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1、第一部分 怡景佳苑物业项目的整体设计与构思一、项目概况（一）简介怡景佳苑为长春市吉顺街与体北路的交汇处，紧邻美丽的动植物公园，并与南岭体育场和全民健身为伴，战地面积约为11.24万平方米，总建筑面积月15万左右其中住宅面积为12.25万平方米，商铺为2.75万平方米高层住宅楼47522平方米。容积率为1.358.总计17栋住宅，其中高层5栋，多层住宅楼为12栋，合计75个单元其中高层住宅8个单元，多层为67个单元总居住户数为982户，商户60户，车库348个，底下停车位175个，雨季居住人口为3120人.（二）小区配套设施小区内主要设备设施：地下停车场1个，变电站3座，电梯8部,供水泵站,排污
2、泵,供热泵等（三）周围的配套设施教育：中小学:8中、39中、平泉小学交通：61路、246路、17路 80路 277路人文景观：长春市动植物公园健身娱乐设施：南岭体育场 全民健身中心生活设施：工商银行，建设银行，国商（四）物业服务企业介绍长春市中兴物业服务公司成立与2000年，具有二级物业管理企业资质，多年致力于物业服务工作的不断创新和追求，秉承以“公司经营为主导，寓管理于服务之中”的运营理念，遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬中兴物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园.曾经对多个楼盘进行物业服务工作，具体有武夷家园、丰和日丽 、好景山庄 钻
3、石山庄、万生家园等，得到了社会和消费者的一致好评和认可。我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。二、客户服务与需求分析主要是针对上班一族，事业成功人士的中高档的消费人群，切合实际的考虑到了这类人群对于安静幽雅的居住环境和完备的生活基础设施的考虑，充分利用该区的地理优势和自然优势，人文优势，力求打造健康，时尚，和谐的居住环境，让人们
4、在喧嚣的都市中寻找到一方自然纯粹的生活空间。三、项目的可行性研究与定位立足长春本地的房地产开发市场和所在区域的人居特点，充分考虑到了推行该项目的可行性以及广阔的市场潜力。经过细致的市场调查和民意测验，历史资料的考证并结合现有的市场特点，进行了有关于此项目的相关论证，从多方得到的数据和资料证明了推广和实践该项目是可行的，能够实现经济和社会的多种利益的有效组合，能够给企业带来预期的效益，同时对于改善该项目所在区域的刃具环境有着重大的意义。项目名称位置开发商物业公司物业服务费配套优势怡景佳苑吉顺街与体北路交汇吉林省天地房地产开发有限公司长春市中兴物业服务有限公司0.7元月与其他两个楼盘相比更接近繁华
5、的商业中心和动植物公园，及南岭体育场和全民健身中心卉香小区自由大路和东岭街吉林省宏英房地产开发公司长春市民生物业服务有限公司0.65元月万晟第一区亚泰大街和东岭街吉林省万晟房地产开发有限公司长春市万晟物业服务有限公司0.8元月利用SWOT理论进行项目的对比分析:1.机会分析 现代社会消费者对买房置业的要求已经从过去单一的户型质量上把更多关注的焦点转移到了物业服务上, 负责怡景佳苑的中兴物业服务有限公司是我省为数不多的二级物业服务企业,所以无论是在资质诚信,管理经验等方面有着明显的优势,并且地理位置和基础设施配套方面有着其他楼盘不可比拟的优势.2.威胁分析 房地产行业正以着蓬勃的势头不断上升强大
6、,新的竞争对手不断出现, 同类的竞争产品在市场上不断出现,此地段仍有待建楼盘, 卉香小区和万晟第一区的物业服务企业就是在本土刚刚崛起的服务企业.3.优势分析 首先在地理位置上怡景佳苑更接近繁华地段和商业中心和动植物公园，及南岭体育场和全民健身中心, 卉香小区和万晟第一区的位置则相对距离远一点,而且交通也并不十分便利,并且我们有着良好的市场口碑和充足的财政支持,在考虑企业经济效益的同时更加注重产品服务.我们要做的是细致和全面的服务.4.劣势分析 卉香小区和万晟第一区的物业服务企业作为市场的新生力量必然在管理上存在着不可避免的问题,而且由于所在位置的限制很难在空间上将地理优势和人文优势向所倡导的实
7、现吻合.四、物业管理服务的重点及难点根据长春先行的长春市物业管理服务条例，结合小区自身开发建设和管理的特点，对于小区中存在的午夜管理服务的重点和难点做如下概述了：（一）物业管理服务的重点公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。公司将通过良好的物业管理，使“万年嘉城”保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。（二）物业管理服务的难点鉴于以上原因，对小区的整体的规划提出如下建议：（详见规划图）1.小区出入口的设置建议：设立一个主出入口
8、，三个次出入口，吉顺街方向一个，体北路方向一个，在吉顺街方向设一个主出入口和一个次出入口。2.小区物业管理用房的建议：需提供物业管理用房用于小区物业管理站的办公用房，每个站需建设物业管理办公用房30平方米，或租用住宅楼用于办公用房。3.小区的公共秩序管理建议方案一：建议小区进行封闭式管理，除出入口外与街道连接的通道用铁艺围栏隔离，这样有助于小区公共秩序的管理，因为小区内没有建设小区监控系统，如果不予隔离，公共秩序的管理将很困难。（物业管理方案中物业管理费用测算按方案测算的）方案二：小区进行开放式管理，则需要建设小区监控系统，电子追寻系统，还需要增加综合管理员的数量，这样将加大物业管理的成本，增
9、加业主的负担。结合物业服务项目中的重点和难点，我们将发挥自身优势，我们的追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌.五、物业管理服务模式1.运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；2.人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉；3. 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务； 4. 采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平；管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到
10、经济效益、社会效益、环境效益的统一。第二部分 管理方式与运作程序一、管理方式与运作程序（一）怡景佳苑管理组织架构 管理处经理 经理助理 资料员 管理处组织架构描述：1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2.怡景佳苑管理处各岗位所需人力资源配置实行XX物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3. 怡景佳苑管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4.管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时兼任行政主管和会所主管,降低人力资源成本。5.物
11、业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。6.行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。7. 客户助理的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主之间的桥梁。（二）管理机制的确定结合怡景佳苑文化区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托中兴物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系,根据中兴物业有限公司对的顾客定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及怡景佳苑所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指
12、标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决奖金否决给予奖励（三）创建怡景佳苑有效的服务价值链 围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在XXX全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升XX物业人的服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示XX物业人风采的团队。服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理社区文化员工档案有效激励与业主与辖区办与居委会自我评价满意度调查 企业文化导入培 训合理化建议与周边单位政府主管部门业余活动第三部分人员的配备、培训与管理一、人员的管理管
13、理管理人员素质要求岗位设置岗位要求配置人数管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。1人管理处经理助理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。同时兼任行政主管和会所主管。1人工程副经理大学本科以上学历，多年的工程维护经验，稳重冷静.1人物业主管大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。1人出纳大学本科学历，会计师职称，具有一定的行政管理经验，并具有较强
14、的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。客户接待大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。1人楼层管理员大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。3人维修工高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。8人素质描述：职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配 置人 数保安员男性20-26岁高 中A.一年内退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；10车管员男性高 中C.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；D.说话清楚，没有明显口音；E.威严而不失灵活。6人消防值班员男性35岁以下高 中B. 相关工作经验三年以上；B.有物业管理工作经验。3人保安班长男性
