维也纳酒店案例分析报告

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1、目录一、中国酒店行业发展背景（一）发展历史 1（二）发展现状 1（三）发展趋势 2二、维也纳精品连锁酒店简介 3（一）简介 . 3（二）发展历程 3三、理论基础 4四、维也纳人力资源管理 5（一）人力资源规划 5（二）招聘管理 6（三）培训管理 7（四）绩效管理 8（五）薪酬管理 9（六）劳动关系管理 9五、案例启示 10附录 12维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的 上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店 员工流失率为 30% ，整个酒店行业人员的平均流失率高达 50% ，酒店业

2、陷入“招人难、留人 更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理， 全体员工的流失率低于 10% ，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能 够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。1、中国酒店行业发展背景回顾过去的 20 年，中国酒店业的发展历经了 80 年代初的茫然无措，到 90 年代开始的 突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下 酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普 通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与 3 星级及以下酒 店、社会旅馆有重合

3、）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行 业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。（一）发展历史中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段：1、国有化管理阶段（ 1978 年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店 宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理 方式，使国内酒店管理长期处于落后状态， 1978 年国内有相当于星级的酒店 137 家，客房 1.5 万多间。2、现代酒店初创阶段（ 1978-1983 ）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满 足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒

4、店，尤其是在沿海城市引进 外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭 店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。3、稳定发展阶段（ 1983-1988 ）：酒店业走向科学管理。 1984 年国务院颁发推进北 京建国饭店经营管理方法的有关事项 ，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江 集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。 1984 年假日、香格里拉进入中国， 1985 年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。4、规范化管理阶段（ 1988-1994 ）： 1988 年，国家旅游局发布中华人民共和国旅游 涉外饭

5、店星级标准 ，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级 饭店逐渐成长起来。5、集团化管理阶段（ 1994 至今）： 1994 年成立第一批国内酒店管理公司， 1995 年中 国酒店业利润开始下滑， 1998 年出现全行业亏损， 2004 年实现恢复性增长，开始了集团化、 连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。（二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。 2011 年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支

6、柱产业之一的酒店业也将实现 持续快速的发展。当下，我国酒店行业正在逐渐从金融危机的影响中走出困境，同时地方政府组建大型 旅游集团（如海南省组建海南省旅游投资控股集团；四川省也出台了四川省旅游产业集团 股份有限公司组建框架方案），资本运作依然是扩大酒店企业规模的主要手段，中国酒店企 业境外投资开始起步，新技术应用步伐加快，行业管理出现新气象，新型酒店不断出现， 酒店投资采取新的途径、酒店管理采用新的方式等特点也较为明显。根据2012年度全国星级饭店统计公报显示，截止2012年底，全国共有星级酒店11706 家，客房149.72 万间，其中五星级 654家，四星级2201家，三星级5545 家，二

7、星 级3155家，一星级151家。全国星级酒店营业状况较为稳定，五星级业绩较好，三星级呈 现亏损。表12012年全国星级饭店规模结构情况指标单位五星级四星级三星级|二星级一星级|合计饭店数量家65422015545315515111706客房数万间25.2043.7460.3219.750.711149.72床位万张38.5282.80108.1136.931.38267.74另根据2012年中国经济型酒店行业分析报告数据显示，2012年全国共有经济型酒店9924家，与2011年底相比增加了 2610家，增长幅度为35.68%，远高于星级饭店同期增长 率，客房已达到98.2万间。经济型前四大品

8、牌（如家、汉庭、锦江之星、七天）营收总额 81.2亿元，占有45%的市场份额。酒店业是最早对外开放的行业之一，外资酒店品牌世界排名前十的均已进入中国，他们在一线城市取得绝对优势，并开始大面积地向二三线城市和旅游景区渗透。国内高端酒 店市场份额的2/3已被外资品牌占有，本土品牌则在经济型酒店领域具有一定优势。在五星级和经济型酒店之间，新兴的精品酒店正在逐渐崛起。国内中档精品酒店领域，目前正处于群雄割据的局面，市场状况和经济型酒店刚刚兴起时类似。该领域里多为单体酒店，他们竞争能力差，不具备品牌和规模优势，仅有维也纳等少数几家企业进行了连锁化、规模化扩张。各大外资品牌也争相进入国内中档酒店市场，制定

9、了规模宏大的扩张计划，开始在一二线城市布局；国内品牌中已上市的经济型酒店，开始借助资本的力量推出第一类第二类第三类第四类中档连锁酒店品牌外资中档酒店品牌经济型酒店推出的中 档连锁维也纳的竞争对手三四星级的中咼档单 三体酒店携程推出“星程联盟”，36个城市120家酒店雅高诺富特，12家 店；洲际智选假日30家店如家和颐；汉庭全季， 19家店；锦江白玉 兰，4家西安美伦酒店（三星 级）等中档酒店品牌。（三）发展趋势我国酒店业发展总体趋势如下：酒店业集团化、连锁化发展；走向信息化、智能化；星级酒店规模和效益稳定增长; 高端酒店保持高速发展，市场仍然被外资酒店集团所把持；国内酒店集团将发展重心向四 星

10、级酒店市场偏移；中档精品酒店领域形成国内酒店和国外酒店共同竞争的局面，该领域 里将兴起加盟热潮，发展空间巨大；三星级酒店数量总体呈下降趋势；低端经济型酒店仍 将保持快速发展，市场面临行业洗牌，品牌整合将会加快；休闲度假酒店需求迅速增长； 酒店发展区域向二三线及以下城市扩张；互联网成为酒店营销的最大平台；酒店服务进入 定制化阶段；酒店管理向人性化发展；创建独具特色的酒店文化成为潮流；绿色环保理念 大行其道；民营企业成为酒店市场主力军，等等。二、维也纳精品连锁酒店简介（一）简介维也纳精品连锁酒店创立于 1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店。 自创建以来，维也纳便树立了 “创世界品牌

11、、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国 的世界顶级酒店民族品牌为己任，全力打造一个以快速成长和锐意创新为导向的全球化精 品商务连锁酒店集团。作为先行者，维也纳在行业首创“音乐艺术+精品酒店+健康餐饮”的业态组合模式,率先提出“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略。通过在产品品质、系统服务及管 理体系和理念的提升方面，为企业成功打造一套“高雅、艺术、品位、优质、安全、便捷、 环保、平价”的精品酒店连锁模式。如今，维也纳旗下已拥有“维纳斯国际酒店、维纳斯酒店、维也纳酒店及维也纳三好酒店”系列品牌，形成“安全便捷、艺术典雅、音乐助眠、健康美食、舒适豪华、绿色环维纳斯酒店维也纳国际酒店维也纳酒店维

12、也纳三好酒店品牌定位豪华型艺术精品商务精品经济型价格600元以上350-600 元表200维也纳品牌概 况 138-198 元集团位置提升业务核心业务重点业务保留业务品牌描述集团咼端业务， 以音乐艺术、豪 华典雅为设计理 念集团中高端业务， 以音乐艺术、欧 式典雅为设计理 念集团中端业务， 以欧式典雅艺术 为设计理念集团低端业务， 以绿色环保为设 计理念特点以美食为特色， 美味、典雅、豪 华、安全、舒适主推经典艺术， 超值、安全、艺 术、健康、环保致力高品质、周 到服务，超值、 舒适、安全、便 捷以环保为核心， 环保、温馨、安 全、舒适保”六大品牌价值体系，在管理模式、人才梯队、扩张发展、资本

13、管理、IT系统、运营成本、运营水平、安全 管理、品牌影响力等 十个方面处于全球精 品酒店行业领先水平。（二）发展历程创建（1993-1999）:维也纳创始人黄德满先生接手了深圳福田区的一家宾馆，即“华沙大酒店”，并开始其“维也纳”的创建。虽然在当时缺乏经营管理方面的经验，酒店在寻找人才、搭建团队方面等存在极大的问题，但是改革开放为深圳带来了无限商机，外地人到 深圳从事各种生意，酒店市场火爆，这也促进了酒店的不断发展。发展壮大（1999-2006）:这一阶段维也纳以平均每年两家店的速度开始扩大，期间共开设了 16家连锁酒店。2003年，酒店统一命名“维也纳”。2004年，酒店确立清晰的市场地位，

14、即避开高端市场与低端市场勺，定位于中端风格务实、消费理性的商旅人士（不再新开经济型酒店，已有的“维也纳三好酒店”继续经营）。同时以“音乐艺术”为主题打造 精品连锁酒店，按照欧式风格设计和装修各个店。全国布局（2006至今）：维也纳启动全国战略，并确立借助外来资本加快自身发展的策略。2007年维也纳引入风险投资基金软银赛富进行融资，2008年正式开放特许加盟,2010年开展第二轮融资，引入美国私募基金奇力资本向维也纳注资。根据未来发展战略,公司自2011年起，用3年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300年份直营店加盟店合计2010281543201135表2维也纳分店百数

15、量统计62201238109147家酒店以上的战略大宏 图。截止2012年底, 分店达到147家。目前，维也纳酒店集团拥有超过 20000间客房、综合开房率超过 100%、拥有近800万 注册会员、并创下 20年零安全事故的纪录。已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市。作为中国精品商务连锁酒店领袖品牌，维也纳正用前瞩性的行动引领着中国精品酒店市场 走向成熟和完善。分店数量的迅速扩张，需要相应人员的配备，维也纳人力资源管理方面的配合，使得 分店的扩张顺利进行。同时有效的人力资源管理也为维也纳降低员工流失率起到了重要的 作用。3、理论基础本案例分析的理论基础是人力资源管理的相关理论。人力资源管理是指根据企业发展 战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、 考核、激励、调