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1、工商管理高等专科学位课程毕业论文毕业论文的题目:顾客服务管理论商业银行的客户服务学生 姓 名:梁丽珍 LeungL Chn学 生 编 号:B06109指 导 老 师：潘耀华博士学科专业名称:工商管理研 究 方 向：顾客服务-论商业银行的客户服务论文提交日期:02X。12。30声明: 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注及致谢的地方外,论文中不包涵其它人已经发表过的或撰写过的研究成果，也不包涵澳门管理学院或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文中的所有内容均真实、可信。而所有帮助过我完成这份论文研究的指导老师及有关机
2、构的负责人,本人均已在论文中表示了谢意！ 学 生 签 名： 日期: 指导老师签名: 日期: 目录:(一) 鸣谢3(二) 概览3-4(三) 引言5(四) 文献探索6(五) 内文7-9(六) 建议1-11(七) 总结12-13(八) 参考14(九) 附录1(一) 鸣谢本人在此对曾协助本人完成毕业论文的人表示万二分的感谢,他们包括：导师潘耀华博士，中国银行许先生，工商银行关先生,以及那些在街头接受我访问的所有广大澳门市民,衷心地感谢你们！从开始写作至本论文最终定稿,总共花费了我三个月以来所有的业余时间。虽说在繁忙的工作之余要完成这样一篇论文的确不是一件很轻松的事情，但我内心深处却满含深深的感激之情。
3、感谢澳门管理学院所有的任课老师,是你们让我能够静静地坐下来,在知识的海洋里吸取更多的营养，从而能够为自己进一步地加油充电。通过论文的撰写,使我能够更系统、全面地学习有关工商管理新型的、先进的前沿理论知识,并得以借鉴众多专家学者的宝贵经验，这对于我今后的工作无疑是不可多得的宝贵财富。本论文是在导师潘耀华博士的悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识,严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德,严以律己、宽以 待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。在此，谨向潘耀华博士表示崇高的敬意和衷心的感谢!(二) 概览随着市场经济体制的发展,银行业已发展成为自担风险、自我发展、自负
4、盈亏、自我约束的独立经济实体。市场经济为金融业的发展提供了发展的机遇，同时也使银行面临挑战。在激烈的市场竞争中，“以服务求生存，以服务创效益，以服务谋发展”为特征的现代管理新理念迅速树立起来，靠服务占领市场,靠服务在竞争中取胜，服务已成为银行生存、发展的一项基本功。银行的经营目标是利润，服务是实现利润的过程，服务的宗旨是满足客户需要、实现客户忠诚。客户忠诚度取决于客户满意度,客户满意度决定于客户的感知价值；感知价值是客户的主观体验,决定于客户个人的动机、需要与客户的期望；服务质量是客户感知价值的关键。行为心理学认为,动机决定需求、需求决定行为导向-交易行为;只有了解客户的动机,激发客户的愿望，
5、知道客户的需求,开发适宜的金融产品，并采取适宜的服务策略,才能做到想客户之所想、办客户之想办,才能提高商业银行服务的针对性和有效性,提高服务的价值含量,提升客户的感知价值,增强客户的满意度,培育客户的忠诚。因为“只有尚没被满足的需求才最具有激励的价值”。一般情况下，客户的感知价值越高，满意度越高;客户感知价值决定于银行的服务质量,技术质量和职能质量是银行服务质量的二重质量;职能质量是银行服务质量的关键和核心，服务的职能质量决定着客户的感知价值,因为“对客户来说,最惯性的是服务的只能质量”。服务的职能质量决定于银行员工的服务态度、服务行为、服务技能、员工的风度和个性、与客户的关系，即员工的素质，
6、以及银行的内部服务满意度、与专家人士的接近以及在当地关系网络等。客户是利益的源泉。忠诚的客户给银行带来超长的利润空间，客户忠诚度决定于客户的满意度,服务的感知价值决定了客户满意度;员工是服务的载体,员工的服务质量决定了服务的感知价值,而服务质量决定于员工的满意和忠诚决定的。(三) 引言关键词：银行、优质服务、顾客服务本文借鉴国内外定位理论和战略管理的研究成果,中国银行及工商银行实地调研的基础上，剖析了澳门银行业面临的主要问题，并通过对外部市场趋势的分析确定了客户服务在银行所存在的核心位置,利用比较分析法找出澳门银行业之间主要竞争对手的差距，以及对该行业先进企业成功经验进行了提炼,目的在于帮助澳
7、门银行业走出止步不前的困境,明确定位,进而增强企业的竞争力,提高造血功能，实现企业的可持续发展。论文的研究结果表明,利用街头访问的方法,网上数据搜寻器谷歌,百度,雅虎等,以及直接访问中国银行职员许先生及工商银行关生等,以便取得更完善更详细的资料。从而对中国银行环境因素进行了深入探讨，提炼出澳门银行业的潜在目标市场。同时，本文亦会对于澳门银行业的核心竞争力,以及银行间的市场竞争作一概括。. 论文概述A. 优质服务是银行立行之本当今金融业的竞争,不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好,谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求,谁就能占领更多的金融市场,抓住更
8、多的优质客户群。充分理解、认识服务的内涵，是开展优质服务的动力在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下,要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。服务是一种管理。 员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及“社兴我荣、社衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。优质服务活动的核心是引导职工树立一种正确的
9、价值观念、职业道德及敬业精神,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。优质服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心,调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的,因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之
10、间的良好合作关系,以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段,满足不同顾客多层次的需要,这样才能获得自身发展的最大持续动力。2。强化和提高服务意识,是开展优质服务的前提要全面动员，深入发动,大造声势，宣传优质服务。优质服务关系到企业形象,因此，要必须做到全面发动，全员参与,把优质服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业,在强化员工队伍素质的同时,服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式,督促员工熟练掌握优质服务的各项内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优
11、质服务的更高境界,力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。完善机制，严格考核，公开标准,奖罚兑现。不断完善规章制度,促使服务行为规范化、制度化。要结合银行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准;使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨,并产生对市区银行的一种归属感。实施“一把手”工程,搞好优质服务。优质服务不只是个单纯的
12、服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本,因此必须摆在重要位置,银行要成立专职的优质文明服务工作领导小组，各基层经营单位也要层层签订优质服务责任书,将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入各经营单位目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质服务的基础冰冻三尺,非一日之寒。优质服务要从量的积累达到质的飞跃,关键是以人为本,通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的
13、行为代表着银行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德,在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护银行的形象和荣誉,使优质服务上一个新台阶。 强化规范礼仪培训,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务。以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、
14、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点,人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此,营业网点要依据规范化服务标准,对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。4。加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质服务落到实处的有力保证优质服务工作要做到常抓不懈,不滑坡，不动摇,除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。要通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的
15、身份,通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。银行作为服务行业,服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。B. 服务在银行业中的地位和作用1。 服务在银行业中的地位和作用 在现代经济社会激烈的市场竞争中,商业银行作为经营货币及资本的特殊企业。银行靠 什么来竞争，拿什么来吸引客户?答案是靠实力、靠服务,服务强行，是商业银行的永恒发展的主题。 纵观世界金融发展史，可以发现，竞争是商业银行发展的第一推动力，服务是商业
