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1、第一章总则第一条为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗 服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和 继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特制定出院 病人随访、预约制度。第二章随访第二条随访范围：凡在我院住院出院后的患者均需进行出院后 随 访。第三条 职责：各病区负责对本病区出院后的患者进行出院随 访。 随访责任人：主管医生。第四条随访时间与频次：原则上出院半月内。第五条随访方式包括电话随访、接受咨询、家庭随访等。第六条随访的内容包括：了解患者出院后的治疗效果、病情变 化和恢复情况、如何康复、何时回院复诊等。随访后应做好登记。第七条临床医生应认真完整
2、书写出院记录，并保证信息准确。复 诊时间应根据病人病情和治疗需要而定。第八条随访时，随访医师应仔细听取患者或家属意见，诚恳接受 批评，采纳合理化建议，做好随访记录。第九条 随访中对患者的询问、意见，如不能当即答复，应告知相 关科室的电话号码或帮忙预约专家。第十条随访后对患者再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时 逐条整理综合，与相关部门进行反馈，并有处理意见和处理结果。第十一条当患者有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以 理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与患者发生争执。第十二条各科均要建立出院病人随访信息登记档案，内容应包 括：患者姓名、性别、年龄、病历号、科室、经管医生、出院日期、诊
3、断、联系电话、家庭详细地址等内容，由病人本次住院期间的经管医师 负责填写。第十三条各病区必须建立随访登记本，随时记录随访情况，对 随访中顾客有意见或建议时，必须事实记录。第十四条科主任应对住院医师的分管出院病人随访情况每月至少 检查一次。对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促，确保随访 率不低于90%。医务科负责随机抽查考核核实，考核结果纳入科内平 时管理工作。电话回访制度1、对出院病人由科主任督促、检查，主管医生实行定时电话回访。2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争 执。3、病人出院时应逐项填写出院病人电话回访记录表，完成回 访及时记录，不得遗漏。4、病人出院半月内
4、由主管医生完成电话回访。5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括 病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对 治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释 不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉 应及时调查核实情况，在3天内给予回复。7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到 可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。8、院医务科定期抽查病人，检查制度落实情况，已出院患者 对医疗服务的满意度大于百分之九十。患者出院半个月内V需K期治疗的慢性患者或疾病恢复慢 的患者，确定下次随访时间、项目主管医师进行第一次 随访问候语|询问病情|康复、健康指导第一条门诊服务中心负责出院病人的电话预约，保证电话预约通 畅。及时与专家门诊沟通，了解专家出诊情况。第二条预约时需核实（复述）患者实名身份信息。第三条预约采取分时段，参考患者平时就诊时间，尽可能满足 患者就诊需要。第四条 预约成功后应告知患者相关就诊注意事项。第五条接到专家停诊通知须在第一时间告知患者并帮忙预约其他 时间或安排其他专家。急诊ICU
