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1、客房实务与特色服务手册第一部分 你了解操作规范吗一、对客服务篇（一）接听电话服务1、电话铃响两声之内，必须接听电话。2、首先用英语及普通话致问候语，再报所在部门名称。查询电脑客人资料，尽量以姓氏称呼客人。3、接听电话时不要做其他任何事情。4、微笑能影响服务人员的语言及客人的感知。5、准确记录客人讲话内容和要求，礼貌应答，逐一复述。6、明确回答客人提出的要求能否办到、怎样办、于何时办等。根据一些服务项目或维修项目的具体情况，可对客人讲清完成该工作所需时间。若有听不懂的，应派服务员到房间当面询问。7、使用告别敬语，待到客人挂机后方可放下听筒。（二）呼叫服务1、为保证客房服务快捷、准确，服务员上班时
2、佩带传呼机，客房的服务项目和客用物品编成代码。呼叫服务时，服务员的传呼机显示房号和所需服务项目代码或物品代码。2、当客人要求提供某项服务而致电服务中心时，应按规范接听电话，详细记录并复述服务内容，尽快完成呼叫操作。3、接到呼叫服务信息后，服务员必须在3分钟内完成向客人提供的常规服务，并立即向服务中心报告完成情况。如遇非常规服务（如加床等），应先回复服务中心，表示已收到信息，在完成服务后再向服务中心报告。4、服务员有特殊原因不能即使执行呼叫指令时，必须在接到呼叫后立即回复服务中心，以便另行安排。5、呼叫服务信息发出后，超过3分钟未接到服务完成报道时，应重复呼叫一次，再间隔3分钟如仍未回复应立即派
3、人去检查和处理。（三）洗衣服务1、服务中心接到客人要求洗衣的电话时，首先要问清房号和要求送回衣服的时间，以确定是普通还是快洗服务，准确记录并将信息及时传递给服务员。（1）普通服务是指在上午11时以前收洗的衣服将于当天送回，上午11时以后收洗的衣服则在第二天下午送回。（2）快洗服务是指上午8：30至下午3时之间收洗的衣服要求4小时内送回或上午11时以后收洗的衣服要求当天送回，最后服务时间为下午3时，洗衣费用加收50%。2、服务员向客人收取衣服时，须认真核对洗衣单上房号、姓名、送回时间等项目，然后把衣服拿去工作间清点种类和件数，最后在洗衣单上签名并注明时间。（1）发现洗衣单上的房号或种类填错，可以
4、帮客人更正；姓名或件数不符则应尽量找客人当面确认。（2）发现衣服破损或褪色，应及时向客人说明。（3）发现衣服口袋有遗留物品，应尽快交还客人或给客人留言后妥善保管。（4）发现要净熨的衣服较脏，可征求客人意见改为水洗或干洗。（5）发现送洗衣服超出洗衣单项目范围，应先征求洗衣房意见再答复客人。（6）客人要求修改衣服时，应用尺子量好尺寸并记录在洗衣单上，较复杂的项目应先征求洗衣房意见。（7）洗衣单上没有注明普通或快洗服务时，按普通服务处理。3、客人没有填写洗衣单的衣服一般不予收取送洗，但以下情况可代填洗衣单并送洗，有条件时尽量让客人在洗衣单上签名：（1）客人要求代为填单的。（2）服务中心通知收取客衣的
5、。（3）客人挂出收衣牌的。（4）客人叫服务员去房间收衣服或直接将衣服交给服务员的。（5）衣服上放有空白洗衣单或收衣牌或留字条示意的。（6）客人用洗衣袋装好衣服并挂在门后或放在行李柜上、办公桌上、床铺上明显位置，衣服又明显较脏的（旅行团房间除外）。（7）长住客、熟客有特殊习惯的。4、上午10：30至11时，服务员检查住客外出的房间客衣送洗情况，并将收取的客衣放进工作车底层妥善保管，若上午11时收衣员仍未前来收取时，要告知服务中心。5、收衣员收取衣物时，要认真核对干湿洗件数，检查衣服状况和口袋是否有遗留物品，并做好收衣记录。在接到洗衣房通知有些衣服破损无法缝补或污渍经处理仍无法去除时，通过服务中心
6、给客人留言，做好解释。6、洗衣房送回义务时，收衣员要认真核对房号、件数，并会同洗衣房收发员逐一将衣服送到客房内，将客衣平放在床铺上面比较显眼且不易折皱处，然后做好登记。如发现房间无行李，将客衣拿到服务中心，并给客人留言，以防客人已换房或已离店。如遇勿扰房则填写勿扰通知单送进房间，将客衣存放在服务中心，同时给客人做留言。服务员留意勿扰取消时通知服务中心送还客衣。7、服务中心在下午3时至6时接到客人要求洗衣的电话时，应向客人说明洗衣服务的最后时间是下午3时，但可提供洗衣特殊服务，按快衣收费，送回时间因洗衣类别有所不同：净熨衣服当晚可送回；水洗衣服当晚或次日上午送回；干洗衣服次日中午前送回。客人要求
7、洗衣特殊服务时，应立即通知服务员到房间收取后直接送洗衣房。8、下午6时后，一般不提供洗熨服务，服务中心应向客人做解释，但仍可派人到房间收取衣服，在次日中午前送回，按快衣收费。客人确有特殊原因要求当晚送回客衣时，应及时通知大堂副理向客人做了解调查，根据实际情况并讲清洗衣费用加收200%后，通知洗衣房有关人员回店专门开机洗熨。9、重点房客人的洗衣一般不受时间限制，特殊情况下应随时召回洗衣房有关人员加班完成，当天送回房间。（四）叫醒服务1、接到前台的团体叫醒通知单时，当值主管需根据叫醒时间、团队数量、是否为离店日等情况决定是否事先留足次日早晨查房的服务员。2、电话叫醒无人接听时，总机通知服务中心人工
8、叫醒，由服务中心或楼层服务员执行。3、接到人工叫醒服务的通知时，服务员应马上赶到房间，依照规范按门铃、敲门，有客人应门时报“叫醒服务”。4、如无人应门，按规范进入房间，检查客人是否已经起床离开。发现客人仍在熟睡，应退至门口，继续敲门及报“Housekeeping”，可适当放大声量。仍无法叫醒客人时，应走近客人，注意保持适当距离，轻轻推动客人的肩膀部位，同时说：“先生/小姐，现在是叫醒服务的时间。”把客人叫醒后，应主动道歉，并解释刚才在门外叫不醒客人，因怕耽误了时间，才进房叫醒。5、如房间挂勿扰，应报告大堂副理，经同意后方可去敲门。仍无法叫醒时，由大堂副理和部门管理人员一起进入房间叫醒客人。6、
9、将客人叫醒后，及时回复服务中心，由服务中心通知总机服务已完成。（五）加椅服务1、服务员要留意来访客人动态，发现访客人数超过房间原有坐位时，应马上致电礼貌地询问客人是否需要加椅以及加椅的数量。2、当客人致电服务中心要求加椅时，服务中心记录房号及加椅数量，立即同志服务员。3、服务员接到通知后，应及时挑选干净、无破损的折叠椅送到房间，同时注意是否需要加送茶杯、茶叶、烟缸等，如遇重点房还应在工作间泡好茶用托盘送到房间。4、对于访客多的房间，服务员还需注意客人是否有聚赌等不良行为并及时报告上级。5、访客走后经住客同意及时撤出所加的椅子和物品，一般应在房间无人时撤出，最迟在次日整理房间时撤出，注意检查设备
10、设施有无损坏，并主动提供房间清洁服务。6、如遇新婚房，应在布置房间时将椅子一并送入。（六）代客开门服务1、服务中心接到客人要求开门的电话，应将电话转去前台办理；客人在楼层要求服务员开门，应请客人到前台办理开门手续，注意不能开任何房间给客人打联系电话。2、服务员看到常客、长住客或了解客人情况的，可以主动帮客人开门。若是陌生客人但又坚决不肯去办理开门手续的，需查看客人的身份证、回乡证、护照等正规有效证件，核对姓名、籍贯、相片无误后可以帮客人开门。3、服务员接到服务中心通知为客人开门的信息后，应先查看房间调度表中客人的姓名，待客人到时核对无误后方可帮客人开门。4、帮客人开门时亦要按门铃及敲门，以防另
11、有客人在房。5、开门后注意在报表上记录，给服务中心回复。6、公安人员因办案要求服务员开门时，应由酒店保安人员陪同并同意开门。若无人陪同并因时间紧迫必须立即开门，服务员应验明来人有效证件后开门，同时马上向上级报告。（七）小整理服务1、按规范进房，挂出正在打扫牌。2、更换用过的毛巾和杯具，清倒垃圾和烟灰缸等。3、擦干净客人用过的脸盆、浴缸、马桶、地板。4、客人睡过的床铺要重新整理，并开成夜床。5、家具复位，更换、补充缺少的低值易耗品。6、清点消耗酒水，并报服务中心及时补充。7、清扫地面杂物。8、午间小整理应将窗帘拉合，打开部分灯光。9、会客完毕的小整理要撤出增加的椅子、杯子等。10、整理完毕在报表
12、上记录时间和使用物品情况。（八）重点接待服务1、服务中心接到重点接待通知单时，要做好记录，确认抵离店时间、接待对象、国籍、房号、人数、接待等级与标准及有关特殊要求等。2、服务中心将接待信息逐级汇报，按要求填单通知各有关部门。3、小型重点接待由班组督导安排有关事宜；大型重点接待由部门制定接待方案，确定接待人员，必要时集中讲解，确保万无一失。4、提前将赠品放进房间，包括酒店赠送的鲜花、水果、礼品以及接待单位委托我们派人的宣传品、纪念品等。严格按照接待要求布置房间，尊重客人的宗教信仰和生活习惯。5、楼层督导接到信息后，立即着手准备香巾、茶水等接待用品，检查房间的卫生和设施，确保清洁、完好。6、安排重
13、点房所在楼层的迎送工作，要求有管理人员在场，接待人员精神饱满、仪容仪表端正整洁，在重点房到达前15分钟到客梯间恭候客人。如接待需设台班岗，则要求在重点房到达前半小时一切工作准备就绪，人员各就各位。7、客人到达前15分钟，对房间进行最后一次检查，把房门先打开，禁止无关人员进入。8、客人抵达楼层时，接待人员应笑脸相迎、热情问候，主动称呼其姓氏及头衔，并对客人的光临表示欢迎。9、引路时保持在客人左前方1.5米的距离，侧身面向客人，左臂前伸，引领客人到住所的房间门前，并让客人先进房间。10、简要向客人介绍门锁开启方法、房间设施情况及服务项目等，送上香巾、茶水。11、离开房间时，询问客人是否还有其他事情
14、需要帮忙，告诉客人服务中心电话号码，再向客人道别。12、面朝客人，微笑退出，将门轻轻关上。13、继续安排客递间站岗。非重大接待，半小时后撤岗。14、客人外出，立即进行小整理服务。客人外出归来，视情况在客梯间等候，并送上香巾、茶水。15、发现重点客人有访客。应主动加椅、送茶水。16、细心留意客人的个性需求与行程安排，准确及时地提供优质的服务。17、掌握客人的离店日期及时间，仔细检查一切未了代办事项和各种账单，以防耽误和疏漏。仔细观察客人整理行李时是否需要纸箱、胶纸、绳子等，注意客人是否有叫醒服务及叫醒的时间，主动提供相应服务。18、在客人离店前15分钟，送行人员到达楼层客梯间恭候客人，客人出来后
15、应主动配合行李生提拿行李，引领客人至电梯口，帮忙接电梯按钮。19、当电梯到达时，应一手五指并拢，手臂伸直挡住电梯门，另一手手臂自然弯曲，五指并拢轻放背后，身体微向前倾以示尊重，用礼貌用语向客人道别并欢迎客人再次光临。当客人进入电梯后，身体自然站直，目送电梯门关闭为止，方可离开。20、快速查房，检查客人是否有遗留物品并及时交还客人，如客人已离店应设法联系有关接待人员。重点客人如有损坏设备或拿走物品留念，应及时与大堂副理协商解决，妥善处理。21、主要接待班组督导进行工作小结，包括准备情况、接待过程、人力安排、宾客活动规律、特殊要求、对酒店的各种意见和提议、优质服务案例、接待效果自我评价等。22、部门及时收集、整理有关资料，填写宾客档案表，总结接待过程中的有关细节问题，整理成典型范例或案例通报员工。（九）会议现场服务1、会议开始前1小时，督导及服务员都应在会场内做准备工作，如叠香巾、泡茶水。督导注意检查会场清洁卫生和洗手间卫生情况，确保会场消防通道畅通，消防器材完好，注意防火、防盗等安全事项。2、会议开始前30分钟，当值班主管及督导应再次检查横幅、立牌、绿化布置、空调等情况以及音控人员、洗手间清洁工是否到位。如有欠漏，需立即通知服务中心或有关部门人员，保证会议按时进行。3、会议即将开始时，会场播放轻音乐，任何妨碍客人的工作如吸尘等应立即停止，服务员站在会议室门外，面向客人到来的方
