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1、市第一人民医院服务监督时间:2008-11-1 17:21:431、医院设立监督，分别是：医务科：8256408 护理部：8256407物价科：8256406纪检监察处：82564052、医院设立医德医风接待室，由专人负责接待患者咨询和投诉。3、各病区设立意见本，门诊、住院大厅设立意见箱。4、定期向门诊、住院患者发放征求意见单。5、病区定期召开医患座谈会，解答患者疑问，提高满意度。6、设立医务人员医德医风档案，由专人负责考核。7、定期对岀院患者进行入户回访活动，征求患者意见，改进服务中存在的不足。8、聘请医德医风社会监督员，并定期召开医德医风监督员座谈会，征求意见。服务承诺1、拒绝接受患者及其
2、亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时上交党委办公室。2、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。4、开药、仪器检查及其它医疗检查等，拒绝收取开单提成。5、根据患病病情，规开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。6、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。7、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。8、执行患者住院“一日清单制”，不自立项目收费。便民措施在全院围实施三十八项便民服务措施：1、门诊、病房设置醒目的导诊示意
3、图。2、门诊设立导医人员，开展义务供开水及医疗咨询服务。3、设立便民诊室，为患者开处方、量血压、测体重、体温。免收挂号费。4、门诊按楼层收款、划价。5、门诊配有（磁卡）、担架、轮椅、候诊椅，并利用板报宣传保健知识和就医信息6、双休日、节假日门诊照常接诊。7、大型仪器设备：CT24小时开机，B超全天开机，报告单及时发岀。8、公布诊疗、检查、处置及常用药品的收费标准，让病人花“明白钱”9、设立便民注射室（在急诊静点室），开展静脉、肌肉注射，按政策收费10、划价与收费实行微机联网，缩短病人划价、交费、取药时间。11、医院成立专家会诊中心，解决危、急、重及疑难病的诊断治疗问题，充分发挥与及哈医大的远程
4、会诊网络系统的作用。12、同位素室与病房化验室合并，采血集中由门诊二楼化验室负责。并设立专门存放化验报告单的木箱，分类放置，便于查找。13、门诊大厅设领导值班制度，直接听取群众意见。14、设立门诊便民服务工作站，小件物品免费寄存。各科室要免费为病人邮寄检查报告。药局免费提供取药袋。15、开设残疾人、老年人、功臣、知识分子、特困下岗职工、农民及扶贫门诊，对经济困难的患者，在挂号、诊查、床位、检查等收费上实行优惠或减免，挂号、看 病、取药、住院、手术五优先。16、为患者提供洗澡、理发等生活服务。在住院部二楼设立患者用洗澡间，在老干部病房卫生间安置热水器。17、在住院楼一楼设立购货点，必要时由医生护
5、士协助购买生活用品。18、 随时为病人办理岀、入院手续。特殊病人需即刻岀院时，由经治医生或当班医生负责帮助（或亲自）办理岀院结帐手续。19、医生为住院病人开双联处方，在病人岀院时要及时交还病人，并要与岀院结帐收据费用相符。20、积极开展社区服务和家庭病床服务，设立家庭医生，开展健康教育、普及医疗知识，指导康复。21、儿科门诊和病房配备各种儿童玩具，增设适合儿童心理特点的挂图和杂志等。22、儿科病房供应一次性尿布垫。23、各科病房可设立陪护休息室或陪护床，以优质优价为家属和陪护提供方便。24、各病房设立便民服务箱，免费提供针线包等生活用品25、设立心理咨询门诊，各科室开展心理和疾病咨询服务。26
6、、各楼层增设痰盂，果皮箱等卫生设施。27、在病房及门诊厕所安装扶手，增设坐便架。28、加强电梯管理，确保 24小时提供服务。29、加强分娩室管理，在产程中加强对产妇的心理教育，允许一名家属进入分娩室陪同产妇分娩。护理组30、医院工作人员实行挂牌服务，主动接受监督。31、 门诊患者可指名挂号，门诊设立导医信息厨窗，向患者介绍门诊专家的专业特长。病房公布医疗、护理组人员，允许住院患者根据自己的意愿选择医疗、32、 急诊科设立120急救，设立专用外线：8256629,医院设立服务监督：8226403。33、在手术室门前设立休息椅。34、为住院病人提供营养、卫生、经济的饮食，做各种营养餐，并负责将饭菜
7、送到病人床前。35、为住院病人每日供应两次热水。36、医生、护士、卫生员、勤务工人的着装有明显区别，便于监督。37、方便患者就医，在市老干部局活动中心、文化街 267号、官渡路86号、116号设立便民门诊。38、在急诊静点室、注射室安装沙发、电视，为病人提供优雅、舒适的治疗环境。优惠政策: 在原有的便民优质服务项目上补充规定如下：20%1、 门诊来诊人员凭特困证、优抚军人证、上实际年龄50岁以上城市居民和持有农村开据的贫困证明的农村患者，免收挂号费、门诊诊查费、各项辅助检查费减免2、始检费减免50%如到我院生产可凭收据返款。3、围产期保健的费用在孕妇到我院生产时返还，产后免费随诊。4、以医院为
8、中心幅射中经50公里之的孕妇，我院免费接到我院爱婴病房待产、分娩。5、 凡与我院签定支农合同的支农乡村，有需住院病人，我院免费接，住院期间辅助检查费减免20%岀院时免费送回村屯。住院办理程序：患者凭转诊介绍单到我院就诊，在办理住院手续时将120车费返不，出院结帐后凭转诊介绍单和住院费用结构单到医务科签字返还优惠款。6、科主任对新住院病人当日检查，对危重病人每日查房一次。7、经治医生每日查房两次，危重病人随诊。8、住院病人输液时，护士每隔15分钟巡视一次。9、 院所有高间（室设有电视、冰箱、沙发、宽带网、卫生间）的住院床位费减免30%举报：纪委监察处:8256405医 务科:8256408办 公
9、 室:8256404物 价 科：8256406医院服务管理质量考核细则质 量 要 求考核标准管 理 质 量1、工作做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取物轻，在工作时间言语 要文明、礼貌，时刻保持个人形象，接听需做好相关的记录。 （5分）工作时间言行举止不文明，对病人不礼貌扣 2分。2、顾全大局，服从分配，不犯自由主义，不搬弄是非，不抬高自已，诽 谤或贬低他人，引起同事之间矛盾。（10分）不顾全大局，搬弄是非，引起同事之间矛盾扣 3分。3、对病客在我院的诊疗方案不妄加评论，对院的医务人员不妄加评论。 （5分）随意评论他人治疗方案，引起流程矛盾及纠纷扣5分。4、做好医院相关信息的工作，未经医院领导
10、许可不得向任何人透露医院 的有关信息。（5分）泄露医院工作量、门诊量、营业额、员工的工资待遇、及 医院其它重要信息扣5分。5、认真核对各项单据，做到准确无误方可交给病客，出现差错需及时向 病客赔礼道歉，不得出现因费用问题出错而引起病人怀疑和投诉。（10分）工作不认真引起患者投诉扣5分&不得因为迟到、早退、擅自离岗，窜岗等因素影响对患者的服务质量， 上班时间要统一着装、仪容仪表整洁大方，正确佩戴工作牌。（5分）上班迟到、早退、擅自离岗、窜岗扣 3分，严重影响服务 质量者扣5分并给与相应的行政处罚；旷工、替他人打卡（双方）扣5分并给与行政处罚。7、上班时间当着患者的面不闲聊、不长时间接打无关工作的
11、、及发信息、 玩游戏、看无关专业书刊，不干私活、吃零食。（5分）上班时间闲聊、上班时间接打无关工作、发信息影响到工作、干私活、吃零食、玩游戏、看报纸及无关专业书扣5分。8、保持工作区域物品摆放整齐，保持周围环境的卫生清洁。（5分）物品摆放不整齐、未及时整理补齐办公物品扣 2分9、认真协助各部门做好本部门的维护及整改工作，及时收集和掌握市场 及相关部门的价格调整等各项信息，反馈到相关部门。（5分）不协助部门做好维护及整改工作的扣 2分。工 作 服 务 质 量10、工作责任心能力强，效率高，工作不出差错，保质保量按时完成各 项工作任务，不违规操作，不越权行事。（5分）未按时完成工作及出现工作差错违
12、规操作，影响到流程工 作扣5分。11、能及时认真完成科室各种报表登计、统计和总结上报工作，认真填 与各种报表及项目不出差错。（5分）不认真核对报表容，出现差错扣 3分。未按时完成报表统 计和上报工作、报表统计差错扣 3分。12、积极主动做好与各科室的协调、沟通工作，互相补台、弥补疏漏， 加强责任心，及时发现问题并能够妥善处理。（10分）不主动协调、沟通者扣3分；没有责任心使问题长期存在， 既不能妥善解决也不及时上报的扣 5分。相互拆台、恶意 诋毁，使医院声誉受损者，给予记大过处分并给予相应行 政处罚。13、乐于助人，拾金不昧，关心同事，促进团结。（5分）私自捡到患者遗失物品据为己有者，扣 5分
13、并给予行政处 罚；破坏团结者给予严厉处分或辞退。14、主动、热情、耐心、微笑对待病人，对服务对象无生、冷、硬、顶、 推诿，无争吵、打骂现象，无面对患者嬉笑打闹、谈论与工作无关话题 的现象；无被投诉及举报等现象。（10分）对病人服务不耐心、不热情、面部表情僵硬、冷漠，工作 中对病人生、冷、硬、顶、相互推诿扣 5分。与病人争吵、 打骂或引起病人投诉扣5分并给与行政处罚。15、上班时间要保持良好的精神状态和工作状态，不可带有个人情绪上 班；敢于正视自已工作中的不足，提出整改意见并决心努力改正。（10 分）工作中出现差错，态度不端正，不主动认错和整改，有意 隐瞒事实真像者扣5分，情节严重者给与相应的行
14、政处罚。附：共百分制考核，以月为单位评分，80分（含80分）以下为不合格，给予劝退处理；90分（含90分）以下为及格，不足之处给予警告 或指正；91分一100分为称职，可纳入本年度年终优秀员工评选；月终评分为 100分者，给予当月奖金，以资鼓励。医院服务管理第一章政策法规一、医务人员医德规及实施办法（1988年12月15日卫生部）第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规及实施办 法（以下简称“规”）。第二条医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总
15、和。医德规是指导医务人员进 行医疗活动的思想和行为的准则。第三条医德规如下：1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。2、 尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视。3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼, 同情、关心和体贴病人。4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。7、严谨，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。第四条 为使本规切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。第五条各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。第六条 医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度，未经上岗前培训不得上 岗。第七条 各
