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1、一、酒店小知识1、酒店的含义对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年国际词典 一书中写到：酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所；一 般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说酒店是以它的建筑物 为凭证，通过出租客房、餐饮与综合服务设施向客人提供服务而获得经济 收益的组织。2、酒店类型国际上，饭店被分成 deluxe、luxury、upscale、midscale withF&B、 limited service、motel等类型，而Limited Service类型饭店下又分为 midscale without F& B、Economy 和 budget 三种类型
2、国内酒店类型为：按客户需求划分：商务型会议型度假型青年旅馆按管理性质划分：集团管理连锁经营自主经营3、酒店的星级是如何划分的为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，国 际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成1 / 25了比较统一的等级标准。通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、 三星、二星、一星酒店。五星酒店：这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除 了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、 会议厅，综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等 活动中心。四星酒店：设备豪华，综合服务设施完
3、善，服务项目多，服务质量优良， 室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能 得到很好的精神享受。三星酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖 啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的酒店因设施与服务良 好而价相对较便宜在国际上最受欢迎，数量较多。二星酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮 电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。一星酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。4、国际品牌酒店英国巴斯Bass/洲际Wikipedia国际连锁酒店集团巴斯(Bass)酒店管理集团是全球排名
4、位居前列的国际酒店管理集团，在全 球近100个国家和地区共有3520家连锁酒店，超过53万间客房，如果按 酒店的分布区域测算，为全球第一。酒店品牌包括洲际酒店INTER-CONTINENTAL、皇冠酒店 CROWNE PLAZA、假日酒店 HOLIDAY INN、 假日快捷酒店 Express By Holiday Inn、Staybridge Suites、Candlewood Sui tes和Ho tel Indigo等几大品牌。雅高ACCOR酒店管理集团法国雅高ACCOR集团在欧洲处于业界主导地位，在世界140个国家有 145,000名雇员,是全球最大的酒店、旅游集团。旗下分布于90个国
5、家的 3,700家酒店(共410,000间客房)、旅行社，包括从豪华到经济各档次10 余个品牌，索菲特酒店SOFITEL、诺富特酒店NOVOTEL、MERCURE、IBIS， 此外像 FORMULE 1、RED ROOF INNS、CORALIA、MOTEL 6 等品牌。希尔顿HILTON FAMILY酒店集团国际希尔顿HILTON INTERNATIONAL与希尔顿酒店集团HILTON HOTELS CORPORATION于1997年一月合作联盟协议，在世界55个国家经营超过2100 家连锁酒店，旗下品牌主要包括：国际港丽酒店CONRAD、希尔顿大饭店 HILTON、双树大饭店DOUBLE
6、TREE、大使套房酒店EMBASSY SUITE、家木 套房酒店 HOMEWOOD SUITE、哈里逊会议中心 HARRISON CONFERENCE CENTER、 庭园旅馆GARDEN INN、汉普顿旅馆HAMPTON INN AND SUITES、希尔顿渡 假俱乐部 HILTON GRAND VACATIONS CLUB。喜达屋STARWOOD酒店管理集团世界著名的酒店管理集团一一喜达屋STARWOOD饭店与度假村集团，在超 过80个国家拥有、管理或特许经营着超过750家酒店。拥有威斯汀WESTIN、 喜来登SHERATON、福朋FOUR POINTS、圣瑞吉斯ST.REGIS、至尊精选
7、THE LUXURY COLLECTION、W HOTEL 等酒店品牌。香格里拉SHANGRI-LA酒店集团香格里拉酒店管理集团总部设在香港，集团在亚洲主要城市与广受欢迎的 度假地点都建有豪华酒店和度假村共有37家酒店（19000余间客房）， 24000余名员工遍布于亚太地区。成立于1989年的商贸饭店TRADER是香 格里拉集团的另一重要品牌。部位于香港的国际豪华酒店运营集团，是世界著名的三大豪华酒店集团 之一，在11个国家的主要国际城市和渡假胜地拥有18家酒店。亚洲酒店联盟ASIA HOTELS ALLIANCE由台湾丽致LANDIS、泰国杜狮DUSIT、 香港马可波罗MARCO POLO
8、、新加坡君华MERITUS与日本新欧塔尼NEW OTANI 五大知名连锁酒店共创亚洲酒店联盟，成为亚太区第一个跨国酒店联盟， 经营的酒店达70家，遍布亚洲50个国家。5、国内星级酒店的六项标准星级酒店的六项标准：饭店建筑设备设施条件；饭店的服务项目；饭店设备设施维修程度;饭店的清洁程度；饭店服务质量和管理水平；宾客意见。6、酒店的部门设置世界各地不论酒店等级如何，大都拥有以下几个部门为游客提供服务：前厅部一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、咨询以与行李存取 放送等一系列服务。您在旅程中遇到的任何问题都可以向前台服务人员进 行询问。此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以与其他代办服
9、务客房部您旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。主要表现在您入住房间的 整洁卫生、用品齐全、设施完好等方面。此外，您对热水、冰块、洗衣、 熨衣等方面的要求也由这一部门来为您完成。餐饮部多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以与咖啡厅、酒吧等为您提供餐饮方面的服务。由于酒店讲究的是服务质量，所以它的价格也是比较昂贵的。保安部负责住店客人安全。如遇黑车宰客、强行兜售、倒汇换汇、偷盗等情况发 生均可向前台与保安人员求助。康乐部可分以下几个部分：健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等以与娱乐、卡拉0K、舞厅、表演、美容美发、化妆、按摩美容、理发、染 发等服务。医疗服务一般高星级酒店都设有医务室。但
10、只为宾客治疗常见的小病、小伤，对严 重的或判断不准的，将负责替客人联系就近的大医院进行救治。需注意的是，上述服务有的收取费用，有的则不收取，各酒店根据自身条 件确定其收费项目和收费标准。7、酒店服务的质量标准顾客对酒店的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。顾客对酒店的满意程 度可以概括为：能满足客人在旅游方面的基本生活需求。舒适感前台、客房、餐厅等部门的工作随时处于良好的运转状态和保持较高的卫 生标准，饭店的内外装饰美观、协调、实用和富有吸引力，饭店的日常用 品齐全、服务周到、住宿舒适、饮食可口，使客人住进饭店产生一种舒适 感。安全感 饭店应有完备的防火、防盗等安全设施。服务人员要适时地向客人介
11、绍安 全设施的使用方法和说明，服务人员还应经常检查卫生和安全设施，尽可 能地防止和减少任何导致客人发生意外事故的可能性，使客人住进饭店感 到安心、放心，从而产生一种安全感。归属感饭店工作人员在任何情况下对客人均应保持友善的态度，做到热情、礼貌 周到；工作要认真细致，办事讲求效益，处处关心客人，事事为客人着想， 使客人感到亲切、愉快，客人住进饭店就像回到家里一样，从而产生一种 宾至如归感。总之，由于饭店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方面的需求 得到满足，从而产生舒适感、安全感和宾至如归感是衡量饭店服务质量的 主要标志。8、酒店主要房型按设施与规格分按级别分按朝向分特殊房型单人间 Sin
12、gle Room 双人间 Twin Room/Double Room 大床间 Double , King size or Queen size Room标准间 Standard (Single, Double or Twin )三人间 Triple四人间 Quad套间 Suite公寓 Apartment别墅 Villa 经济间 Economic Room普通间 Standard Room高级间 Superior Room豪华间 Deluxe Room商务标间 Business Room行政标间 Executive Room行政楼层 Executive Floor 朝街房 Front View
13、Room背街房 Rear View Room城景房 City View Room园景房 Garden View Room海景房 Sea View Room湖景房 Lake View Room山景房 Mountain View Room 不限房型 Run of the House无烟标准间 Non Smoking Room残疾人客房 Handicapped Room带厨房客房 Room with Kitchen相邻房 Adjoining Room连通房 Connecting Room9、酒店的安全标识出门旅游住酒店已经是当下人们很普遍的行为，平平安安、高高兴兴，是 最基本的出行愿望。同时不能缺了
14、安全意识，尤其是在下榻陌生的酒店时， 里面有一些非常人性化的安全设施，是设计者按照通用的建筑规范为酒店 设置的，它们有特殊的位置、特别的用途，不是每个人都明白它的功能， 您是否注意到了下述与安全相关的细节，并能够像了解飞机上的安全装置 那样主动地了解它？客房门背后的图纸不是白画的，应该读懂据了解，进了客房，半数以上的客人不会注意门后的“逃生路线图”。它 一般是一张印有本楼层平面示意的图纸，本房间的位置和房号清晰地做出 标志，同时有一个箭头（通常是红色）自房间的位置沿走廊指向最近的疏 散部位高层酒店建筑中通常不走的疏散用的楼梯间，因为火灾时，熟 悉的电梯是不能使用的，除非有特别标识。逃生路线图是
15、客房设计之中必备的，它不起眼，只在关键时刻起作用，在 发生火灾等意外事件的时候，熟悉它的人会比较容易并且迅速地找到出路 紧急时刻，人们往往不冷静，更不会很可能也来不与看图，内部空间简单 的情况下还容易找到楼梯，否则会很被动。所以，在入住酒店的第一时刻 读懂这张图很有必要。留意门上、墙下绿色指示牌还有一样装置能够在关键时刻帮助人们，它是一些绿色长方形、画着人奔 跑形态的指示牌。在火灾发生时，为了避免更大的意外，正常的照明用电 会被切断，这些接有应急照明的绿牌子会显得异常明亮。按照它们的引导， 无论在走廊里、餐厅里还是会议室等公共空间里，都能以最便捷的路线找 到出口。公共部分的大房间里，这个牌子通常在门的上方，表明从这里出 去；到了走廊里，它通常在墙的下方，因为发生火灾时，有毒气体在上方， 人们应该俯身或匍匐前进，指示牌位于距地面几十厘米的高度刚好方便看 到。疏散门的开启方向有讲究 符合规范要求的酒店建筑，房间门距离外部出口或楼梯间的最大距离都会 控制在一定范围内，比如高层酒店建筑（高度超过24米），房间门到最 近楼梯间的最大距离是30米（位于两个安全出口之间的房间）和15米（位 于袋形走廊两侧或尽端的房间）。在此疏散途中的门和楼梯间的门都是开 向逃生疏散方向的，只要向外用力，就可以方便打开而不至于浪费时间。有一种疏散用的门，设计上更加周到，它加上了一种特殊五金件，用身体
