口腔医疗会员管理方案

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1、口腔医疗会员管理方案目 录第一部分：会员制方案内容一、实施目的二、实施范围三、入会条件及有效期限四、会员待遇及积分奖励第二部分：会员制实施方案及管理办法一、会员实施步骤二、会员档案管理三、会员奖品费用核算四、会员礼品管理五、会员回访服务六、会员管理员日常工作第三部分：会员管理组织体系以及职责一、管理小组构架二、工作职责三、纠纷处理方案第四部分：各项表格一、入会登记表 二、会员管理员报表三、更换主治医师申请表四、礼品领取登记表（临时）五、会员回访登记表第一部分：会员制方案内容一、实施目的1、为到我院就医的患者提供更好的服务；2、维护医院在患者心中的形象，通过患者让医院有良好的口碑;3、提升医院在

2、患者中的知名度和美誉度；4、通过到我院就医的患者进行口腔健康知识的宣传。二、实施范围1、到我院就诊的患者；2、针对有价值的少数个人通过其他途径直接给予VIP等资格。三、入会条件及期限1、自2013年10月1日以后到我院就医的患者即可成为我医院的会员；2、在2013年10月1日前在医院消费积分系统中积分达到20000 分及以上者，可以成我我医院会员；3、经领导批准直接向少数有价值的个人或群体直接给予VIP等资格。4、医院会员采用实名终生制，自成为我医院之日起终生可以享受我 医院的会员待遇。四、会员待遇及积分奖励1、医院会员可以享受以下待遇： 医院会员在医院消费后可获取积分，并可按积分奖励方案获取

3、相应 奖励以及提升会员级别； 医院定期为会员进行口腔检查； 会员可以在医院免费建立个人口腔电子档案（包括诊疗记录X光片、 模型、口腔内窥镜图像等资料，为以后的会员口腔治疗及保健提供诊 疗方案的依据。）； 免费享受医院寄发的口腔医疗保健知识和口腔新技术、新进展的资 料； 参加医院组织的各项会员活动； 医院对会员资料严格保密。会员档案资料采取保密原则，医院不得 向会员本人和本院以外的第三方透露会员资料以及档案。（特殊情况 下需征求会员意见方可提供2、会员积分奖励：医院会员可进行积分活动，在医院每消费一元记一分，根据积分的多 少，除享受普通的会员待遇还可根据积分的多少享受相应的积分待遇。A方案一次性

4、消费积分满1000分及以上者或累计积分2000分及以上 者为普通会员：赠送口腔保健礼品一份。（礼品见2.3会员礼品管理）一次性消费积分满5000分及以上者或累计积分8000分及以上 者为高级会员: 在积分达到当年开始每年可以在医院享受超声波洁牙1次（带抛光 脱敏）； 赠送口腔保健礼品一份；（礼品见2.3会员礼品管理） 赠送美容科面部护理一次。一次性消费积分满10000分及以上者或累计积分15000分及以 上者： 可直接升级为VIP会员，可以预约在VIP诊室就诊； 在积分达到当年开始每年可以在医院享受超声波牙2次（带抛光脱 敏）； 赠送口腔保健礼品一份；（礼品见2.3会员礼品管理） 赠送美容科面

5、部护理一次，中医科中草药热疗一次。一次性消费积分满20000分及以上者或累计积分25000分及以 上者： 可直接升级为钻石VIP会员，每次在VIP诊室就诊； 在积分达到当年开始每年可以在医院享受喷砂洁牙2次（带抛光脱 敏）； 会员家中12岁以下儿童每年在医院享受一次防龋保健项目（氟保 护漆等、全口）； 会员每年可以享受一次美容科面部护理，一次中医科中草药热疗； 赠送口腔保健礼品一份。（礼品见2.3会员礼品管理）3、注意事项： 积分消费者达到送礼标准时收费处，前台要与会员妥善沟通告知其 现有待遇并发放礼品（洁牙、美容、中医项目是否做独立卡片发放， 还是统一做成电子礼品项目登记在会员礼品发放电子档

6、案中待讨论）； 会员洁牙等医院赠送项目可以转赠他人，但每年次数不变。转赠受 益人治疗时需记录在在实际受益人病历下，（该受益人若为新诊则免 挂号费）并在该会员礼品发放记录中记录。 积分采用终生制，不存在兑换积分和可用积分。B方案采用可兑换积分和可用积分，一次性消费满1000分或累计积分达到2000分为兑换点。 会员可用积分兑换不同的口腔保健产品。 礼品设立：a、普通礼品见2.3会员礼品管理；b、超声波洁牙（带抛光脱敏）5000分/次；c、喷砂洁牙（带抛光脱敏）6000分/次；d、儿童氟保护漆防龋护理2000分（全口）；e、儿童窝沟封闭（进口材料）2000分/颗；f、美容科面部护理3000分/次；

7、g、中医科中草药热疗5000分/次。 每年不限领取次数，有可用积分会员就可到我院领取相应礼品。 领取的院内项目礼品可以转赠，但要凭会员卡进行积分扣除。并且 使用时需记录在实际受益人病历和档案下（该受益人若为新诊则免挂 号费）。 第二部分：会员制实施方案及管理办法一、会员实施步骤1、会员入会流程： 到我院就诊病人，一次性消费达1000分及以上者或累计积分达到 2000分及以上者，可办理入会，经病人同意后，在前台进行个人完 整资料登记（包括姓名，身份证号，详细住址），成为我医院会员； 在医院电脑系统中详细录入会员信息。 前台工作人员对医院会员所享受的待遇进行详细解说； 会员积分达到VIP会员级别后

8、，前台和收费处需主动告知会员其会 员级别提升情况，发放会员卡。（或所有会员均为电子会员，不发放 实体卡）； 会员常规资料可以修改，在会员提供相应证件后可进行修改（如发 放实体会员卡，会员卡遗失后，会员提供相应证件后可挂失补办）2、会员就诊流程： 普通会员参照医院新诊、复诊就诊流程操作； VIP会员必须有人带领至二楼，并告知接诊医生该会员属于VIP会 员；（钻石VIP会员建议全程专人引导，包括其介绍的顾客） VIP会员就诊原则上必须安排至VIP诊室，特殊情况无法安排，需 和会员妥善沟通协商处理； VIP会员转赠其所获院内项目介绍来的顾客，以及VIP会员亲自带 来的顾客，接待等同于VIP顾客； V

9、IP会员电话（前台或医生）预约介绍的朋友，医生和前台务必做 好充分沟通、保证接待质量； VIP会员就诊原则上必须安排至VIP诊室，特殊情况无法安排，需 和会员妥善沟通协商处理。 会员接诊医生安排，原则上谁的病人谁接诊，特殊情况要更换时， 通过协商解决，并做书面申请记录。由前台填写，相关人员领导签字 确认后更换。3、会员积分奖励实施： 会员到我院就医后，积分达到相应奖励标准后收费室提醒会员领取 相应奖励。 达到赠送院内服务项目奖励领取方式：方案1：制作会员院内服务项目卡片，会员领取后持卡在规定时间内 随时可到医院使用。方案2：不发放实体卡片，会员直接到医院随时可以使用，从电子档 案内进行相关礼品

10、项目发放登记，并在礼品发放档案中注明某项目已 领取。 赠送的院内服务会员可以转赠，转赠受益人治疗时需记录在在实际 受益人病历下，（该受益人若为新诊则免挂号费）并在原会员礼品发 放记录中登记。 达到年度定期赠送院内服务奖励条件的，每年的洁牙次数不可以累 积，在规定时间内没有使用的，到次年则自动取消上一年的院内服务 奖励。（对应会员积分奖励方案A）二、会员档案管理1、会员档案资料采取保密原则，会员管理员以及医院所有职工不得 向除会员本人和本院以外的第三方透露会员资料以及档案。（特殊情 况下需征求会员意见方可提供、2、新会员入会必须详细填写会员信息，并录入“会员档案”及医 院电子档案。3、新会员录入

11、的“会员档案”及医院电子档案由会员管理员每星期 汇总，星期一交由市场部进行整理核对会员资料，对“会员档案”进 行统一管理。4、“会员档案”及达到积分奖励的会员，每月由市场部统一统计，然 后交由会员管理员对有奖品未领的会员进行回访通知。三、会员奖品费用核算1、普通常规礼品需外购的按消费金额1%购买，划分为1000元、 5000元、10000元、20000元。四个级别购买，对应金额为10元、 50元、100元、200元，四个级别来采购（或按相应价格区域用院 内现有产品赠送）。2、方案B中积分换算：超声波洁牙（带抛光脱敏）5000分/次； 喷砂洁牙（带抛光脱敏）6000分/次；儿童氟保护漆防龋护理2

12、000分（全口）；儿童窝沟封闭（进口材料）2000分/颗；美容科面部护理3000分/次；中医科中草药热疗5000分/次。4、院内服务奖品的费用核算。方案1：费用按照市场活动计算，医生实际收益按照相关项目 正常方式给予结算。方案2：由于能领取院内服务奖品的会员都属于有一定消费能 力的群体，从长远考虑，相关费用由医生个人承担（谁患者谁负责， 涉及跨中医、美容服务的这样实施有一定困难）四、会员礼品管理1、会员普通礼品由市场部统一申购，并交入库保管；2、发展部向仓库申领，并交由收费室统一发放；3、会员礼品每周核对一次。（每星期五由市场部和收费室进行核对）；5、领取赠送院内服务的积分会员，收费室（或前台

13、）进行登记;5、会员使用院内服务项目礼品后，由收费处进行相关的划价结算处 理。五、会员回访服务1、回访方式：电话、短信、信函等。2、回访目的： 提供完善的治疗后服务，口碑相传，让在我医院就医的患者成为我 医院最大、最好的宣传者； 向患者传递关怀，并进行健康口腔知识的理念宣传； 信息互动，了解患者治疗后的康复效果和患者需求，争取在患者想 到之前就解决患者的问题，提升医院在患者心中的形象。3、回访内容： 普通会员：感谢其选择到我医院就诊，并询问就诊后的恢复情况， 让新诊患者感受到我们的关怀，并就医患的顾虑和疑问进行回答； 达到VIP积分的会员：邮寄我院的口腔医疗保健知识的宣传资料， 并邀请其参加我

14、医院举行的一些聚会活动，让老患者感受到医院的关 怀。当达到一定洁牙周期时，电话提醒会员到我院进行免费洁牙；6、回访要求： 回访服务要认真，并对患者的要求做记录；（会员回访手册见第四部分） 回访要专业，在会员提出疑问和治疗问题时回答要专业。六、会员管理员日常工作及管理：指定一名前台工作人员为会员管理员。1、管理员工作职责： 积极向消费者宣传并耐心、仔细向消费者讲解会员制方案; 会员档案的统计和管理； 认真填写会员登记表； 积极与收费室进行沟通，了解礼品的发放情况以及积分情况； 认真执行公司的会员管理制度，并按时上交会员相关表格，统计会 员增加情况； 在客户回访中，认真记录会员所提建议和问题，并进

15、行上报。2、 管理员管理： 会员管理员统一进行上岗培训，熟练掌握“会员档案”的登记内容 及系统中会员信息的录入； 市场部会员制方案的大力推广、规范实施及严格管理； 会员电子档案的建立、管理及核查； 认真填写各项报表并在规定时间内及时上报； 会员积分奖品的申领、发放、管理和核销，并按实统计、及时上报； 及时妥善处理会员投诉事件，并及时上报； 市场部会员活动的准备、实施及监督； 完成领导交办的其它事项。第三部分：会员管理小组组织体系以及职责一、会员管理小组组织体系组长：总经理副组长：市场部1人财务科1人小组成员：前台、市场部、财务科、医务科、医护等科室，总共6人。二、工作职责组长：全面负责医院会员服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。副组长：在组长的领导下，