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1、课程名称称：旅游游礼宾原原理与实实务（11）第一章 总论论 第一一节 礼仪仪的起源源与发展展一、中国国礼仪的的起源与与发展（一）、中国礼礼仪的起起源郭沫若在在十批批评书.孔墨的的批评：“礼之起起，其于于祭神，其其后扩展展而对人人，更其其后扩张张而为吉吉、凶、军、宾宾、嘉等等多种礼礼制。”（二）中中国礼仪仪的发展展1、礼仪仪的起源源时期：夏朝以以前（公公元前221世纪纪前）原原始社会会中晚期期特点：简简单和虔虔诚，没没有阶级级性。2、礼仪仪的形成成时期：夏、商商、西周周三代（公公元前221世纪纪前7771年年）进入入奴隶社社会特点：发发展成为为礼制，具具有阶级级性;“五礼”、周周礼。3、礼仪仪的
2、变革革时期：春秋战战国时期期（公元元前7771前前2211年）奴奴隶社会会向封建建社会转转型的时时期特点：百百家争鸣鸣；理论论上系统统、完善善；形式式规范代表人物物：孔子子、孟子子、荀子子、管仲仲4、强化化时期：秦汉到到清末（公公元前2221公元119111年）特点：成成为区分分等级的的工具；在仪式式和礼节节上进一一步完善善；理论论上更加加系统。5、现代代礼仪的的发展特点：逐逐步向体体现平等等、友好好关系发发展二、东、西方礼礼仪的差差异（一）对对待血缘缘亲情的的态度差差异东方人重重视家族族和血缘缘，西方方人相对对较淡，独独立意识识强，将将责任和和义务分分得很清清。（二）表表达形式式的差异异东方
3、人谦谦虚、含含蓄，西西方人直直率、坦坦诚。（三）礼礼品馈赠赠的差异异东方人注注重礼尚尚往来，礼礼数繁多多，西方方人不轻轻易送礼礼，方式式较简单单。重视视包装。（四）对对待老人人的态度度差异东方人尊尊老、敬敬老，处处处让老老；西方方仍不服服老。（五）时时间观念念的差异异西方人守守时，时时间观念念强；东东方人相相对较淡淡抹。特特别是中中国人。（六）对对待隐私私权的态态度差异异西方人保保护个人人隐私的的观念强强，东方方人更善善于过渡渡关心别别人。三、礼的的概念与与内涵（一）礼礼、礼貌貌、礼节节、礼仪仪1、礼：是人际际间乃至至国际交交往中，相相互表示示尊重、亲善和和友好的的行为。2、礼貌貌：是人人们在
4、交交往过程程中相互互表示敬敬意和友友好的行行为准则则和精神神风貌，是是一个人人在待人人接物时时得外在在表现。它体现现了时代代的风尚尚遇道德德水准。3、礼节节：是指指人们在在日常生生活中，特特别是在在交际场场合中，相相互表示示问候、致意、祝愿、慰问以以及给与与必要的的协助与与照料的的惯用形形式。4、礼仪仪是人们们在各种种社会的的具体交交往中，为为了相互互尊重，在在仪表、仪态、仪式、言谈举举止等方方面约定定成俗的的、共同同认可的的规范和和程序。（二）礼礼、礼貌貌、礼节节、礼仪仪之间的的关系礼是一种种社会道道德规范范，是人人们社会会交往中中行为规规范。礼礼、礼貌貌、礼节节、礼仪仪都属于于你的范范畴，
5、礼礼貌时表表示尊重重的言行行规范，礼礼节是表表示尊重重的惯用用形式和和具体要要求，礼礼仪是由由一系列列具体表表示礼貌貌的礼节节所构成成的完整整过程。三者虽虽然名称称不同，当当时都是是人们在在相互交交往中表表示尊敬敬、友好好的行为为，其本本质都是是尊敬人人和关心心人。三三者相辅辅相成，密密不可分分。有礼礼貌之心心而不懂懂礼节，容容易失礼礼；知道道礼节而而流于形形式，充充其量是是客套。四、礼仪仪的功能能（一）教教育功能能通过评价价、劝阻阻、示范范等教育育形式纠纠正人们们的不良良行为习习惯，指指导人们们按礼仪仪规范的的要求去去协调人人际关系系、维护护社会生生活。（二）沟沟通功能能在人际交交往中，交交
6、换双方方只有按按照礼仪仪的要求求，才能能更有效效地向交交往对象象表达自自己的尊尊敬、敬敬佩、善善意和友友好，人人际交往往才可以以顺利进进行和延延续。（三）协协调功能能礼仪的原原则和规规范，约约束着人人们动机机，指导导着人们们立身处处世的行行为方法法。（四）塑塑造功能能礼仪在行行为美学学方面指指导着人人们不断断的充实实和完善善自我，并并通过直直观的形形式体现现出来，被被交往对对象所接接受，给给交往对对象留下下良好的的印象。（五）维维护功能能由于礼仪仪能使人人们自觉觉地约束束自己的的行为，和和他人友友好的相相处，能能促进人人们之间间和谐关关系的形形成。家家庭的安安宁、邻邻里之间间的和睦睦、同事事之
7、间信信任，都都依赖于于人们共共同遵守守礼仪规规范。教学目的的及要求求了解和掌掌握礼仪仪的起源源与发展展；东西西、方礼礼仪的差差异；礼礼的相关关概念和和礼仪的的功能。教学重点点与难点点作业难点：礼礼仪发展展到各个个阶段时时的特征征。礼的的相关概概念之间间关系。重点：利利益的起起源与发发展；礼礼仪的概概念和功功能。1.东、西方礼礼仪的差差异？2.礼、礼貌、礼节、礼仪之之间的关关系？第二节 旅游游礼仪的的特征与与原则一、旅游游礼仪的的特征（一）广广泛性工作的涵涵盖面广广：食、宿、行行、游、购、娱娱。1、 服务对对象复杂杂：不同同的国家家、民族族、职业业、性别别、年龄龄。（二）实实用性具体应用用于对客
8、客服务的的程序、操作规规范中。（三）共共同性都体现着着对客人人的尊敬敬、友好好。（四）灵灵活性，要根据据不同的的对象，应应用符合合服务对对象文化化背景的的礼仪规规范。二、旅游游礼仪的的原则（一）尊尊重原则则尊重是礼礼仪的核核心。服服务要把把客人放放在首位位，并让让宾客满满意。在在客人所所有的需需求中，求求尊重是是最强烈烈的。（二）一一视同仁仁的原则则不公平待待遇最容容易让客客人的自自尊心受受到伤害害。服务务要体现现对客人人的尊敬敬，就要要公平对对待所有有的客人人。（三）热热情原则则热情是友友好、善善意、尊尊敬、对对工作热热爱的外外在表现现。做到到有问必必答、有有呼必应应、手勤勤脚勤。（四）合合
9、宜原则则把握交往往的尺度度和距离离。谈话话的内容容、身体体的距离离、热情情的强度度都要合合适（五）宽宽容原则则严于律己己，宽以以待人是是为人处处世的最最高表现现，是尊尊重客人人的具体体表现。（六）自自律原则则自觉地去去应用礼礼仪规范范和遵守守礼仪规规范，因因为服务务工作基基本上都都是在领领导没有有在服务务现场的的情况下下进行的的。第三节 旅游游工作者者礼仪修修养的意意义、准准则及培培养途径径一、旅游游工作者者礼仪修修养的意意义（一）礼礼仪修养养反映了了一个国国家的形形象外国客人人通过与与其接触触的旅游游工作者者来评价价、判断断一个国国家或一一个地区区的文明明程度和和精神风风貌。（二）礼礼仪修养
10、养是旅游游优质服服务的关关键礼仪修养养是服务务质量的的重要标标准,是是影响顾顾客评价价服务质质量的要要素。（三）礼礼仪修养养是解决决旅游服服务纠纷纷的润滑滑剂礼仪能让让顾客产产生好感感、消除除怨气和和矛盾。（四）礼礼仪修养养能改善善企业的的内部经经营环境境有利于员员工之间间形成良良好的合合作关系系、部门门之间的的协作关关系，能能更好的的保证服服务质量量和提高高效率（五）礼礼仪修养养有利于于员工的的个人发发展礼仪体现现了一个个人良好好的个人人修养，传传达了对对交往对对象的尊尊重，是是现代社社会的通通行证。 二二、旅游游工作者者礼仪培培养途径径（一）加加强道德德修养礼仪属于于道德范范畴，但但道德修
11、修养得到到提高以以后，会会懂得尊尊重他人人的重要要性，会会更加自自觉地去去学习礼礼仪和遵遵守礼仪仪。（二）提提高文化化素质礼仪是综综合性极极强的学学科，涉涉及公共共关系学学、传播播学、美美学、民民俗学、社会学学等许多多学科。（三）自自觉学习习礼仪知知识，接接受礼仪仪教育 只有有掌握了了礼仪知知识以后后，才知知道怎样样去应用用，才能能更好的的去表达达。（四）积积极参加加礼仪实实践在实践中中巩固、实践中中改进和和提高。（五）养养成良好好的行为为习惯 把交交际礼仪仪规范变变成个心心中的稳稳定成分分，自如如地灵活活应用教学目的的及要求求熟悉和掌掌握旅游游礼仪的的特征、原则、意义和和培养途途径。教学重点
12、点与难点点重点：旅旅游礼仪仪的特征征和意义义。作业1简述述旅游礼礼仪的原原则、特特征。2旅游游工作者者礼仪修修养的意意义是什什么?3什么么是修养养?养成成良好礼礼仪修养养有哪些些途径?4礼仪仪修养要要遵循的的原则是是什么？第二章 旅游游接待人人员基本本社交礼礼仪第一节 见面面与介绍绍一、见面面礼节（一）问问候礼节节 1、称称呼（1）职职务称呼呼；（2）以姓或或姓名加加“同志志”、“先先生”、“夫人人”、“小小姐”的的称呼；（3）当不知知对方职职务或姓姓名时，可可用一般般称；（4）以职业业为特点点的职业业称呼；2、握手手礼（1）握握手礼的的应用时时机感谢、慰慰问、道道歉、祝祝贺、欢欢迎、告告别等
13、时时候。（2）握握手礼的的应用要要领握手礼礼的正确确姿势；握手要注注意姿势势，一般般在距离离对方约约一米左左右的地地方站立立，上身身略微前前倾，自自然伸出出右手，四四指并拢拢，拇指指张开，掌掌心向上上或略微微偏向左左，手掌掌稍稍用用力握住住对方的的手掌，握握力适度度，上下下稍许晃晃动几下下后松开开。握手手时要注注视对方方，面露露笑容，以以示真诚诚和热情情，同时时讲问候候语或敬敬语。握手礼礼的顺序序；在公务场场合，先先后顺序序主要取取决于职职位、身身份，社社交场合合和休闲闲场合主主要取决决于年龄龄、性别别和婚否否。一般般来说，握握手的基基本顺序序是：主主人与客客人之间间，客人人抵达时时主人应应先
14、伸手手，客人人告辞时时由客人人先伸手手；年长长者与年年轻者之之间，年年长者应应先伸手手；身份份、地位位不同者者之间，应应由身份份和地位位高者先先伸手；女士和和男士之之间，应应由女士士先伸手手。握手礼礼的力度度；男士和女女士握手手一般不不能握得得太紧，但但老朋友友可以例例外，但但也不能能握痛对对方的手手。握手礼礼的时间间.握手的时时间长短短应根据据双方的的身份和和关系来来定，一一般时间间约为113秒秒。握手礼礼的禁忌忌A握手手时不要要将左手手插在裤裤袋里，不不要边握握手边拍拍人家的的肩头，不不要在握握手时眼眼看着别别处或与与他人打打招呼，无无特殊原原因不用用左手握握手，人人在一起起时避免免交叉握
15、握手。B要站站着而不不能坐着着握手，年年老体弱弱或者有有残疾人人除外。C如果果戴有手手套，要要把右手手上的手手套脱下下，妇女女有时可可以不脱脱手套。D一一般情况况下不能能拒绝别别人伸出出来的手手，拒绝绝握手是是非常失失礼的但但如果是是因为感感冒或其其他疾病病，或者者你的手手脏，也也可以谢谢绝握手手。3、鞠躬躬礼（1） 鞠躬礼礼的应用用时机和握手礼礼基本相相同，只只是更多多地运用用于东方方人的交交往中。（2） 鞠躬礼礼的应用用要领鞠躬的的深度视视受礼对对象和场场合而定定。一般般问候、打招呼呼时施115度左左右的鞠鞠躬礼，迎迎客与送送客分别别行300度与445度的的鞠躬礼礼，900度的大大鞠躬常常用于悔悔过、谢谢罪等特特殊情况况。行鞠躬躬礼必须须脱帽。用右手手握住帽帽前檐中中央将帽帽取下，左左手下垂垂行礼，用用立正姿姿势。男男士在鞠鞠躬
