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1、客服工作总结与筹划时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一种重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和主线利益,也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中波及到聊售后旺旺和解决多种售后交接问题,在过去一年里我学到了诸多,对于旺旺答复话术和电话沟通技巧均有了一定的积累，对于诸多工作都能有效的去完毕。在十月份的时候解决的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月解
2、决的交接数据达到了9800多种,平时也都能尽职尽责的去完毕自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的盼望。为了更好的完毕本职工作,为公司发明更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一种接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来看待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友同样看待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言
3、辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最佳搭配某些动态诙谐的图片,这样也许带给顾客的就是此外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，也许是由于收到商品不合适,商品浮现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客解决问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的状况时我们但愿得到如何的解决成果，然后在有效的去实行。售后工作也是锻炼我们心理素质的一种良好平台，我们每天会遭遇多种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的，看待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务，我们应当耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很
4、注重她的见解并且我们在努力满足她的规定,让顾客有一种良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品有关知识公司作为一种从事服装的公司,产品的更新换代是非常快的，作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的规定，当有顾客问到产品的某些状况，我们也能及时答复顾客。对于产品的理解也并不能局限于产品自身，有关产品的有关搭配,也是我们都要理解的。公司几乎每周均有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品简介对产品有更深层次的理解，在解决售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。、有效的完毕本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上
5、与顾客沟通时我们要注意答复速度，只有及时答复才干让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设立了各类快捷短语。在保证答复速度的基本上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系解决顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。一般我们所解决的工作都是积极与顾客联系，拨打电话时要注意时间不适宜太早或太晚，也不合适在午休时间去电顾客；另一方面我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要理解去电的目的,在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的规定,不要随意打断顾客,同步要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和，讲究礼貌,从
6、而有助于双方的沟通。通话结束时应礼貌的答复顾客再挂断电话。对于顾客的某些问题我们要持一种专业的态度去看待，在保持专业水准的基本上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的答复中洞悉顾客的心理，努力迅速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果解决得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提高，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了诸多，但是我懂得自己尚有局限性之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演习,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解某些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理，然
7、后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的局限性,在这后来,我也是在努力改善，平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去理解活动规则，做到心中有数。公司也组织过多种各样的培训,在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了诸多，对她们的工作也有了大体的理解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要诸多技巧的，让买家下单核心是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享有购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实尚有诸多需要去学习和改善的，在后来的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。在新的一年里我会再接再厉,争取获得优秀的成绩。
