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1、客户敏感点与成本效益敏感点汇总房地产开发中的“敏感点”是指一些设计、营销或施工的方案，它们的变化对客户价值、成 本与收益、工程质量、物业管理、商业运营等产生显著影响从不同的角度，敏感点可作如下分类。敏感点由于分类不同，其责任部门、管控 方式也不同。（1）根据受敏感点影响的因素，可以将敏感点分为客户敏感点、物业管理敏感 点、商业运营敏感点、成本敏感点、进度敏感点、工程质量敏感点等。（2）从敏感点的控制源头，可分为设计敏感点、施工敏感点、营销敏感点。（3）从敏感点表现形态上可以分为财务上的成本收益敏感点和非财务的价值类 敏感点（价值对象包括客户、物业、商运等）。（4）客户敏感点从发生节点上可以分为
2、购房决策敏感点和使用功能敏感点，使 用功能敏感点又可分为交房敏感点、装修敏感点、居住行为敏感点、精神敏感点。（5）客户敏感点从性质上可以分为保健敏感点和激励”敏感点。所谓保 健敏感点，是指就是这样一类敏感点，它们的高性能并不能（或不明显地）提 升购房者的购买意愿或业主生活质量，但一旦出现质量问题，绝对地降低购房者 的购买意愿或业主生活质量。而激励”敏感点与保健”敏感点相反，提高它 们的性能可以明显地提升购房者的购买意愿或业主的生活质量。敏感点之所以敏感，必须至少满足以下两个条件之一：（1）从客户角度，发生频率高或对客户核心价值的影响强度大的点；（2）从开发商角度：容易出差错或变化时容易引起不满
3、足规范要求和公司配置 标准的点。对于敏感点要从技术和制度流程两个层面加以处理。(_)技术层面的解决方式是就是论！ 事解决问题,比如景观广场铺地材料 在遇水情况下的防滑性是一个客户敏 感点，从技术层面上的解决方式就是 :选材时选择防滑材料。有必要整理敏 感点手册，不同部门、不同岗位明确1 :应把控的敏感点，并列出技术层面上： 的解决方案。 : ，(二)从制度流程层面的解决方式是: (1)对设计敏感点,应在各阶段任1 务书中向设计单位明确提出，并在出: i图后由研发部、工程部各位专业工程: ，帅审图时重点核对和认真解决; ( 2)对施工敏感点，应在施工阶段1 向施工单位和监理单位做出明确要求： :
4、或提供大样做法，由项目工程部负责:或提供大样做法，由项目工程部负责 ，把关控制。ii ( 3)对交房敏感点，分建筑业态整， 理交房共性问题集，做好预案，并向， I交房人员宣讲培训，用以应对业主提！ :问、介绍后期装修布置方案引导业主！ 廨决问题.，I U M I I M I M I M I I M M I M I I M I I M I M M I M I 】Ml I M I I M I Ml I Ml*(4)对保健”性质的成本效益敏感点，应采用消除或显著降低危害的最低 成本原则”，因为此类问题解决得再好，并不能明显的带来积极的购买行为和居 住满意度。对激励”性质的成本效益敏感点，其成本控制原
5、则应是“只要成本 提高能带收益高于成本，提高成本就值得”。总之，对成本效益敏感点，要考虑两个问题：对激励敏感点钱花够了吗？对非敏感点花了冤枉钱了吗？第四部分：当客户敏感点遇到成本效益敏感点对客户感点的关注是基于客户至上”原则的，对成本收益敏感点的关注是因为“在花的每一分钱时都要考虑到对投资方的投资回报”。如果将客户敏感点与成本效益敏感点分别看作集合的话两者有交集。在下图中，左圆表示客户敏感点， 右圆表示成本敏感点，中间横线将敏感点分为保健”敏感点和激励”敏感点。这样，敏感点可以五类，如下图所示，分别用A1、A2、AB1、AB2、B表示。“保健”代号敏感点示例建议做法A1楼道内对生立 圾收集设施
6、的摆 放位置的考虑客户对佥向价值敏 感但成本不太敏 感想方设法蔺足基本功能 需要r保证工程底星A2精装修的色彩措 配客户对正向价值敏 感旦成本不太敏 感尽量多一些这样更方使、 更人性、更好看、更环 保r更口靠的细节设计, 做到惠而1下震AB1防水客户仅对短问价值 敏感,成本也敏感用最!氐的成本画足具本 功能需要保证工程质AB2门窗、大堂容户对主要对正向 愉值敏感成本也 霰感在边咏ifc益（新增枚益 减去新增成本）为正的 前提下提高产品功能和 档次B综合莒网成本敏感但客户 不容易感受到其价值用最低的成本满足规范 *津朦司十.心*:第五部分：敏感点“变与“不变”从客户角度，其价值取向也有些共性因素
7、，比如对噪音、防水、节能、绿化等有 着相同或相似的理解，这就决定了有些敏感点始终是不变的，需要始终关注，并 提炼成设计、工程和营销的固定动作。敏感点因时、因地、因人而变，这是因为： 第一，新项目克服了历史项目一些缺陷，同时会引发新的问题或创造新的亮点;第二，客户需求是不断变化的；最后，不同客户群的居住行为习惯不同，不同的 建筑业态各有特点。细节容易出彩也容易出丑，细节打动人心，细节体现公司与众不同的气质。因此 细节要细，要处理到位。敏感点大多体现为关键细节，需要设计、施工营销、 成本管理付出更多心血。目前，每个项目似乎都有N个敏感点，工作精力比较 分散，面面俱到，面面不到，对真正重要的敏感点可
8、能反而用力不足。为了向敏 感点分配更多的资源和精力，需要对那些可以标准化的设计元素、施工方案、营 销手法进行固化，变成标准动作，对历史项目出现的一些不足进行系统总结，做 到在新项目中不再出现同样的问题，也就是说，扩大这些“普遍矛盾”的范围， 缩小和突显敏感点这类“特殊矛盾”的范围，让好钢用在刀刃上。15535设计阶忌集容积率、租售产显合、配套设施占概念设订阶段方案略阶段项目分期产品定也档次、是否精装修待殊处理成本:高挡墙、高填区、地块肉 水体处理拆迁、袖下管缘 池下防空洞 停车位设gfeDg规槿售楼处、样板房的位置与形式户型面积组合 停车E与数星.景观对原始地形的利用交4寸标淮人防工程自建与缴斐的泱策十盟费用W （配套费减免政策的争取？U 用） 项目窟部会顼工程及部品部件日凹傅判断水电设备房的位置匿向标高的确定土石方平衡方案际台管网的布置公as配却钢规槿窗地比.平面周长、体型系数 景观面积的软景硬景曲U 产品的市场定位与功能定位. 精装修的档次确定赠送面积初步设计与尊拘甄去结构型式、建型式、主当式的选择外立面设计电梯、空调等大型成套设备造型言等布置走向变配电系统L首路断面公摊唤与公建系数优化清装修酉僵标淮与或本施工圈没 计阶段嗣舫、硅用量 _1霄开启方式及分隔设计. _. 新技术制材料运用蓦2k福
