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1、国贸物业业酒店管管理有限限公司物物业管理理质量手手册目录1.0 序言2.0 客户服务务部员工工岗位职职责3.0 客户服务务部管理理制度3.1 物业业验收制制度3.2入入伙装修修制度3.3 投诉诉处理制制度3.4 拜访访业/租租户制度度3.5 业/租户迁迁出制度度3.6 清洁洁管理制制度3.7 绿化化管理制制度3.8 形象象策划3.9 总台服务务3.10 业/租户户档案管管理制度度3.11 防火管理理制度3.12 物业管理理保险制制度3.13 有偿服务务收费管管理制度度3.14 物业管理理的法规规依据3.15 业/租户户报修制制度3.16 业/租户户投诉制制度3.17 社区文化化活动管管理制度度
2、3.18 公共场地地使用管管理制度度3.19 突发性事事件或异异常情况况处理程程序3.20 安全管理理制度 4.00 客户服服务部表表格1.0 序言为保证业业/租户户有一个个舒适、优雅、整洁、安全的的环境，维维护及树树立企业业形象，我我们每位位管理员员都应把把自身形形象与企企业形象象溶为一一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：1. 服务态度度，文明明礼貌；2. 服务行为为，合理理规范；3. 服务效率率，及时时快捷；4. 服务效果果，完好好满意。客户服务务部 负责业业/租户户之管理理和公共共地方的的管理工工作，在在业/租租户事物物方面，首首要任务务是推动动业/租租户的教教育，使使他们进进
3、驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护业主合合法权益益、及促促进业/租户彼彼此间之之睦邻关关系。而而作为业业主之代代理人亦亦有必要要解释有有关之设设备及供供应之能能量，予予业/租租户认识识。此外外，亦要要让业/租户明明了水电电费分摊摊计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯之数量量及使用用方法、空调设设备及其其供应时时间，加时空空调费及及业主提提供之基基本设施施。另外外，亦要要解释有有关签署署租用合合同后，需需要办理理之手续续（如交交付合同同押金、装修手手续）及及退租程程序等。编制成成业/租租户手册册提供予予业/租租户参考考，继而而解释装装修守则则内之规规定，管管理部亦亦要兼顾顾公共
4、地地方清洁洁、卫生生之维护护及公共共设施之之养护，使使管理能能发挥其其应有之之功能。客户服务务部员工工岗位职职责描述述2.1 物业经经理1） 收取及审审阅大厦厦之管理理楼宇巡巡视报告告及每天天之投诉诉记录，并并处理跟跟进；2） 编制及安安排各级级管理员员工轮值值表，并并报行政政人事部部；3） 定期对大大厦清洁洁、绿化化进行监监察协调调；4） 监管大厦厦管理员员之运作作及安排排；5） 遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作；6） 制定大厦厦设备使使用方法法及守则则；7） 每月召集集所辖管管理员之之工作会会议；8） 督导各管管理助理理；9） 接受及处处理客户户投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；
5、10） 协助追收收管理费费之工作作；11） 检查大厦厦管理日日志，跟跟进所列列问题；12） 跟进处理理突发事事件；2.2 物业助助理1） 收取及审审阅大厦厦之管理理巡楼报报告及每每天之投投诉记录录；2） 定期对大大厦清洁洁、绿化化进行监监察协调调；3） 监管大厦厦管理员员之运作作及安排排；4） 遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作；5） 协助物业业主任制制定大厦厦清洁设设备使用用方法及及守则；6） 督导各管管理员及及承判商商执行工工作；7） 接受及处处理客户户投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；8） 制订一般般之文书书通告表表格等工工作；9） 追收管理理费之工工作；10） 检查大厦厦管理日
6、日志；11） 协助处理理突发事事件；12） 定期整理理大厦之之业/租租户资料料；13） 执行上级级所指派派之工作作；14） 熟悉管理理处各项项管理制制度、收收费标准准及其构构成、业业/租户户情况；15） 负责办理理业/租租户的入入住以及及业/租租户的退退房手续续，装修修审查；16） 负责装修修档案，业业/租户户档案、管理处处文书档档案的管管理。17） 负责大厦厦的公共共钥匙和和未入伙伙的住户户钥匙的的管理工工作；18） 负责业/租户水水、电表表的抄查查，准时时向业/租户派派发各种种费用的的交费通通知单；19） 负责对业业/租户户投诉的的处理结结果进行行回访，并做好好回访记记录统计计总结；20）
7、 负责定期期对服务务质量进进行统计计、分析析，并提提出整改改方案；2.3 物业管理理员1） 记录每天天之维修修投诉记记录，并并了解处处理进度度。而于于收集后后将资料料整理汇汇报物业业主任；2） 定期对大大厦清洁洁、绿化化进行更更换及巡巡视；3） 遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作；4） 接受及处处理客户户投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；5） 协助追收收管理费费之工作作；6） 记录大厦厦管理日日志，跟跟进所列列问题；7） 定时巡视视检查清清洁及绿绿化设施施之情况况；8） 定期整理理大厦之之业/租租户资料料；2.4 总台/接接待1） 传真、打打字、复复印、国国内国际际长途服服务员工工职责
8、；2） 票务代定定员工职职责；3） 邮件收递递员职责责；2.5 清洁主主管1） 对管理处处清洁总总体工作作负责；2） 定期对本本班人员员的考勤勤，做好好各项工工作的监监督、检检查、评评比；3） 负责清洁洁用品的的保管、发放及及采购计计划的编编制；4） 定期对部部门员工工进行业业务知识识培训和和考核；2.6 清洁领领班1） 接受主管管领导，带带领下属属有序完完成各项项清洁任任务；2） 监督下属属的工作作情况，检检查工作作员的到到岗情况况，查看看是否全全勤工作作，合理理安排下下属人员员工作。3） 遵守公司司制定的的管理细细则，工工作时仪仪表整洁洁，佩带带员工证证，统一一着装上上岗，树树立良好好形象
9、；4） 以身作则则保质保保量地完完成本人人所负责责区域内内的卫生生清扫工工作；5） 遵守劳动动纪律，坚坚守工作作岗位，按按照清洁洁程序搞搞好区域域内卫生生；6） 发扬互助助精神，支支持同事事工作，以以礼相待待；7） 掌握及其其的正确确用法，以以及清洁洁剂的合合理用法法；2.7清清洁工1） 楼宇所属属范围内内的道路路、绿化化带、雨雨水井的的清洁保保养；2） 楼宇范围围内暗沟沟、下水水道的清清理，保保持雨季季水道畅畅通；3） 负责清洁洁地下车车库卫生生；4) 紧密配合合环卫部部门搞好好垃圾清清运工作作；2.8绿绿化人员员工作职职责1） 熟悉辖区区内的绿绿化范围围、布局局、职务务、种类类、数量量；2
10、） 知晓花草草树木的的名称、种植季季节、生生长时性性、培植植管理的的方法；3） 对花草树树木要定定期培土土、施肥肥、除杂杂草和打打药水除除病虫害害，并要要修枝剪剪叶、浇浇水。每每日定时时负责绿绿化区内内的巡视视、保证证绿化场场所不留留杂物，不不缺水、不死苗苗，定时时对商场场内盆栽栽植物进进行养护护，保证证不枯黄黄、不死死亡；4） 检查、记记录、报报告植物物生长情情况，及及时处理理违章事事件；5） 保管好用用品、用用具、用用剂；3.0 物管部部管理制制度3.1 物业验收收程序3.1.1. 所有有工程验验收都应应由发展展商前头头。3.1.2 验收准备备工作a) 在未验收收前，驻驻场经理理须联同同工
11、程经经理与发发展商、承包商商招开协协调会议议；b) 由承包商商及供应应商呈交交一份竣竣工验收收及交接接计划表表和组织织架构；c) 驻场经理理组织管管理处各各部门制制定楼宇宇接收联联检方案案，提交交发展商商审批。d) 按图纸纸资料移移交清单单对产产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现产权、技术资资料有缺缺漏的，应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商提供供。3.1.3 移交验收收a) 按设备备移交清清单对对楼宇各各类设备备按规格格进行对对照检查查；b) 发现设备备设施与与移交清清单不符符或有缺缺漏的，管管理处应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商予以以解决。c) 对各单元元的水、电
12、、土土建部分分进行全全面检查查，并将将检查结结果记录录在接接管检查查记录表表中，对对发现的的问题应应书面通通知发展展商/及及承包商商予以解解决。d) 将所有有有关资料料归档。e) 在保修期期内因施施工、安安装、设设备因素素产生的的质量问问题，管管理处应应报发展展商及/或承包包商限期期解决。3.2 业/租户入入伙装修修3.2.1业/租户入入伙程序序为了使管管理部各各管理员员熟知业业/租户户入伙程程序流程程，能迅迅速地办办理业/租户入入伙手续续，特拟拟定如下下入伙程程序流程程如下：a) 业/租户户按财务务部发出出入场收收楼通知知书，按按时带齐齐各类资资料到本本管理处处办理各各类事项项。b) 到管理
13、处处管理部部办理手手续。 1、业业/租户户应出示示证明：1 本人身份份证明的的原件及及复印件件。2 销售合合同或或租赁赁合同（原原件及复复印件）。3 代理商资资格证书书及代理理书。 2、若若业/租租户本人人未能亲亲临，委委托他人人办理，被被委托人人应出示示的印件件：1 由业/租租户本人人签署的的委托书书原件及及复印件件。2 被委托人人身份证证明原件件及复印印件。3 销售合合同或或租赁赁合同（原原件及复复印件）。 3、管管理部应应办事项项：1 验明来客客身份证证明。2 将上述客客户资料料复印件件存档。3 填写业/租户资资料登记记表。 c) 管理部部与工程程部同业业/租户户对其单单元进行行验收。1
14、 管理部携携带锁匙匙协同工工程部与与业/租租户前往往单元。2 根据验楼楼表格所所示进行行讲解。3 填写设备备移交表表(业/租户签签名)。3.1.4 业/租户户二次装装修申请请程序为了管理理员能清清楚地了了解业/租户二二次装修修管理程程序，能能顺利优优质地为为业/租租户办理理装修事事项，拟拟定业/租户二二次装修修管理流流程如下下：a) 管管理部与与工程部部同业/租户办办理装修修申请。1 业/租户户提交二二次装修修申请表表。2 与业/租租户承包包商会面面，了解解具体装装修程序序。3 承包商提提交二次次装修图图纸。b) 工程部审审批业/租户所所提交资资料。工程部对对业/租租户资料料提出整整改意见见，管理理部报总总经理审审批以上上业/租租户提交交资料所所办理的的手续是是否妥当当之后，请请业/租租户或其其承包商商进行整整改。c) 业业/租户户到管理理部办理理的手续续。1 办理装修修期间临临时出入入证。2 办理施施工许可可证。3 办理动火火证，配配备灭火火器。4 安排开门门（不移移交钥匙匙）。5 配备电表表并记下下电表读读数加封封。6 提供施施工管理理条例、违规处罚条例、告业/租户书。d) 业/租户户进入装装修阶段段，工程程部定期期检查装装修情况况
