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1、肯德基解决顾客抱怨1。我们如果没有达到顾客对美、真、准、优、高、快的期望，他们将会成为不满意的顾客，并且不再光临我们的餐厅，顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客抱怨时， 时效性以及专业性非常重要2。顾客抱怨通常采用的方式面对面电话-书面一-第三者交涉抱怨的性质决定了我们所需要采取的处理方式，我们将顾客抱怨分为一下 两种类别说明第一类顾客抱怨：1。有些顾客抱怨，是餐厅内任何一位员工可以立即处理的。要使问题得 到解决必须按几个步骤进行处理。无论是处理面对面的、电话方式的、还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用 都是相同的。2。第一类抱怨，包括了以下几种: 餐点不正确 包装不正确产
2、品质量问题服务态度冷淡或是服务速度缓慢 餐桌不干净第一类抱怨的处理步骤：专注倾听：1。仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解以及处理问题2. 目光注视顾客，标示尊重3。确认完全了解顾客的问题4. 了解事实5. 用肢体语言表达我们对问题的关心6. 千万不要动怒，将问题转化成私人冲突7。表现出感同身受，并有意愿解决问题8。判断抱怨属于何种性质表示关心：1。无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心2. 表示真诚的态度3. 表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语4. 建议合理的解决方式，征求顾客的意见5. 在可能的情况下，为顾客更换产品,或更正错误的餐点,或退款给顾客采取行动：1. 使顾客满意一
3、一立即解决问题2. 如果员工不能解决问题的话，应请值班经理处理感谢顾客：1。感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题2。再次表达我们对事件的关心3。将顾客的抱怨以及我们采取的解决方式通知值班经理第二类顾客抱怨：性质较为严重的抱怨，必须要由值班经理、餐厅经理或相当于公司主管 级别的人来处理，才能使问题得以解决。不是任何一个餐厅人员都适合去处理这些抱怨的。我们因该按照一定的步 骤去进行，以确保顾客抱怨得到有效的处理。不论是处理面对面的，电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的运 用都是相同的第二类抱怨包括：-一食品中毒或食品安全所引起的疾病一-食品污染-食品中发现异物突发事件、伤害或受伤任何在第一类中员工或经理人员在处理胡,未能使顾客满意的抱怨顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨第二类抱怨的处理步骤：1。目光注视顾客，表示尊重2。耐心听顾客抱怨后，请顾客稍后，告诉他们你立即去找值班经理来处理3。如顾客对你非常生气，你绝对不要与顾客顶撞，应该有礼貌，并且请值 班经理前来服务顾客4。立即报告值班经理，并简单的叙述经过，带值班经理到顾客面前，然 后回到你的工作岗位,你的经理会处理此事注意：绝对不能让顾客不高兴的离开我们的餐厅
