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1、客户服务管理方案一、服务模式分析：管理处根据小区业户情况，实行 24 小值班制度，七天工作制。管理处配备了专门客服 主管，负责处理业户的各种投诉，对业户进行回访,负责整个管理处的客服工作,并且在管理 处设立客户服务中心，专门负责接待业主咨询、求助、投诉，接听业户来电.同时客户服务 中心将每月对业户进行满意度访问，收集业户的服务需求,为业主提供个性化服务。除此之 外，小区业委会成立之后将加强与业主委员会的沟通，及时了解业主的需求,建立与业委会 每月沟通制度，及时与业委会就业户建议、意见、投诉等客户动态进行沟通,征询业主委员 会意见.服务模式的工作时间安排如下：: 管理处客服中心执行 24 小时三
2、班工作制（9：00-17：00；17：00-0：00；0：00-8：00）同 时管理处为配合客服中心工作，加强客服值班力度，每日执行值班主任制度。二、管理处客服中心工作流程管理处客户工作流程三、客户服务制约因素分析管理处按职能分工现基本可分为安全、工程、环境、客服等部门，应该说安全是物管的 基础,工程、环境是物管的本质并是可开发的潜在利润点,客服工作应是提升管理品质的重要 手段,业户需求信息又是贯穿于客服工作中并起到重要制约作用的条件和因素 ,那么采取自 业户需求信息的收集、分析、处理、总结四项要素的全过程可控的闭环式管理模式，将是 管理处客服工作的具体定位与方向，并通过对各要素的现状分析、改
3、进方向、控制过程（包 括考评、考核）细化、量化的进行评估与制订，以确定和满足业户需求从而提高客户服务 工作品质。1、收集包括：信息收集程序、实施控制程序.2、分析包括：现有业户资料分析、业户需求动态分析、小区现有客服条件分析、小区周边及各 社会关系分析、计划制订。3 处理 包括：客服人员资质要求、培训及考核程序、实施控制程序（含作业指导、监督、考 评考核）。4、总结包括：检测、改进程序四、业户需求信息的收集:首先应将业户需求信息与业户的投诉区分开来（但需求信息应包括投诉），业户投诉,本身 是历史现象的反应，是一种滞后指标，业户需求信息相对应具有其瞻前性及预见性，那么 首先要求信息收集工作的系统
4、化和书面化，才能保障信息收集工作的可追溯及有效性。 工作模式：（1）、管理处客服中心：电话诉求信息、业户来访信息、各部门及员工的反馈信息。（2）、管理处主任、客服主管及指定客户人员:主动走访业户获取的信息。来自业委会的相 关信息.来自管理处各部门的相关信息。现业户需求信息的收集（获取）方式强调主观能动性较为随意，更多的依赖于员工的 责任心与自觉性,没有形成书面化、系统化的管理模式，收集渠道也有待增加与拓宽。 工作要求： （1）、业户需求信息应做到收集系统化、书面化并加以分析、处理跟踪机制，要求信息的 识别、收集、处理、反馈无遗漏无滞待，并配置相关的考评、考核机制以保障该项工作的有效实施。（2）
5、、信息收集渠道a、管理处客服中心： 电话诉求的各类信息； 业户访问中获取的各类信息； 来自外界的各类信息; 来自各部门及员工的各类信息； 业户合理化建议。b、管理处主任、客服主管及指定客户人员： 主动走访业户获取的各类信息；错误! 来自业委会的各类信息;来自管理处各部门的各类信息；错误! 来自公司、社会及物管行业方面的有价值信息。c、管理处所有部门及员工： 工作中业户直接提出的各类诉求信息; 间接获取的各类信息。d、信息收集程序： 日常管理诉求信息（保安、环境、工程、客服）。 业户需求信息（邻里、地产遗留、外协事宜、合理化建意）.e、信息处理：信息获取后，没有有效的处理是徒劳的，处理的结果，只
6、有通过可控的处理 过程，才能达到目的，也就是说不可控的过程,其结果必不可靠.就可控过程的获取应从以下 几方面入手： 客服人员资质要求、 培训及考核程序、 实施控制程序（含作业指导、监督、考评考核）.五、客服中心人力资源配置1、人力资源配置：管理处设立客户服务中心由主任直截管理，下设客服主管1人，客服人员21人（每组团配备 3人），实行 24小时工作制，接受业户求助、投诉.2、人力资源要求：要求中专以上文化，形象好，电脑操作熟练。六、便民服务计划便民服务应具有实用性和可行性，并制订小区用户服务指南（手册）内容包括小区分布 图、小区各服务部门联络图、各类求助电话、小区安防介绍、家政服务指南、洗衣服
7、务、 订餐咨询、理财咨询、旅游咨询、医疗定期咨询服务等、代定机票、代叫出租等。七、工作流程（1）入伙流程1业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续； 2物业负责发放业户手册和装修指南，并让业主签收，同时复印身份证； 3业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约； 4完成以上工作后受理人签字并盖章；5去财务缴纳物业费和维修基金并盖章； 6由专人带领业主验房，填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执.（2）登记办证1. 出入证：装修工人出示施工许可证，身份证，暂住证； 去财务交费（押金50工本费5元）； 受理人员验收单据并登记在案（留身份证复印件）； 办理证件交由相关人员，有效
8、期为3个月以内。 2临时出入证： 办证人员出示身份证； 受理人检验并在临时出入证上登记； 临时出入证有效时间为 3 天。3. 动火证:动火人员出示电气焊操作本和身份证； 受理人员复印电气焊操作本及身份证； 盖管理处的红印并把原件和身份证复印； 复印件存档.4. 装修许可证： 业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案； 3 个工作日之内完成审批； 自报批 3 日内联系做闭水（暖气正常供应期间，暖气可不做打压） ,打压实验; 业主确认打压，闭水合格后须签字确认； 经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。5物品放行条: 办理人出示身份证并填写物品放行条； 受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量；
9、盖章编号登记后放行。（3）钥匙管理1发放：验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改；2领取：业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙；3借用：地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名，归还后要及时消项，其它人员 借用钥匙未经主管领导同意，钥匙不得错出。（4）前台接待及整改1投诉：接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上，并通知相关部门处理。做出处理 后在记录表上登记；2回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改； 3整改：接单后由相关人员进行问题汇总，同时交由相关部门妥善处理。（5）文件打印1各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印；
10、2打印须有相关记录并签名；3本部门打印文稿、文件也须经部门主管同意.（6）装修申请及验收I. 申请：业主及装修单位须在管理处填写装修申请表，并附平面图一张（业主押金1000, 装修押金 3000）； 自申请日起3 个工作日内审批完毕； 在此期间安排闭水及打压实验，合格并签字后，交由工程主管签字； 盖章并复印存档。2. 验收：装修完毕后由管理处装修审批人员验收装修； 确认合格后由其签字方可退还装修押金； 业主押金验收完毕即可退还，装修公司押金须3个月后退还，以防出现隐患。（7）投诉处理1值班人员接到用户口头 /书面投诉后，若能立刻回复用户则应立刻回复，并将有 关投诉内容和回复内容记录下来 .2投
11、诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效 .若投诉有效， 投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复用户 .3对于用户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间 内回复顾客：A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；B、若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。C、对于无效的投诉，对用户应当予以合理、耐心的解释。8）客服工作回访1客服投诉及家政维修等采用维修单形式进行跟踪，每项工作完成后，各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服部；2每项工作完成后,客服部
12、工作人员指定人员对客户进行访问；3访问内容包括：上门时间是否及时，工作态度，技术，礼仪等。9）紧急事件处理1紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员，同时在确保自身和 受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并报告管理处主任。当出现人员 伤亡时，应全力救护。若本部门不能独自处理，由管理处主任及时上报分公司总经理，经 管理处主任同意，方可向社会求援。2事态稳定后，由管理处主任组织追查事发原因和事故责任人,制定补救和预防措施,并填 写紧急事件处理记录表.3事发部门结合管理处主任及分公司总经理意见积极落实纠正和预防措施，并将落实结果 填写在紧急事件处理记录表中。4对因设备
13、故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值维修技 术人员处理,当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。 （10）其它工作1：更换锁芯及猫眼:装修完毕由物业公司统一更换锁芯，业主在管理处登记后周六周日统一更换。更换前须提前通知业主。2安装可视对讲：装修完毕由物业公司统一安装,业主在管理处登记后周六周日统一更换。 安装前须提前通知业主.3燃气改管：改管须到物业进行登记，由物业联系燃气公司统一更改.更改前须提前通知业 主.八、各岗位工作职责。1、客服主管工作职责.负责客户关系管理（CRM）系统的维护管理。负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇
14、总分析。负责制订本部门的培训和工作计划，并组织实施和考核。负责社区文化活动的策划及组织实施工作。负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。负责业户需求信息的收集及回访工作.负责租户的统计及管理工作。负责参观团体的接待及策划工作。协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。协助领导搞好与周边各单位的关系。协助做好管理处与业主、住户的关系维护工作.协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动.2、客服员工作职责：负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，并及时更新业户资料。 负责接听业主的投诉电话，及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录。负责前台内务的整理。严格控制外来人员进入办公区域.协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录，将信件及时转交业主或邮递员。 完成领导交待的其它任务。3、员工培训及考核程序：制订员工培训计划（包括培训内容：服务意识的培养目标，企业文化的推广，业户 关系的分析与掌握）.a、培训内容（具体应常的岗位技能）见计划表b、客服意识的培养与要求4、客服工作的基本要求：（1）业务熟练，工作有序,讲求效率；（2）服务周到，一视同仁;（3）主动热情,态度
