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1、 毕业设计（论文）题目： 导游工作中的常见问题及对策分析学生姓名： 学 号： 班 级: 工商管理3班 专 业： 工商管理（旅游与酒店管理） 所 在 系： 管理系指导教师： 完成时间： 导游工作中的常见问题及对策分析摘要旅游业随着经济的发展逐渐地壮大，同时，在旅游业中占有重要地位的工作者导游，其队伍也不断地壮大着。本文认为导游的工作涉及吃、住、行、游、购、娱，具有独立性强、脑力与体力劳动相结合、复杂多变和关联度高等特点。但在导游的培训以及相关的书籍中只注重导游的服务意识和对旅行社的维权意识方面的介绍，对导游工作中常见问题的分析则多见于对解决事故时的流程分析，极少提及导游自身权益的保护问题。导游的
2、职业特点决定了导游在工作过程中存在着很多的安全隐患，但严重缺乏系统、及时、全面的培训及相关的意识培训，导致很多旅游事故得不到及时、有效的解决。本文将针导游人员在与旅行社、旅游者和景区以及同事接触过程中的常见问题进行分析，建议导游人员学会自我调节、带团技巧、维护自身权益、“礼”与“理”并存、真诚待人待己，以有效地解决相关的突发事件，保证工作的质量和安全性。关键词：导游工作；问题；对策GUIDED TOURS OF THE COMMON PROBLEMS AND COUNTERMEASURESABSTRACTThe development of the tourism industry as th
3、e economy gradually grow.At the same time,Occupies an important position in the tourism industry workers the guide,its team is also continuously expanding. Article view the guides work have a profound impact to the development of the tourism industry.Guides the work related to food, accommodation, t
4、ransportation,tours, shopping and entertainment,With strong independence,combination of mental and manual labor,complex and high degree of correlation ect. But the focusing only on guided tours of service and rights activists on the travel agency in the training of tour guides and related books. How
5、ever, for guided tours of the common problems are concentrated in the accidents. Little reference to guide the protection of their rights.Guides determine the occupational characteristics of there are many security risks in the course of the tour,but lack systematic, timely ,comprehensive train and
6、awareness training, lead to many of these accidents are not timely, effective solutions. Through analyzes the problem by tour guide with travel agencies, tourist and scenic access. Suggest that tour personnel learn the self-adjustment, the belt group skill, to maintain own rights and interests, “the
7、 ritual” and “the principle” coexisting, treat people sincerely treat oneself, to effectively resolve related incidents, Guarantees the quality of the work and the security.Key words：Guided tours; Problem; Countermeasures目 录1 绪 论11.1研究的背景、目的、意义11.2国内外研究的历史、现状1 1.3论文研究的方法2 2导游工作中的常见问题42.1导游与旅行社之间的常见问
8、题42.2导游与旅游者之间的常见问题52.3导游与景区（景点、酒店、餐厅）之间的常见问题52.4导游与同事（司机）之间的常见问题63 导游工作中常见问题的对策分析 8 3.1学会自我调节8 3.2学会带团技巧8 3.3学会维护自身权益9 3.4学会“礼”与“理”并存 10 3.5学会真诚待人待己 104 结 论 12参考文献13致谢141 绪 论1.1研究的背景、目的、意义作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游已为人所熟悉。1989年，国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国导游人员资格考试，以后就将此固定下来作为导游的职业资格考试。1999年，新的导游人员管理条例正式颁布实施，以此
9、引导我国走上了依法管理导游工作的轨道。2006年9月开幕的全国导游大会报告我国执业导游人数达32.5万人。我国的职业导游队伍日趋成熟，导游服务也努力提升到一个更高的层次，继续为我国旅游业的发展发挥其特有的作用。导游的工作要与旅行社、客户、同事、景点等人和事沟通。面对形形色色的人，导游人员需要有八面玲珑的沟通技巧。导游在工作中将可能面对难以预料的种种问题，这要求导游人员拥有过人的办事能力与掌控全局的能力。导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤，甚至有威胁生命的可能。这就要求导游人员有强烈的责任心与胆大心细的冒险精神。总而言之，导游的工作是极富有挑战性的。然而，现在对导游的资格考试或者是工作培训中
10、，基本上都是关于导游的专业知识以及工作中遇到事故的解决方法，较多停留在理论的基础上，缺少实际演练，而且，很多处理方式只限于程式，缺乏在实际环境中的实际应用性。本文将在结合国内外相关研究成果的理论基础上，以及自身作为全陪导游工作的经验，总结、归纳和分析导游在带团过程中常见问题，并提出较为有效地应对方法。希望借此总结导游带团过程中常见问题的规律及相应的应对方法及措施，提升导游解决问题的综合能力，提高导游维护自身利益的意识。1.2国内外研究的历史、现状国外研究现状：真正意义上的旅游是由被誉为“旅游之父”的英国人托马斯库克在1841年发起的。他同时也是世界上的第一位职业导游员。早期经济较为发达的西方资
11、本主义国家的旅游业发展迅速，到目前为止，旅游业已经是一个非常成熟的产业。而导游这个职业也随着旅游业的发展得到相应的发展。在旅游强国中，不管从社会、政府、法律法规等各方面对导游的工作都已经形成了完善的管理制度。在国外，“导游”是一个令人羡慕的、尊重的职业，只有具有相当学历的人才有资格担任。从总体上说，国外的导游整体素质都比较高。在完善的法律法规管理下，导游可得到全方位的培训，即使是业余导游也需要经过培训、考核、向管理部门领取导游执照之后才能上岗。例如：日本在1953年公布了导游业法，对导游的资格、职责、考核考查方法等都有严格的规定。埃及也早在1955年发布了导游翻译人员法。新加坡在1973年颁布
12、了导游注册条例及其实施细则，形成了以发布和管理导游执照为核心，配之以培训考试、带证导游等一整套系统的管理制度1。新加坡注册导游每三年必须参加一次导游知识考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游证，否则不换发新证，取消其导游资格。此外，新加坡旅游局还每年组织一次在册导游讲座，向导游讲授处理人际关系和紧急情况的方法，提供最新资料，以使其更好地完成工作2。国内研究现状：旅游业在我国还是处于建设时期。作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游已为人所熟悉。国内学者也对导游的工作不断研究：现代导游既是一门服务，又是一门艺术。导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质（tour-guide
13、 diathesis）方能胜任这项工作1；处理难题能力是导游工作实践性的突出表现。导游想要处理好难题，就要有应变能力，更应以保护游客安全、捍卫公司信誉、维护国家崇高形象为自己追求的目标3；1989年，国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国导游人员资格考试，以后就将此固定下来作为导游的职业资格考试。1999年，新的导游人员管理条例正式颁布实施，以此引导我国走上了依法管理导游工作的轨道4。笔者认为虽然从法律上对导游工作的管理已经做的较为完善，但是目前国内实际的操作上还存在着不少的漏洞。例如：导游服务公司没有履行对导游年审、培训等义务；旅行社在对导游的培训中以及现今对导游工作进行研究的书籍中只注重导游的服务意识以及对旅行社的维权意识，对于导游工作中的一些常见问题的分析基本集中在较大的事故中，而很少涉及可能是大麻烦的一些“小事”以及导游自身的正当权益的保护意识。导游资格考试中也只是注重理论知识而忽略了实际操作能力。在这种情况之下，导致导游欠缺处理问题的应变能力，也较少有自我危机意识，不懂得做到自我保护。1.3论文研究的方法1、调查法：主要对于导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。2、经验法：结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题，筛选出较有研究价值的事例。3、归纳法：对已有的学术论文中所提及的问题和解决方法与调查所得的其他导游员的经验进行归纳总结。2 导游工作中的常见
