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1、经营管理论文论如何加速返点的快速开展管理摘要：传统的标准化效劳手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益剧烈的竞争。个性化效劳提供有针对性的效劳内容和效劳方式，满足旅游者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店论文摘要：传统的标准化效劳手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益剧烈的竞争。个性化效劳提供有针对性的效劳内容和效劳方式，满足旅游者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力。个性化效劳成为新时代饭店业竞争优势的核心武器，成为饭店业纵深开展的航标。关键词：饭店,个性化效劳,标准化效劳,策略,经营管理本文选自?经营管理者?杂志一直秉承“崇尚务实、开拓创新的办刊理念，以“驱动优秀者
2、到卓越为办刊宗旨，运用国际化的新闻视角，突破陈旧的报道框架，依托遍布全球的华人特约记者第一时间奔赴新闻现场，及时解读国内外最热门的财经热点、管理动态、经营模式。为读者提供全球化的、新锐化的、潮流化的、真理化的，具有前瞻性和权威性的模式与观点。引言21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会开展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化效劳在饭店效劳中受到广泛的挑战，个性化效劳在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化效劳的定义,内涵,特点和必要性,与标准化效劳的关系及
3、饭店个性化效劳的策略等方面对当前饭店个性化效劳的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化效劳开展提供依据和借鉴，促进饭店个性化效劳更好地开展。回忆世界饭店业开展的百年历史，伴随着每一次饭店经营思想的创新，在饭店效劳方面，不管是内容还是形式都实现了一次又一次的突破，效劳水平不断提高。从饭店业初级阶段的情绪化效劳到现代占主导地位的标准化效劳，直到如今跨越新世纪的个性化效劳的提出，给饭店业的蓬勃开展带来无限的生机与活力。百分之百的标准效劳并不能换来百分之百客人的百分之百的满意，而旅游者的需求是形形色色、各种各样的，因此，个性化效劳将是新时期旅游饭店效劳的开展方向和竞争重点。通过对这个问题的大量文献研究
4、，从个性化效劳的定义、内涵、特点、必要性、和标准化效劳的关系，以及个性化效劳的策略等方面把握到今后需要进一步重视的理论和实践问题，希望能对我国的饭店个性化效劳提供借鉴，在国际竞争中稳步开展，提高竞争力。一、个性化效劳定义个性化效劳，作为一种效劳思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹(2022)指出所谓个性化效劳(Personal Service)，是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的根底上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的效劳，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。14 苏洪文(2022)认为个性化效劳，是效劳人员根
5、据每位宾客的特别要求，提供相应的优质效劳，使其在接受效劳的同时满足生理、心理要求。3 邱萍(2022)认为个性化效劳又称特殊效劳，是效劳人员在标准化的效劳根底上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的效劳，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君(2022)认为：个性化效劳( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化效劳为根底,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化效劳及超常规的特殊效劳,以便让接受效劳的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚;二是指效劳企业提供有自己个性和特色的效劳工程。23以
6、上所列的四种定义是比拟有代表性的。业界对个性化效劳没有统一的定义，很多研究者都认为个性化效劳是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化效劳是以标准化效劳为根底，苏洪文认为个性化效劳是满足客人生理、心理要求的优质效劳，把心理要求的满足突出来。史丹那么是从顾客需求的角度，指出个性化效劳能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化效劳的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色工程，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化效劳的开展方向。二、个性化效劳内涵苏洪文(2022)认为个性化效劳内涵包括两
7、个方面：满足顾客的个性化需求和表达员工的个性。并把它分为：灵活效劳、癖好效劳、意外效劳、自选效劳、心理效劳和全能大师效劳。苏洪文从员工与顾客的效劳关系的角度来说明个性化效劳的内涵，并且最先把个性化效劳的内容分为六种形式，根本把个性化效劳的内容包括进去。和苏洪文的观点不同，李晴(2022)认为个性化效劳的内涵有3层：一是效劳人员根据效劳对象的特别需要提供有针对性的效劳，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的效劳;二是针对客人个性需要提供“特别照顾和“区别对待的效劳;三是既满足客人的个性化,又发挥企业和效劳人员的个性特色。以上三方面的内容比起苏洪文内涵扩大了，指出
8、要对客人的各种需求进行个归类、整理分析，找出规律以便为更多客人提供个性化效劳。内容有独到之处，不过表述上有点过于繁杂。李晴(2022)把个性化效劳分为四种类型：灵活效劳与超常效劳，主动效劳与超前效劳，细节效劳与超值效劳，情感效劳与特色效劳。钱学军(1999)把个性化效劳分为：灵活效劳与超常效劳;超前效劳与主动效劳;温暖效劳与情感效劳;心理效劳与超值效劳。钱学军没有对这些内容做出解释。李晴和钱学军的两种分法较相似，他们都认为个性化效劳包含：灵活效劳与超常效劳;主动效劳与超前效劳;超值效劳和情感效劳，但李晴强调细节效劳和特色效劳，而钱学军那么指出心理效劳和温暖效劳的方式，笔者认为可以把他们综合起来
9、。显然，钱、李二人和苏洪文对个性化效劳内涵分析的角度和层次是不同的，苏主要基于顾客的角度和效劳的内容出发，而钱、李那么从饭店的角度和效劳的方式出发。有关个性化效劳内涵这方面研究比拟少，不同的研究者从不同的角度和层次进行分析。业界应该加强这方面的研究，明确个性化效劳的内涵，才能更好地开展个性化效劳。三、个性化效劳特点个性化效劳的特点研究也不多，没有统一的定论，主要选取三个有代表性的观点进行分析。李晴(2022)指出个性化效劳特点包括：多样性、意外性、开拓性、风险性。李晴从效劳员的角度出发指出在我国个性化效劳处于初期开展阶段，有些个性化效劳是违反常规操作的，个性化效劳风险性和开拓性并存。和李晴的观
10、点不同，王斌(2022)认为个性化效劳特点包括：主动性，多样性，超满足性。在多样性上，李晴明确指出要在效劳方式、效劳手段、效劳工程、产品设计等方面提供多样性，比起王斌的观点更具体明确。王斌的超满足性和李晴的意外性在内涵上是一致的。史丹(2022)提出的个性化效劳的特点包括：灵活性、特殊性、多样性、全能性、情感性和超满足性。史丹的六个特点与苏洪文的个性化效劳内涵的“六个效劳是根本对应的，在超满足性上和王斌是一致的。上述学者都同意个性化效劳具有超满足性。上述三种观点从不同的角度进行分析，以这些观点为根底，可以把个性化效劳的特点归纳为：灵活性、主动性、多样性、特殊性、情感性、开拓性和风险性、全能性和
11、超满足性。这样就较完整地概括了个性化效劳的特点，这些特点和个性化效劳的内涵是相对应的。四、饭店个性化效劳的必要性传统的标准化效劳手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益剧烈的竞争(苏洪文2022)。个性化效劳提供有针对性的效劳内容和效劳方式，满足旅游者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力(程兴2022)。个性化效劳成为新时代饭店业竞争优势的核心武器，成为饭店业纵深开展的航标。陈颖(2022)从产业结构和产品同质化外部环境的角度分析了个性化效劳的必要性，认为中国饭店业结构不合理，饭店产品同质化情况严重，市场细分不充分，饭店业处于低利润甚至亏本状态，因此，中国饭店业求突
12、破和开展的一个有利途径就是开发个性化、人性化效劳产品，提高客人忠诚度。陈颖的研究角度较为宏观。李炳武(2022)，从管理学和营销学两方面提出推行个性化效劳的理论依据。在管理学上，采用赫兹伯格的双因素理论，将激发顾客消费的动机因素分为两类, 一类是“防止不满意的因素, 称为保健因素; 另一类是“赢得满意的因素, 称为魅力因素。标准化的效劳是必要因素,个性化效劳是魅力因素,使客人享受到“专门为我提供的效劳, 产生被“优待、重视的良好感觉, 到达满意。利用双因素理论分析个性化效劳的必要性是非常具有代表性的，很多研究者在文章中都采纳引用这个观点。在营销学上，李炳武将顾客需求满足分为3个开展阶段: 即量
13、的满足时代、质的满足时代和个性化满足的时代，指出个性化效劳是满足顾客需求的高级阶段, 能把饭店效劳水平提升到一个全新的层面。张浩清(2022)从个性化效劳的作用出发，指出个性化效劳有利于增强饭店竞争力，培养顾客忠诚，提高经济效益，提高效劳人员的效劳技巧。李炳武(2022)认为实施个性化效劳有以下优势：凸显现代营销理念;增强竞争力，区别于竞争对手;提高经济效益。张浩清和李炳武分别从个性化效劳的作用和优势来说明个性化效劳的必要性，在提高竞争力和经济效益的观点上是一致的。张浩清提出的个性化效劳能提高效劳人员的效劳技巧方面，是别的研究者没有说明的，视角独到。上述学者从不同的角度，不同的层面分析了饭店开
14、展个性化效劳的必要性，及个性化效劳在增强饭店竞争力，提高经济效益上的重要作用，分析了个性化效劳的开展趋势。在这些观点和理论中，以双因素理论的应用最广，使用最多。五、饭店标准化效劳与个性化效劳的辩证关系郑向敏、沈岳阳(1998)，从差异关系和辩证关系两方面来分析饭店的标准化效劳和个性化效劳。在差异分析上，指出标准化效劳是一项系统工程，注重标准和程序,强调整体的形象和效率，是保证优质效劳的前提，需要效劳人员强烈的责任心和严谨的工作态度。而个性化效劳强调效劳的灵活性和有的放矢，提倡主观能动性和效益，能带来顾客忠诚，需要效劳人员更强的情感投入，分析得当。在辩证关系上，认为标准化效劳是根底，个性化效劳是
15、必要准备,能促进效劳的后标准化,为新的个性化效劳开拓道路，二者互相补充，互相促进。这种分析方法观点明确，逻辑清晰，表述完整。王伯启、潘澜(2022)从双因素理论来解释饭店效劳的标准化和个性化的关系。标准化效劳是“防止顾客不满意的保健因素，个性化效劳是“赢得顾客满意的魅力因素。同时还借鉴国外的开展历程指出标准效劳永远是最重要的，是个性化效劳根底的，饭店不能无视标准化效劳。程兴(2022)从核心竞争力的角度探索标准化与个性化的关系。程兴先分析了标准化效劳所具有的优点，如管理方便、本钱节省、沟通容易，有章可循等，再把两者进行比照，指出个性化效劳的优势。程兴认为个性化效劳与标准化效劳是一对矛盾统一体。做好根底效劳的标准化和印象竞争的个性化，将个性化注入到标准化之中, 核心竞争力就产生出来了。程兴是第一个具体分析了标准化效劳的优点的研究者，核心竞争力的探索角度也和其他学者不同。李乐京(2022)从旅游心理均衡机制出发，和程兴一样他也认为标准化效劳和个性化效劳是一对矛盾统一体。标准化效劳是个性化效劳的基石，个性化源于标准化，是标准化的提升。李晴(2022)认为标准化效劳是保障效劳质量的根底，个性化效劳源于
