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1、旅游企业如何做好服务营销？四流的企业做服务，三流的企业做产品，二流的企业做管理、一流的企业做文化。可见，我们旅游业者认为普遍可见的服务原来是一件终极“武器”。我们旅游业不少企业一直热衷于“服务之战”，不知是中国的消费者对旅游企业服务的“抬爱”，还是限于目前国内市场的消费环境，仅凭导游的热情问候，服务员的端茶倒水就能打动顾客的“心”，但我们的旅游业者要清醒的认识到随着时间的流逝，这一点是不现实的。再则说，旅游营销中的服务也不是做得很好，在服务特色上，外企比我们更有优势，如麦当劳、星巴克、迪斯尼等，在营业店内，只要顾客不走，你坐一天到打烊都没有人会打搅你。（现在麦当劳实行了24小时不间断营业）这一
2、份服务的大度和从容是一般旅游企业能做到吗服务的“一般”好已经不足以让顾客感动，现在的顾客不会再为了你的一次亲情服务，而产生对旅游品牌的高度信赖。交广传媒旅游策划营销机构认为，从某种程度上说，即使你的服务再好，景区景色不行，游客照常会跳脚骂人。而如今还有不少旅游企业把服务作当“灵丹妙药”，遍洒市场，一旦游客不满意，再加强服务质量，弄得人家很反感，企业却还不知道怎么回事？这样做事，只会把路越走越窄，搬起石头砸自己的脚。每家旅游公司都在做着与竞争对手一样的事情，旅游行程单子、导游水平、线路特色、巴士上的音乐、旗子标识设计档次都一样，没有什么特殊意义，游程结束后让很多游客回想不起哪次参加了哪家旅行社？
3、游客没有品牌的概念，自然就谈不上对某一旅游公司的忠诚了，很多资源就这样重复浪费了。据美国公司调查结果表明：当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，从而达到欣喜。欣喜的顾客会再次购买或向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。我们新一代的旅游人就是要提供超出顾客期望值的服务价值。旅游企业经营要让人感动，必须要持续地、每次都毫无失误地将旅游服务准确地传达给消费者，让他们的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。透过对游客的了解，记住他们的偏好与特殊需求，以创造游客发自内心的喜悦满意知觉。相信，游客的看法永远都是对的，信仰服务质量的力量；只要我们充
4、满热情，全力以赴让游客深信他们一定会满意，深度做好游客的服务期望；经常性的不满意、抱怨、指责，将是我们不断进步的原动力。补救服务是服务营销的后续工程。服务营销的致命点就是丧失顾客的满意。顾客的抱怨是服务营销的天敌。一旦调查发现顾客存在抱怨的情绪或开始问题投诉，旅游企业的员工就必须在组织规定的范围内，根据服务差错的性质和顾客的重要性，采取适当的补救服务措施。旅游景区的品牌营销吧。景区营销本来就是体验营销和感性营销，在营销过程中，有多少是在介绍自己的景区文化、企业故事呢？恐怕介绍景色、资源的居多，很多旅游展会、推介会现场都是在大讲特讲景区景色如何如何、景点特色和资源特点等等，作为旅游开发的景区却不
5、敢亮出自己（或者认为没必要）。迪斯尼乐园在这方面就做得不错，它一直传达着一种迪斯尼乐园的员工很自豪的理念，交广传媒旅游策划营销机构相信国内许多旅游景区的企业文化也有如此特质，但这一个点并没有得到发散，它只局限于是企业内部文化的一部分，顾客并没有从中得到什么。比如，有些偏远山区的景区都是交通扶贫的结果，也跟目标客源城市老百姓的支持分不开，为什么不结合“感恩”的企业文化去联合媒体进行一系列的感恩营销呢？向交通部门感恩，向普通游客群体、代表感恩，每年为客源城市的交通路口义务执勤一天，甚至定期深入居民社区进行便民服务都是很好的事件营销。但很遗憾的是很少有景区愿意这样做。我们每个人对整个世界的认识都是从感官开始的，旅游品牌理念的传播渠道涵盖了我们的五种感官（详见交广传媒旅游策划营销机构胡森原创的旅游品牌五感立体营销传播一文）。这个感觉是游客在售前、售中、售后所有旅游品牌的接触点上构建起来的。顾客体验对品牌价值具有重要影响，以星巴克为例，我们可以看到包括店面位置、店内环境、咖啡口味、员工服务等等在内的20个接触点，构成了星巴克的情感曲线图。短短二十年，星巴克已经成为了“美国文化”的一部分。旅游品牌要从产品价值中与对手区分，以建立感官品牌推动游客体验，实现销售的最终完成。建立立体感官品牌战略，必然是旅游品牌营销模式的变革之路。
