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1、2020酒店主管年终工作总结酒店主管需要管理各种各样的事，过去的一年里我们应该知 道自身有什么不足，做好工作总结得以改善，下面是为您整理的 “2020酒店主管年终工作总结”，仅供参考，欢迎大家前来阅读！20xx酒店主管年终工作总结（一）20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议 个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是 宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一 句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接 的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得 到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量
2、的好 坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达 到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼 节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。 下面我就对前厅各班组2011年的工作做总结。总台班组总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大 概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的 重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何 上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故 无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及 将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着 酒店的安全使命，就好比
3、家里有个聚会，总台员工就像门卫识别 来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是 不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件 的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台 的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由 于他们的努力2010年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登 记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优 质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就 算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对 结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，
4、但作为 酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年 总共walk-in销售房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人 酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会 员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工 作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这 已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥 前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售 经验，争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助 客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交 和寄存；雨散轮椅车、自行车等物品租用；
5、车辆、代订和其它一 切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客 联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐 渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避 免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这 对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组 员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套 团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本 上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的 一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的
6、影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有 的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有 外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险 室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要 的困难。商务中心、总机班组自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压 力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没 有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首 先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等提供的服务 基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先 的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差
7、错。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目 如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一 些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预 授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文 秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达 到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的 努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员 工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍 管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作 量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门 出于劳动量合理分配的
8、初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机 去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机 地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总 机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作 内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。 在此在2010年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难， 在布局中能够合理安排。20xx酒店主管年终工作总结（二） 紧张与忙碌的20xx 即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为 酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外 在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部 主管一职，
9、在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展 部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工 作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检 查标准。首先：1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。 实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项 操作规程，稳步提高工作效率。2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识， 提倡控制水、电等能源浪费的同时，实
10、施物资管理责任制，设立 易耗品台帐，控制成本费用。3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有 针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强 家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性 的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量， 卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训 对日常工作的重要性及实用性。5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”对于有损于酒店 名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软； 关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉
11、近部门与员工的距离，起 到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起 到表率作用。明年的工作计划分为以下几大点:一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程 到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加 快操作速度，提高工作效率。四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问 题。五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东 西尽快用到自己的岗位上。 通过日常的工作，发现部门存在 的一些不足：1、房间卫生有待进一步提高2、岗位的服务用语有待进一步加
12、强。3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平 参差不齐，需进一步加强。4、楼层布草管理比较混乱。5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理针对以上的不足，本人的整改方案：1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服 务意识。2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、 年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点， 对出现的问题追究相关责任人。4、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养 工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资 源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。以上是
13、本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全 体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的经营管理方针和政 策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努 力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水 平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高 员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量！20xx酒店主管年终工作总结（三） 20xx已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20xx年开创一个好的局面，更 为了比20xx年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结20xx 年的工作经验，吸取教训
14、，推动下一年的工作开展。20xx年我客房部做了一下工作：一：20xx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出 并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检 查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设 施设备的维护保养工作。其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修， 有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20xx年里， 计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里， 便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。二：规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上
15、半年，对我部 门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由 于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚 持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此 加大培训，督导力度。三：为确保客房质量，做了一次实作技能考核。总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20xx 年还需要加大实操技能的培训力度。四：开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最 高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点 滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：1. 部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品2. 要求服务员在做房时
16、间把所有电源关掉，检查退房后拔掉 取电牌等等节电措施3.做卫生间时不使用长流水。像这样日复一 日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。五：坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工 作氛围。每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调 动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后 进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。六：20xx年将加强对员工的系统培训工作。部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服 务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和 服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们 各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年 工作的一个重点。不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力 度，确保客房服务质量和
