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1、工作总结-进一步改善医疗服务行动参考计划工作总结（1) 进一步改善医疗效劳行动打算工作总结医疗效劳事关人民群众切身利益，事关国计民生,事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化,依照新情势下医疗效劳需求变化,进一步改善医疗效劳，改良医疗效劳流程,创新方便人民群众看病就医的措施，关于促进医药卫生体制改革,落实群众道路教育,让人民群众实在感遭到医改成效,提高社会满意度,和谐医患关系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神,不断加强医疗效劳治理,提高医疗效劳水平，改善人民群众看病就医感受，制定本行动打算。 总体要求:弘扬“不畏艰辛、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持
2、以病人为中心,以征询题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比拟突出的医疗效劳征询题，大力推进深化改革和改善效劳,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障平安、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的根本医疗效劳。 工作目的：自202X202X年,利用3年的时间,努力做到让人民群众便捷就医、平安就医、有效就医、明白就医,医疗效劳水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系。 一、优化诊区设备规划,营建温馨就诊环境 (一)优化诊室规划。 依照门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室
3、和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。 （二)保持环境整洁。 做好就诊区域环境卫生整治,加强卫生间等根底环境治理，保持洁净、整洁、平安、温馨。严格落实公共场所禁烟要求。 (三)设置醒目的识。 就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识明晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的平安警示。 (四）提供便民设备。完善自助预定、挂号、查询等效劳，为患者提供饮水、应急、轮椅、纸、笔等便民设备;完善无障碍设备，放射检查时为患者提供更衣条件和符合标准的放射防护。二、推进预定诊疗效劳，有效分流就诊患者 （五)扩大预定比例。 三级医院逐步增加用于预定的门诊号源，至2
4、02X年底,三级医院预定诊疗率0%，复诊预定率0%,口腔、产前检查复诊预定率0%。 (六)推进双向转诊。 推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预定诊疗效劳,方便患者预定。实行“预定优先”，对预定患者和预定转诊患者优先安排就诊。 (七)实现分时预定。 全面推行分时段预定,合理安排患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间。至20X年底，住院患者分时段预定检查比例到达10%,门诊患者分时段预定就诊率不低于预定就诊患者的5%。三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 （八)合理调配资源。 依照门急诊就诊患者病
5、种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预定诊疗患者及时检查。中医医疗机构要依照中医诊疗特点优化效劳流程,缩短患者取药等候时间。 (九)推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床途径明晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率,缩短住院患者等候时间。(十)施行急慢分治。 三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构施行治疗、康复、护理、复查、随访
6、，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫活力构装备使用药品数量和品种,加强二级以上医院与基层医疗卫活力构用药目录的衔接，满足患者需求。 (十一)加强急诊力量。 加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗效劳衔接,不推诿、拒诊急诊患者。依照急诊需求变化规律,合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，装备急诊加强班。落实应急救助制度，关于需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由回绝、推诿或拖延救治，防止发生打破道德底线情况。(十二)及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严峻创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者,开通
7、绿色通道,先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验 （十三)加强信息引导。 通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预定诊疗、特别检查、特别治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种方式提供提示效劳。通过诊室内记账、诊间结算、等挪动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。 (十四)加强信息治理。 加强医院信息化建立，通过信息化手段改善医疗效劳。推行电子病历,建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等效劳，有条件的药房推行自动化设备降低用药
8、错误。(十五)提供信息查询。在保障患者隐私的前提下,提供自助打印、信息、告知、网络查询等多种方式的检查检验结果查询效劳。 五、改善住院效劳流程，实现住院全程效劳 (十六)完善入、出、转院效劳流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预定安排，减少患者等候。加强转院（科)患者的交接，及时传递患者相关信息,提供连续医疗效劳，逐步实现转院(科)医疗效劳无缝衔接。(十七)改善住院条件。 加强病区标准化建立与治理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者制造安静、整洁、平安的住院环境。设立住院效劳中心，为行动不便的住院患者提供陪检等效劳。改善患者膳食质量，
9、提供临床营养效劳。 (十八）开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用、电子邮件、信函和必要的面谈等多种方式开展随访。依照患者随访结果,及时改良住院效劳。借鉴银行满意度测评的做法和经历，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。 六、持续改良护理效劳，落实优质护理要求 (十九）加强护理力量。按照责任制整体护理的要求装备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。一般病房实际护床比不低于04：1,重症监护病房护患比为2.53：1,新生儿监护病房护患比为1.51：1。门(急)诊、手术室等部门依照门(急）诊量、治疗量、手术量等综合要素合理配置护士。（二十)落实优质护理。 接着
10、扩大优质护理效劳覆盖面,至202年底，三级医院所有病房开展优质护理效劳，二级医院中，至少0的地市级医院和至少40的县级医院有0%的病房开展优质护理效劳。优质护理效劳结合科室实际，充分表达专科特色,有条件的医院在门(急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理效劳。有条件的医院为患者提供连续性护理效劳。责任护士全面履行护理职责,依照所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者施行身心整体护理。七、标准诊疗行为，保障医疗平安(二十一）落实患者平安措施。提高患者识别精确性,有效改良医务人员之间沟通。术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生,减少医疗相
11、关感染风险。建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设备，降低患者跌倒风险。 (二十二)推行临床途径。 大力推行临床途径,至202X年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床途径治理,三级医院50的出院患者和二级医院的出院患者按照临床途径治理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。(二十三)加强合理用药。 运用途方负面清单治理、处方点评等方式操纵抗菌药物不合理应用。至202年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过6%，抗菌药物使用强度操纵在每百人天40DDs以下，其他类别医院到达抗菌药物临床应用专项整治指标。标准激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干涉，推行个体化用药，降低
12、患者用药损害。 （二十四)检查结果互认。 在加强医疗质量操纵的根底上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓舞设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构,利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验效劳。 (二十五)诚信诊疗收费。 在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗工程、药品及价格,缴费单据的收费工程和收取金额详细、明晰，利用等挪动设备或者其他信息化手段,为患者提供就诊工程、药品、单价、总费用等查询效劳,实现明白、合理收费。逐步扩大施行单病种支付范围，降低患者费用负担。 八、注重医学人文关心，促进社工志愿效劳 (二十六）表达良好风貌。医
13、院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、标准，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言浅显易明白,态度和气热情，尊重患者，表达良好医德医风。 (二十七)注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通才能和效劳认识。各项诊疗效劳有爱心、耐心、责任心，及时理解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。施行有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。 (二十八)保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设备,不在住院患者床头卡写入院诊断。(二十九）加强社工和志愿者效劳。加强医院社工和志愿者队伍专业化建立，逐步完
14、善社工和志愿者效劳。三级医院应积极开展社工和志愿者效劳,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等效劳。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院能够与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作,提供表达专科特色的志愿者效劳。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。 九、妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系 (三十）推进三调解一保险机制建立。 公开医疗纠纷的处理途径和流程,积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善处理纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体,医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人
15、民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。至202年底,医疗纠纷人民调解工作覆盖90以上的县。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担方式,至202年底，全国二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率到达90%以上。 (三十一）标准院内投诉治理。 提供有效途径方便患者投诉,有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反应,关于患者反映强烈的征询题及时处理并反应，关于患者集中反映的征询题有催促整改、持续改良。 十、落实政府治理责任，营建良好工作环境 (三十二)认真组织落实。 各级地点卫生计生行政部门和中医药治理部门要依照本辖区医疗效劳实际情况,组织医疗机构采取措施实在落实改善医疗效劳行动打算，要有时间表、道路图,落实责任。鼓舞各地区、各医院结合实际进一步创新、完善改善医疗效劳措施,确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要定期开展效果评价,公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依照，依照评价结果不断调整、完善改善医疗效劳内容和措施,将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员
