广东利华集团客户投诉管理规范(19P)

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1、广东利华集团客户投诉管理规范编制xx/xx/ xx日期2007年9月3日审核xx日期2007年9月25日批准xxx日期2007年9月26日修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。2. 适用范围适用于因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户有效投诉的处理。3.

2、术语和定义3.1 客户：指业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。3.2 投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种意见、异议、不满、抱怨。3.3 有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。（本程序所指投诉均为有效投诉）3.4 投诉主要划分为以下类别 工程质量投诉，指对房屋工程质量方面的投诉。 规划设计投诉，指与规划设计有关的投诉。 营销管理投诉，指在营销、销售及后续签约、办证过程引发的投诉。 物业管理投诉，对物业管理服务的投诉，细分如下：.1 安全防范和公共秩序的维护；.2 环境包括公共地方的清洁、绿化、景

3、观等；.3 公共设备设施； 客户服务投诉：客户对客户服务流程、及时性、效果等方面的投诉。 员工服务投诉：指对员工服务态度、质量、敬业精神、职业道德等方面的投诉。 其他方面投诉，指上述投诉以外的其他投诉。3.5 各类投诉问题根据重要程度划分为以下类别 重大投诉.1 指已经引发法律诉讼的投诉；3.5.1.2 指已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉或10人以上的集体投诉；3.5.1.3 指投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 热点投诉.1 指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；.2 指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉；.3 投诉半月以后由于我方原因仍

4、未解决的投诉。 重要投诉.1 指处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉；.2 敏感客户的投诉。 一般投诉，指其他投诉情况。4. 关键控制点4.1 客户关系中心对投诉的判断；4.2 客户关系中心责成责任部门进行投诉分析；4.3 客户关系中心对投诉处理的跟踪；4.4 客户关系中心对客户进行投诉处理的回访；4.5 客户关系中心向客户回复投诉处理的方案与时限。5. 职责5.1 客户关系中心工作职责 负责受理物业公司未能处理的投诉； 负责建立投诉处理与监督体系及投诉处理流程的优化工作； 负责接待直接投诉，进行分类移交，并跟踪监督； 负责投诉处理过程中出现分歧的判

5、定； 负责客户投诉处理过程中各职能部门服务质量的评估考核； 为避免在客户投诉处理中出现证据不清晰的问题，客户关系中心应做好销售信息的收集备案工作。附： 所需收集的销售信息一览表序号类别保存资料客户关系中心保存要求1开盘资料售楼书、宣传单张正式文本销售手册审批件的复印件2宣传资料绿州季刊正式文本报刊广告、户外广告剪报复印件或照片3销售现场场景销售模型、交楼标准间及样板间的照片，重要提示及标识的照片。照片张贴或悬挂以下证照：（1）广州市房地产预售许可证及附图（原件或复印件）；（2）广州市房地产合同范本及附加条款（原件或复印件）；现场照片5.2 市场营销中心项目组 负责销售资料和信息、广告信息的提供

6、，销售资料或新楼盘的场景若有变化，项目组应及时以邮件的形式及时知会客户关系中心，并将售楼资料的最新版 本提供给客户关系中心存档； 项目组负责及时以邮件的形式提供广告投放信息，方便客户关系中心按日期查询相关报刊。 项目组负责对户外广告实物展示情况进行拍摄并将照片交由客户关系中心保存。 负责对销售承诺的进行解析。 负责对代理公司的实行奖罚。5.3 物业公司 负责受理客户投诉，对投诉事件按程序接待、记录、分类判断、组织维修、理赔谈判、回访，未能处理的需及时上报客户关系中心。5.4 项目管理中心 项目管理中心负责工程质量问题的鉴定、返修及返修金额的核定，并出具相关罚单6. 工作流程6.1 投诉受理 客

7、户关系中心或物业公司在工作时间收到的投诉，应马上记录客户投诉内容，同时告知客户意见受理单编号及反馈的时间（24小时），并在1小时内填写客户意见受理单，发往责任部门及相关部门。 客户关系中心或物业公司在非工作时间收到的投诉，应向客户说明反馈的时间（24小时），并在下个工作日开始后1小时内填写客户意见受理单，并向责任部门及相关部门发送投诉信息。 若是无效投诉，应向客户作好解释说明，并关闭投诉。6.2 投诉回复 相关部门须24小时内向发单部门回复处理意见及完成时间；发单部门如未在24小时内得到回复，则将此投诉记入相关部门的服务质量评估考核中。 若客户不同意处理意见，客户关系中心应及时将信息反馈责任部

8、门，进行专项研究后提出可行性解决方案，经客户同意后予以实施。6.3 投诉的处理 客户关系中心投诉处理流程图：（详见附表流程图1） 物业公司投诉处理流程图：（详见附表流程图2） 重大事件应急处理流程图：（详见附表流程图5）6.4 赔偿 详见附表8/附表96.5 投诉的跟进、回访及投诉关闭 客户关系中心应对发出的投诉任务信息的处理过程进行跟进，以确定是否得到有效解决。 若客户认可处理结果，投诉关闭。 若客户不认可处理意见或结果，属下列情形的也视为投诉关闭。.1 投诉处理符合国家相关法律法规规定的；.2 客户投诉超出公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的；.3 客户关系中心在回访过程中，根据客户提

9、供的联系电话进行电话联系，在一周不同工作时间段内三次（含三次）以上联系不上的。 客户投诉极为激烈的转入重大事件应急流程处理。6.6 投诉资料的存档 投诉均需录入客户意见受理单电子版，以书面和电子版的两种形式保存。 赔付投诉应保存审批意见或处理知会，同时须对原始数据和对比数据的图片等资料进行保存归档。 重大投诉除保存往来信函/会议纪要外，还应作好现场的取证工作，包括录像/录音/等实物资料。6.7 投诉的统计和反馈 每日受理的投诉（除需保密以外），由客户关系中心在下1个工作日以客户意见受理单的形式在公司内部网上通知相关各部门，并应遵照6.2.1条进行信息反馈。 重大的投诉（除需保密以外），客户关系

10、中心须以投诉通告的形式及时在公司内部网上发布。 投诉分析的月报、季报和年报表.1 每月5日前，客户关系中心须对上个月的投诉情况以投诉月报的形式进行统计分析；.2 每年1、4、7、10月的5日前，客户关系中心须对上一季度的投诉情况以投诉季报的形式进行统计分析；.2 每年元月5日前，客户关系中心须对上个月的投诉情况以投诉年报的形式进行统计分析。 根据实际情况，不定期组织召开客户投诉分析会议。 客户关系中心应对投诉数据进行分析，识别纠正预防和改进的可行性，向集团各相关部门提出风险预警。7. 考核指标体系7.1 详见附表108 支持性文件8.1 客户关系中心投诉处理流程图（详见附表1）8.2 物业公司

11、投诉处理流程图（详见附表2）8.3 返修流程（详见附表3）8.4 维修项目和维修时间（详见附表4）8.5 重大事件应急处理流程图（详见附表5）8.6 客户意见受理单（详见附表6）8.7 应急流程组织架构及职能描述（详见附表7）8.8 投诉处理标准（详见附表8）8.9 补偿审批表（详见附表9）8.10 考核指标体系（详见附表10）9. 组织实施9.1 考核实行部门负责制，列入集团季度责任状考核。10. 处罚规则10.1 考核遵循“公开、公正”的原则。各部门必须保证所提供基础数据的真实性和准确性，不得人为调整计算基数及口径、任意调整计算方法和虚报数据。否则，一经查出有弄虚作假行为的，将根据行为主体

12、及性质，分别给予经济和行政处分。11. 附则11.1 本方案适用于集团本部。集团辖属子公司可根据当地实际情况参照制订实施方案。11.2 本方案实施前的相关考核指标及操作与本方案不符的，以本方案为准。本方案由集团制订和负责解释，未尽事宜另行补充完善。11.3 本方案自2007年10月1日起正式实施。附表1：客户关系中心投诉处理流程图：附表2：物业公司投诉处理流程图：附表3：返修流程附表4：维修项目和维修时间维修项目预计维修周期正常维修材料更换沉池渗水10个工作日20个工作日外墙渗水20个工作日视具体情况确定玻璃幕墙渗水15个工作日（不含使用吊篮等大型辅助设备所需时间）视具体情况确定外墙渗水20个

13、工作日视具体情况确定外墙涂料15个工作日视具体情况确定内墙墙面开裂7个工作日15个工作日楼板地面空鼓7个工作日15个工作日地面砖体空鼓7个工作日15个工作日给水管维修8个工作日15个工作日排水管堵塞8个工作日15个工作日室内布线维修（毛坯）7个工作日15个工作日室内布线维修（精装修）8个工作日15个工作日厨房电器维修5个工作日视具体情况确定强弱电面板校正（不涉及底盒）5个工作日视具体情况确定玻璃幕墙（开启顺畅）7个工作日15个工作日铝合金门窗（开启顺畅、纱窗）7个工作日15个工作日热水器修阀7个工作日15个工作日木门7个工作日15个工作日空调加氨5个工作日15个工作日天花吊顶7个工作日15个工作日入户门5个工作日15个工作日（进口材料需30天）防火门5个工作日15个工作日电线线路7个工作日15个工作日电梯5个工作日20个工作日（硬件故障视情况）天花、墙面油漆7个工作日15个工作日木地板维修10个工作日视具体情况确定情况说明：1. 因原施工单位在工程完工后，施工人员全部撤场，实际操作中无法保证维修时间，需要成本管理中心在签定施工合同中详细注明质保期内维修要求和时间，若已签定施工合同的单位建议签定维保协议，以法律约束施工单位。2. 建议门窗启闭不灵活调修等常规不影响业主生活项目，由