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1、火灾火警处理1. 火情报警当听到消防控制箱报警响起时，前台员工需在 20 秒内对其进展消音处理，同时 通知工程、保安人员对相对应的点进展检查， 必须在 2分钟内核查完毕， 并确认 是否有火情。酒店任何人发现火情， 都必须立即通知前台或客房主管。 讲清起火地点、 燃烧何 物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了，以免引起恐 慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。 如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置 手动报警器、 破玻操作报 警。2. 火情确认前台接到报警器或报警后，应立即通告 发生火情方位、 报警器材，通知就近效劳员和保安并携带万能钥
2、匙、对讲机赶到现场确认火情。确认火情时应注意不要草率开门， 先试一下门体， 如无温度异常可开门查看。 如 温度较高可确认有火情。 此时如房间内有人， 应先设法救人， 开门时不要将脸正 对开门处。3. 火情通报确认有火情， 前台立即通知最高当值人员。 成立临时救火指挥机构， 最高当值人 为总指挥。 火情经店长确认同意后才能拨打 “119报警 ，并说清楚具体地点 和位置并派人到路口等候消防车， 及留下有效联系方式。 同时要组织人员进展疏 散。通知工程人员检查电梯内是否存在客人困梯的险情， 前厅除留一人留守联络外， 其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门， 严守各 岗位，阻止外人进入。要立即开放所有
3、消防通道，为人员疏散提供条件。 通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。 除按指定任 务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。前台需安排一人到三楼机房， 负责操作消防播送， 前台值班人员需及时打印所有 客人入住信息备用。4. 组织救火现场指挥负责人简单介绍火情， 分配任务。 安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地 点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反应给指挥部。通知工程关闭相关区域非消防电源、 燃气供气闸阀并同时启动消防泵。 待外部救 火人员到时工程人员需简洁、 迅速、准确的向消防队介绍消防水源和消防系统情 况。总指挥负责维持好秩序， 根据情况疏导车辆， 以便消防车顺利到位
4、并引导消防队 到出事地点。 专业消防队到场后， 现场指挥要将指挥权交出， 并主动介绍火灾情 况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。5. 疏散客人总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。 如需疏散，前厅效劳员负责用紧急 播送逐层通知： 采用分层分批的方法， 先通知着火层和与其紧邻的， 然后是着火 层以外的楼层。播送通知时绝对不许将紧急播送同时全部翻开。客房效劳员负责组织引导客人疏散， 疏散时切忌乘坐电梯， 只能从消防通道疏散 并要走后关好防火门。 前厅效劳员负责将疏散下来的客人安排到平安地点， 并一 定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。6. 下令撤离 当店长下达撤
5、离命令时， 除执行灭火任务的人员外， 其余人员要沿消防通道有秩 序地撤离到指定的平安地点， 由现场指挥人员维护好平安地点的秩序， 并清点登 记到场人员。客房效劳员负责检查疏散情况， 检查是否有未听到疏散通知或沉睡的客人。 是否 有行动不方便的客人。每检查一个房间，做好相应已检查标识标记。7. 善后处理疏散后，要依据酒店客人入住登记表及上岗员工名单， 清点客人及酒店在岗人员， 检查是否全部撤出危险区域，防止遗漏。安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层。工程视情况负责与自来水公司、 煤气公司、等单位联系。在火灾扑灭后， 应及时 关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常。店
6、长填写?酒店事故报告 ?。查明起火原因， 总结经历，组织员工学习， 加强防火 意识和定期检查制度。 成立分店的义务消防员， 晚上发生紧急情况时能够第一时 间到达现场。防风、防汛、防雷处理流程1. 发现 发现自然灾害或接到相关警报，都必须立即通知前台或主管。并知会店长。2. 三防要点防汛：检查首层、临街市政沙井、 天面平台排水口是否存在堵塞、 污水倒灌的隐 情。防风：检查天面的是否废弃物和杂物，闲置、活动物品须固定牢靠。招牌、雨篷 要检查金属构件锈蚀、结实程度。防雷击：检查雷带焊口、接地线连接是否良好，是否有断路。否有其它电源线、 信号线等搭垮在避雷带上。准备完善的抢险设备，如排水泵、防漏电电源
7、、应急灯、铁丝、钢管木材、沙袋 以及雨衣等防护物品并做到定点摆放，同消防设施一样管理。3. 通报店长通知各岗位注意提高警觉， 必要时参加抢险。 同时安抚员工。 防止不必要的 惊慌。前台员工负责通知 / 安抚客人，注意处理好客人投诉。4. 处理保安或工程立即检查所有广告灯箱和门头安装是否结实， 客房主管安排检查所有 房间和走道门窗是否关闭并安装结实。前台准备应急用具， 保护客人与员工的人身和财产平安。 发生紧急状况， 当值最 高管理人员组织所有工作人员抢险。5. 善后已造成损失的， 整理资料，以备总公司查阅。 处理完毕， 店长通知各岗位解除警 报。店长填写 ?酒店事故报告 ?。电梯故障应急预案1
8、. 发现故障发生电梯故障， 分店立即查看有无人员被困里面。 如有人困在电梯， 应设法安抚 客人 发生电梯紧急情不要惊慌、静待救援，告知客人不要采取盲目自救的行为。2. 报告故障发生电梯紧急情况， 工程应第一时间通知电梯维保公司， 前来实施救援解困操作。 工程严禁未具有合资格条件下，盲目实施应急操作。经专业培训并取得认可操作资格， 及在维保公司指导下， 工程可携带工具和电梯 紧急钥匙赴现场，客房主管也须马上赶赴现场协助工作。3. 挽救客人将电梯停至平层， 并防范电梯突然启动， 造成人员伤亡。 火灾发生时， 电梯应迫 降到底层并切断电源。用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有人员伤亡，应立即组织抢救
9、。4. 故障处理查找原因，由电梯供给商负责检修。电梯维修中， 要严防电梯突然启动， 导致误伤。 在每层楼电梯口告示客人电梯暂 停使用，并摆放“正在维修中的警告牌，以防客人误入跟踪维修情况， 尽快恢复正常运营。 维修完毕后， 应由维修人员出具检修报告并 签字。5. 善后处理指派专人代表酒店向困梯客人致歉。 如造成客人伤害或财物损失， 应与客人协商 赔偿和弥补事宜。店长填写?酒店事故报告 ?突发停电应急预案1. 发现/报告 发现停电后，立即通知工程第一时间赶到现场。 立即知会前台，前台人员通知店长。2. 检查维修 查看电梯，如有人员被困，立即按电梯故障处理预案挽救人员。 了解停电原因。如外网停电，
10、立即与供电部门取得联系，确认停电性质和时间。 并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害。如酒店内部配电故障造成停电， 查明故障位置、 原因，断开故障设备电源， 恢复 非故障部位的电源， 降低影响范围。 当事故超出酒店维修的能力时， 应积极与相 关部门联系，取得支持。用电设备在暂停或停顿使用、 发生故障或遇突然停电时。 在查明原因、排除故障， 并验电确认已恢复正常后才能重新合闸、送电。3. 通知停电 现场最高管理了解原因后，通知酒店各岗位和前台人员统一对客解释口径。 前台通过 联系客人，告之相关情况，取得客人理解。 客房主管安排楼层效劳员暂停手头工作，到走廊巡视并做好客人解释等工作
11、。4. 维持秩序 翻开消防通道门，并做好上下通道的提示指引。 检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度。 增设保卫力量维持秩序。 视情况告示客人， 酒店客房与危险场所制止使用明火作 为应急照明。5. 配套工作前台开启一台电脑， 并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表、 在住客人报表和当日预抵报表等。关闭其他电脑以延长备用电源使用时间 制作局部房间钥匙，并分类放好。 手工办理入住退房手续。办理入住时，将客人入住资料、房价、会员卡号、身份 证号等统一写在押金收据上。退房时根据原始帐单结帐处理。6. 善后处理 恢复供电后要先进展平安检查，逐个区域恢复。防止电压不稳再度跳闸。 重新启动启动热水水泵及整个
12、系统、 前台效劳器监控、 话务台等设备。 留意电梯 是否运行正常。前台整理手工入住退房单据并在系统中修改调整。 店长填写?酒店事故报告 ?突发停水应急预案1. 发现/报告 发现停水后，立即通知工程第一时间赶到现场。 立即知会前台，前台人员视情况通知店长。2. 检查维修 了解停水原因。如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间。 如酒店内部供水系统故障造成停水， 查明故障位置、 原因。当事故超出酒店维修 的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。工程须密切注意锅炉房水箱水位及设备运行情况并适时报告维修进度。3. 通知停水 现场最高管理了解原因后通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通告提示。
13、 前台通过 及时告之客人相关情况，取得客人理解。对入住客人做好解释。4. 配套工作 视情况送矿泉水或安排效劳员提取消防用水供给客人，努力维持正常运营。 客房主管灵活安排效劳员工作。5. 善后处理 恢复供水后，工程检查供水设备有无正常。效劳员巡楼留意客房内有无长流水。 防止空房长流水造成损失。店长填写?酒店事故报告 ?。突发供水、消防管路爆水管的处理2. 检查维修 工程迅速关闭事故楼层供水 / 消防管网分路闸阀，并翻开该楼层消防管网末端 / 故障层泄水闸阀。维修人员迅速关闭受浸房间的楼层电闸，防止人员发生误触电的隐患。 抢修人员保安、前台、客房等 立即使用该处消防栓内的消防水带套住受损爆 裂口，
14、用消防水带将所喷出的水引导至卫生间的排水地漏排出。 如水势太大， 地 漏无法及时排出时，那么考虑将水从走火梯排到楼外。客房人员抢救房间内酒店与客人财物，包括电视、 、手机等电器。 水势过大，蔓延到楼层， 维修人员将电梯升高离开受浸楼层范围， 同时关闭受浸 楼层的区域电闸。 在水蔓延的通道摆放拦水沙包、 挡水木板或厚被褥， 防止水蔓 延到其他楼层及流入电线管井、电梯坑井。3. 配套工作通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通告提示。前台通过 及时告之客人相关情况，取得客人理解。对入住客人做好解释。 视情况送矿泉水或安排效劳员提取消防用水供给客人，努力维持正常运营。 客房主管灵活安排效劳员工作4. 善
15、后处理 维修人员与保安人员将已浸泡的楼层地毯拆装并卷起， 排水后将地毯放置屋顶或 平台晾干，事后安排相关施工人员重新安装。店长现场组织员工使用水桶、水瓢、盆子等对楼层进展排水。 前台人员安抚受浸房间及楼层的客人， 并进展换房，同时对其损失情况进展登记。 店长填写?酒店事故报告 ?。1. 发现 酒店任何员工如发现可燃气体泄漏常见煤气 ，应保持镇定，严禁开关电气设 备，包括：手电筒、手机、对讲机、门铃等。翻开附近的所有外窗进展通风， 撤离危险区域， 到达平安地点后报告值班经理或 主管。2. 控制值班经理或主管通知店长。通知工程关闭有关供气阀门。调集尽可能多的效劳力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制， 如有可能关 闭一些出入口，设置路障和隔离带防止闲杂人员闯入。对进入本酒店管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进展控制， 安排专门人 员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场。必要时执行疏散程序。3. 处理确定危险区域换气一段时间在平安无气的情况下可进入现场处理。 清理危险区域附近的杂物和可燃物品。查明泄露源头， 进展维修。如不属于店内维修范畴或店内人员不具备专业维修资 格的，应通知专业维修公司到场处理。 维修时使用警示牌或隔离条将维修场地隔 离开。4. 善后安抚受影响的客人员工。回忆定期检查制度，防止再发生同样事故。填写 ?酒店事故报告 ?精神病或神智不清客人的
