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1、零缺陷UMI班组管理概述 一、零缺陷质量管理发展概述（一）质量管理的发展趋势卓越质量管理随着经济的发展和社会的进步，质量的概念在不断演进。按照年代划分，大致可分为四个阶段。1.20世纪40年代，供不应求时代的“符合性质量”。以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平，即狭义质量的核心要求是质量的符合性，符合图样规定，符合技术标准。与之相对应的既是符合性质量管理，符合性质量管理是以检验中心为质量管理，将检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立专职的检验机构，有检验人员按照产品质量标准对产品生产过程中的符合性进行检验。符合标准就是合格，就
2、是高质量，不符合标准就是不合格，就拒收，相应的产生了“质量是检验出来的”说法。2.20世纪60年代，供大于求时代的“适用性质量”。以适合客户需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的适用性。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足客户需要的程度”。质量涉及设计开发、制造、销售、服务等过程，形成了广义的质量概念。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量认识的过程中，已经开始把客户需求放在首要位置。即广义质量的核心要求，即要适用市场需求。符合标准不一定就是高质量，只有适用市场需求才是高质量。市场需求是多方面的，企业只有对产品质量形成的各个环节进行控制，才能确保影
3、响产品质量的所有因素符合要求，才能生产出合格的产品。此阶段下的管理特征是：以企业为中心，立足企业，面向市场。通过提高员工的工作质量，控制质量产生、形成和实现的全过程，产出满足市场需求的产品，相应的产生了“质量是管理出来的”说法。3.20世纪80年代，质量新时代的“满意性质量”。质量管理进入到T-QM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以客户及其他相关方满意为衡量依据，体现“以客户为关注焦点”的原则。全面质量的核心要求是客户持续满意，这种满意性质量管理以客户为中心，不仅要主动满足客户对质量、价格、服务的要求，还要主动满足客户个性化需求，甚至超前考虑客户
4、尚未考虑到的需求。全面质量管理实质通过让客户满意后，本组织成员及社会受益而达到长期成功。微观 （大质量）宏观 （大质量）质量技术质量系统专业技术质 量 管 理经营管理六西格玛卓越绩效模式质量工程质量理念ISO9001文化战略两个高端质量方法的整合推进？卓越质量管理4.20世纪80年代，“卓越质量”。伴随着质量系统和质量技术的两极发展和整合（见图1），逐步确定了全新的卓越质量概念综合满足客户及相关方需要的“大质量”。质量管理从“全面的质量管理（T-QM）”向“全面质量的管理（TQ-M）”的演进，形成了以卓越绩效模式评价准则为代表的体系框架。图1 质量系统和质量技术的两极发展和整合从上述质量概念的
5、发展轨迹，我们可以观察到，质量管理的理论、方法、对象、管理主体、目的和效果等均发生了一系列深刻的变革（见图2、3）。点：质量检验阶段线：SPC-向前端的延伸/发展面：TQC/CWQC-向所有职能领域的扩展体：TQM-大质量的系统化管理网：面向利益相关方的质量链/价值链生产采购设计营销IQCPQCFQC质量服务行政支持统计过程控制股东 供应商 员工 顾客 社会大质量经营质量工作质量产品质量职能过程Xi YXp图2 质量管理的发展轨迹福特制 1913克劳士比零缺陷ZD 1961日本全公司质量管理CWQC 1969狩野纪昭魅力质量AQ 1981精益生产LP/哈默流程再造BRP 1990精益六西格玛L
6、SS 2000S美国三大汽车公司QS9000 1994社会责任指南标准ISO26000 2010伊藤让ACE 1996朱兰大质量和小质量/全面质量TQ 1992美国波多里奇国家质量奖MBNQA/ISO9000 1987史密斯六西格玛6 Sigma 1986美国全面质量管理TQM 1980S石川馨质量QCC 1962田口玄一实验设计DOE 1957戴明奖/费根保姆全面质量控制TQC 1951统计质量控制SPC 1924泰勒制 1875图3 质量管理方法论的发展轨迹在管理理论方面，由古典管理理论、科学管理理论发展为行为管理理论后，又进一步发展为最新管理理论（即系统质量管理），经历了从泰勒制到系统管
7、理的逐步演化和变革；在管理方法方面，由单一检验方法发展为行政的、经济的、教育的、数学的等多样化方法及其集成化方法；在管理对象方面，由只重视对实物的管理，发展为对人、财、物、信息、环境等的系统管理；在管理目的和效果方面，由单纯追求产品质量，发展为全面追求工作质量、产品和服务质量、经营质量（系统质量）。综上所述，质量概念的演进是与经济增长和科技进步相联系、相适应的。随着质量内涵的不断扩展，质量管理必将进一步赋予新的内容，其管理特征也会不断创新，但是它的创新并不是完全摒弃过去，而是内容的扩张、深化，主体的转移，是继承的发展。（二）零缺陷管理思想的“完整性”戴明、朱兰和克劳士比三人，并称世界质量管理运
8、动的领军人物。对比三人各自的质量管理思想，可以发现，他们的思想有异有同。相似主要表现在以下方面：1、在对质量内涵的理解上，三人都一致认为质量不仅仅是符合规格和标准，更重要的是符合客户的需要。戴明认为，真正的质量是立足于客户需要，追求不断提高客户满意程度而形成的。朱兰提出了质量的适用性这个概念。克劳士比认为质量就是符合要求，而这个要求就是客户的需求。2、三人对以往质量与成本正相关的观点予以彻底颠覆。以往人们普遍认为，高质量必然导致高成本，他们三人从各自不同角度论证了高质量不但不会导致高成本，反而会降低成本，提高生产能力，尤其是克劳士比更提出了质量免费的理念。3、三人都认为质量不能完全依赖检验。戴
9、明和克劳士比都提出了事先预防的重要性。不同的是，戴明侧重在组织中建立系统改善；克劳士比提出“产生质量的系统是预防”，并通过“工作标准零缺陷”来实现；朱兰则认为检验对于质量的提高没有决定性的意义，他认为质量的人事方面是关键。4、三人都认为主要的质量问题是源自系统，而不是源自工人。戴明认为85%的生产失误责任在于管理者而不是操作者。朱兰的80:20法则也是针对管理者因素提出的。克劳士比也认为零缺陷管理不是自下而上的驱动，最重要的是自上而下的推动，高层领导负有不可推卸的责任。5、三人都提出质量改进是一个持续过程，不是头疼医头、脚疼医脚和一朝一夕的短期工作。戴明认为，解决当下问题并不是改善，充其量不过
10、是恢复常态。克劳士比设定的预防过程，就是一个持续的质量改进过程。朱兰的“质量环”和“突破历程”也论证了这一点。6、三人都强调质量改进应该打破部门隔阂，在把企业当做一个整体的条件下进行。戴明“管理十四点”中的“打破部门间的隔阂”、朱兰的“质量环”及“三部曲”、克劳士比的零缺陷管理和四项原则，都从不同角度印证了不同部门间的合作对质量改进的重要性。7、三人都强调质量改进过程中“人”的重要性，都反对见物不见人的传统质量观念。然而，三位大师的学习经历、工作经历以及人生感悟各不相同，因此他们提出的质量管理思想不可避免的打上了自己的烙印，是质量管理理论异彩纷呈。戴明过多的运用了统计学理论而不是管理学理论，他
11、坚信应用统计方法是解决质量问题的重要工具。朱兰的方法与戴明的方法相比，少了几分机械性，对人际关系的强调更重要一些。朱兰与戴明观点还有截然相反的地方，比如戴明“管理十四点”中的“消除员工的焦虑”，对此，朱兰极为反对。也许，在朱兰眼里，适度的焦虑能够使人体验到生命的真谛。克劳士比注重用超前的思想指导行为实践，强调用管理和组织过程而不是用统计学科的方法来改善企业的状况，这一点与戴明极为不同。它运用医学和商学的交叉思维来解构质量，从整体的需要和行动的目的出发，提出了完整性的质量哲学。他说：“质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，而关系是组织的灵魂。他们是一个整体，不可分割。”他前瞻性地提出企业管理的目标
12、是创建可信赖的组织，这个组织是在财务、质量和关系三个方面达到平衡的永续成功的组织。总的来说，戴明和克劳士比更多的从哲学角度来阐述质量问题，并主张公司应将质量作为一种概念来接受。而朱兰一直致力于质量体系的计划与实施，他的研究范围侧重在质量管理的方法论上。三位大师的质量管理思想相互间的关系及其贡献如图4所示：环境教育各方 支持克劳士比戴明ng 朱兰ng 零缺陷 ZD参与式管理统计质量控制 SQC质量管理 QM物的因素（技术）人的因素预防预见图4 三位大师的质量管理思想相互之间的关系从以上对比，我们可以看到，戴明把数学和统计学的意义赋予了质量，朱兰致力于质量的工程学和数理方面的挖掘，他们的管理思想是
13、“数量哲学”，而克劳士比的管理思想是“完整性的质量哲学”。（三）零缺陷思想的“实用性”一个伟人曾说过，不了解一件事情的历史，就会重复它的错误。对于在实践中历练升华的克劳士比来说，尤其是对零缺陷这么一个“违反常识的”、非常容易引起误解的概念来说，如果不从动态的和发展的角度去看，不打破“常规”去思考，就不可能领悟与把握它的实质和真相。克劳士比的生活经历和心智模式，决定了期零缺陷思想的脉络。菲利普.克劳士比（Philip B.Crosby,1926-2001），拥有50余年亲力亲为的质量管理和企业经营经验，被人称作是美国最具有个人魅力的、最具传奇色彩的、最有企业家精神的管理名师之一，被誉为当代“伟大
14、的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”。零缺陷管理哲学（Crosbyism）是克劳士比先生在与世界接触的75年的漫长岁月里逐渐形成和发展的。如果回眸他的职业生涯，并解构他的心路历程，我们就会清晰地看到Crosbyism演变的脉络与发展阶段：探索期（1952-1957）在克罗斯莱公司和本迪克斯公司工作期间，担任质检员、质量工程师和可靠性工程师，并作兼职销售员，使他用医学的思维和售货员的逻辑思考工业组织，提出了“缺陷预防”的概念和质量的基本定义。形成期（1957-1965）在马丁公司作质量经理和“潘兴”导弹项目经理期间，从人类学和管理学方面省思，提出了“零缺陷”的概念和“过程管理”的方法
15、，并付诸实践。发展期（1965-1979）在ITT担任质量总监和公司副总裁期间，从经营管理的角度提出了用钱来衡量质量的基本概念和方法；从文化改革的战略层面提出了“质量组织”、“质量学院”的基本概念和方法，并推广。成熟期（1979-2002）在担任ASQ(美国质量协会)总裁和创立、领导克劳士比学院期间，提出了“质量免费”的理念、质量管理的四项基本原则、组织的质量完整性概念、质量领导力概念，以及创建质量文化、创建永续成功的组织和可信赖的组织的理论与方法。我们不难发现，Crosbyism的形成不是偶然的，是与他独到的个性和曲折的生活经历分不开的。正如他自己所说：“我是从商界的底层做起，一步步晋升，几乎做过每一种工作。检查员、测试员、助
