度效益额万元152累计效益额万元3平均
12、年度效益额万元4效益贡献率5投入产出比单位公章2010年11月29日 指标解释：“年度效益额”（序号1）指申报单位最近一年的创新成果的直接收益（产出）减去直接成本（费用），不是申报单位的企业经营效益指标；“累计效益额”（序号2），指成果实施各年累计的效益额；“平均年度效益额”（序号3），指累计各年度的经济效益额除以累计年度数而得出的平均年度的成果效益；“效益贡献率”（序号4），指成果“年度效益额”与企业同年度净利润总额之比值，即成果效益额占企业净利润之比重；“投入产出比”（序号5），指成果投入的直接成本（费用）与成果直接收益（产出）的比值。注：申报单位还应提供详细的原始数据、计算公式和关键计算
13、步骤，请另附文字或表格。三、成果创造人1、主要创造人序号姓名性别出生年月部门、职务主要贡献本人签名1金兴本男1966、6政企客户支撑中心 主任产品开发总体思路2、参与创造人序号姓名性别出生年月部门、职务主要贡献本人签名1陈志鹰女1968.4政企客户支撑中心产品开发的总体管控、快速测算模板的制定及跟踪产品的试运行情况、产品的推广、2李慧峰男1979、10政企客户支撑中心产品手册售前部分的编写、产品的推广应用3范宏波男1974、2市场部产品的发布及推广4窦晓燕女1972、8ICT业务中心快速测算模板的制定5张文刚男政企客户部参与产品手册的讨论及产品的推广6备注：创造人姓名按对本项目贡献从大到小排序，并要求本人签名确认
