《加州城市花园质量管理手册修订版051208》由会员分享，可在线阅读，更多相关《加州城市花园质量管理手册修订版051208（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、重庆市加州城市花园物业管理有限公司质量管理体系手册文件编号CSHY/QM-2005生效日期2005/08/12版本状态A/0页 号49/501.0 绪论1.1 批准页本质量手册是根据ISO9001：2000版标准的要求，结合公司的实际情况编制而成，经认真审核，现予以颁布实施。本质量手册是阐述本公司质量方针和目标、质量管理体系的纲领性文件，是本公司物业管理活动和质量体系运行应遵循的基本法规。它对内用于公司的内部质量管理，对外则是本公司物业服务质量保证的证实文件，也是对客户保证服务质量的承诺。本质量手册从颁布之日起执行，要求公司全体员工严格贯彻执行，任何人未经总经理或管理者代表批准不得复制、外传本
2、手册。 总经理： 日 期： 1.2 手册控制本手册为公司建立、实施和保持有效的质量体系提供准则，目的是确定公司的质量方针、目标、程序和要求，规范公司的服务管理活动。本手册是公司质量管理的政策性法规文件。1.2.1 手册控制职责：a. 品质督察部负责手册的编写、修改和发行控制。b. 管理者代表负责对手册进行审核，总经理负责批准。1.2.2 发行状况：a. 本手册版本状况用手册版本编码标明于首页及手册每一页。b. 本手册每章发行状况由每页修订版次控制，这个编码随着章节的变动而更新，章节修订号用数字识别，从0.9递增。c. 手册章节修订号允许手册随着某些章节内容的变动而更新，同时保留无须更改部分，该
3、修订号标明于手册每一页。d. 当一半以上的章节己变动，或某章节现有修订号为“9”而需再次修改时，手册应以新的手册版本编码重新发行，版本编码用英文字母识别，从A B C.递增。1.3.3 分发控制：a. 非受控版本经总经理或管理者代表批准可以分发到公司外,非受控文件不收回。b. 受控版本都有其特有的编号，管理者代表负责控制分发，其分发依据是本手册第1.2章节中已被批准之发放表。c. 发放给认证机构的质量手册为受控版本，但其受控程度有别于其它手册，一般只在年审或重新审核时予以更新。1.3.4 手册更改a. 要修改手册，提出者需要同管理者代表讨论，如果修改申请得到管理者代表同意，品质部将修订手册相关
4、章节，并改变相应的修订号及手册版本编码。修改后的手册“正本”须经总经理批准后才能被予以发放。b. 过期的“正本”由品质部加盖“作废”章后归档，并保存至少5年，其余过期副本皆须销毁。1.3.5 定期评审:管理评审每年至少进行一次，以确保手册能充分和正确地反映已建立的质量管理系统的符合性、适宜性和有效性。1.3.6 相关文件:文件控制程序1.3 手册修改摘要日 期版本状态原章节号修订号修改内容概述2.0 公司概述重庆加州城市花园物业管理有限责任公司成立于2002年11月，注册资金500万元，属国家一级物业管理资质企业。公司所管理的物业面积为104.78万，主要项目有加州花园、加州城市花园、科创楼，
5、所管理的物业类型涉及住宅、写字楼及配套的商业设施等。公司制度健全、机构完善。设有行政部、人力资源部、财务部、品质督察部、工程维修部、保安部、客户服务中心、市场拓展部、加州花园管理处、加州城市花园管理处、科创楼管理处等组织机构，公司现有员工大专以上学历的占90%，持有物业管理上岗证100%；公司经营范围有物业管理、城市园林绿化、开发环保设施、销售花卉苗木、五金、建材、文化用品、生活用品及家政服务等。公司始终坚持科学、高效、规范的管理，奉行“服务是根本，致精致微”的服务管理理念，按照ISO9001：2000标准的要求制定、完善了相应的公众服务管理制度、作业规程各计算机网络系统，摸索出了一套适合自己
6、的管理模式。加州花园1997年曾荣获“全国物业管理优秀住宅小区”，2003年获重庆市“物业管理信得过企业”；城市花园2004年荣获重庆市“优秀住宅小区”等，目前，公司正在积极导入ISO9001：2000标准质量管理体系、人力资源管理体系和业绩评价体系。以提高服务质量，满足业户需要。服务无止境，管理需更新。公司将按照现代企业制度要求，对内强化管理练内功，狠抓服务树品牌，并以“创优”为契机，以业主为关注焦点，争创重庆“加州物业”品牌，同时，把业主的需要作为公司为之努力工作的方向，为广大业主营造一个“安全、舒适、快捷、洁净、方便”的工作和生活环境；对外积极参与市场化运作，走高品质、规模化、集团化发展
7、道路，为重庆物业管理行业的健康发展做出积极的贡献。企业精神：敬业、创新、团结、奉献质量方针：规范管理、诚信服务、持续发展、争优创新服务宗旨：住户是朋友，服务是根本工作作风：热情、周到、耐心、细心2.1管理者代表任命书经领导小组研究决定，由总经理担任公司“管理者代表”，全权负责公司质量体系的建立、实施和保持。公司所有部门和各级人员应服从其协调，履行各自的质量职能，确保公司质量体系的有效运行和方针目标的实现。 总经理： 2005年8 月12日2.2 公司质量方针2.2.1 本公司的质量方针由总经理制定并传达至所有员工。2.2.2 本公司质量方针如下： 规范管理 诚信服务 持续改进 争优创新 解释：
8、a. 本公司的质量方针是以高起点、高水平为物业管理的标准，是根据本公司的人员素质和综合实力来制定的。b. 质量方针从实际出发，使业主能切身感受物业公司全心全意的综合服务，员工能认真地贯彻执行和有效地提供令业主满意的服务。c. 质量方针致力于环境整洁，给全体业主创造一个舒适、优美、文明、安全的硬环境，并通过本公司同仁的努力和辛勤工作，取得全国、省、市、区的各种物业管理社会荣誉。2.2.3 质量方针一经制定，所有员工都应理解，并以执行此方针为最高行为准则。总经理： 日 期： 2.3 公司质量目标2.3.1本公司的质量目标由管理者代表制定，经总经理批准后传达至全体员工，部门质量目标由各部门主管制定，
9、经总经理批准生效。2.3.2公司年度（2005年08月-2006年09月）质量目标如下：a 所辖物业设施、设备的使用完好率达100%；b 员工上岗培训合格率达100%；物业管理人员持证上岗达100%； c 客户投诉处理率达100%，及时率达95%以上，回访率达98%以上；（注：及时率是指接到投诉后24小时内处理）d 客户求助、报修处理率达100%，及时率达95%，回访率达98%以上；（注：及时率是指接到求助、报修后30分钟内赶到现场）e 客户对物业服务的综合满意率达90以上；f 无重大安全责任事故的发生。注：重大安全责任事故是指：失职或玩忽职守引发火灾；失职或玩忽职守引发水患；员工在工作中的死
10、亡事故。2.3.3 各部门分目标由部门根据公司质量目标制定，经总经理批准生效。 总经理： 日 期： 2.4 公司质量体系组织图总经理管理者代表保 安 部人力资源部财 务 部市场拓展部品质督察部科创楼服务中心居民小区服务中心2.5 公司组织机构图总经理管理者代表财 务 部市场拓展部写字楼服务中心居民小区管理处品质督察部保安部人力资源部客户服务中心（含保洁绿化）工程维修部2.6 职能分配及要素对照表ISO9001要素与职能部门分配,本手册章节号对应表要 素编 号ISO9001要素管 理 层品质督察部人力资源部客户服务中心工 程 部保 安 部财 务 部市场拓展部4.1总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以客户为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与客户有关的过程7.3设计和开发（删减）7.4采购7.5.1服务的提供7.5.2特殊过程7.5.3标识和可追溯性7.5.4防护和交付7.5.5服务过程控制7.6测量和监视装置控制8.1测量和监视 总则8.2.1顾客满意度8.2.2内部质量体系审核8.2.3过程监视和测量8.2.4产品监视和测量8.3不合格品
