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1、 科技学院毕业设计（论文）题目BM汽车4S店服务营销现状与策略研究院（系）工商管理学院专业班级营销普2007-01班学生学号指导教师职称评阅教师职称2011年 6 月 1 日 / 注 意 事 项1.设计（论文）的容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括：任务书、开题报
2、告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体与大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它学生毕业设计（论文）原创性声明本人以信誉声明：所呈交的毕业设计（论文）是
3、在导师的指导下进行的设计（研究）工作与取得的成果，设计（论文）中引用他（她）人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果为本人独立完成，不包含他人成果与为获得科技学院或其它教育机构的学位或证书而使用其材料。与我一同工作的同志对本设计（研究）所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了意。毕业设计（论文）作者（签字）： 年 月 日摘 要中国汽车产业的迅速发展使行业竞争日渐激烈，但是在如今的中国汽车行情下，汽车产能的非理性增长、利好政策的退市、通胀高企的出现、油价的不断高涨以与交通的压力等等，这些似乎意味着2011年中国汽车行业进入了疲惫期。作为国汽车主流营销模式之一，部分4S
4、专营店己面临生存危机。如何制定和开展适合自己的服务营销战略是各品牌专卖店的当务之急。本文在市场营销、服务营销等理论的基础上，通过大量的数据收集，采用理论与实践相结合的方法对BM汽车4S店进行了分析，研究BM汽车4S店的服务营销策略。提出了BM汽车4S店服务营销策略论纲以与具体的改进建议。全文共分为三个部分：第一部分是绪论部分，起着提纲掣领的作用。主要介绍论文的选题背景以与论文研究的目的和意义，在此基础上构建全文的理论架构，说明本文的研究思路。第二部分是理论基础部分，由论文的第二章构成。主要介绍服务营销基本理论 ，为全文的论述起铺垫作用。第三部分是全文的核心部分，由论文的第三章、第四章和第五章组
5、成，阐述了BM汽车公司的背景、服务营销现状与存在的问题。在此基础之上，结合其服务营销环境分析，提出了BM汽车4S店服务营销策略与其改进的具体建议。关键词： BM汽车 汽车4S店 服务营销 营销策略ABSTRACTWith the development of Chinas auto industry, the competition is becoming more and morestiffer in the same line. But in the automobile market of Chinese, it appears the irrationality regrouping
6、growth, good policy delisting, high inflation, soaring oil price, traffic pressure and so on. These seem to mean that the Chinese automobile industry comes into the tired period. As one of the mainstream marketing model, some 4S stores have faced existence crisis. How to establish and develop the se
7、rvice marketing strategy becomes the brand stores first thing. This paper is based of the marketing and service marketing theory, and lots of collections from data. It uses the method of combining the theory and practice to analyze the4S shops of BM automobile. it researthes the 4S stores of BM auto
8、mobiles service marketing strategy and Puts forward the service marketing strategy outline and concrete suggestions for the improvement of the BM automobiles 4S store. All of the text is divided into three parts: The first part is the introduction section.It plays the role of guiding principle. It i
9、ntroduces the background of the research and the purpose and meaning. With the basis of theoretical framework, it expounds the idea of this paper. The second part is the basal theoretical part.Its made up by the papers second chapter. The main content introduces the basic theory,and plays the role o
10、f a matting of the paper. The third part is the core part.It is filled by the iii, iv and v chapters. It expounds the background of BM and its service marketing situation and the problems. On this basis, it combines with the environment of service marketing, and puts forwards the strategy of service
11、 marketing and the concrete recommendations in improvement of the BM automobile s 4S store.Keywords:BM Car Auto 4S Shops Service Marketing Marketing Strategy目 录摘要IABSTRACTII一绪论1（一）选题背景1（二）研究的目的与意义1（三）研究的思路与结构2二服务营销理论概述3（一）服务营销的含义与特点31.服务营销的含义32.服务营销的特点3（二）服务营销7P新组合31.人(People)42.有形展示(Physical eviden
12、ce)43.过程(Process)4三 BM汽车4S店服务营销现状与存在问题分析5（一）BM汽车4S店简介5（二）BM汽车4S店服务营销现状5（三）BM汽车4S店存在的问题61.顾客关系管理不规62.团队建设有待完善73.有形展示缺乏新意84.销售手段单一85.服务流程亟待改进9四 BM汽车4S店服务营销环境分析10（一）宏观环境分析101.经济环境分析102.技术环境分析103.社会环境分析11（二）微观环境分析121.竞争者分析122.消费者分析13（三）BM汽车4S店的SWOT分析151.优势分析152.劣势分析153.机会分析164.威胁分析165.SWOT分析矩阵17五 BM汽车4S
13、店服务营销策略改进措施18（一）加强顾客关系管理181.完善顾客资料信息182.提供各种情感服务183.加强互联网的客户关系管理18（二）加强团队建设191.引进高水平人才192.完善员工培训制度193.加强团队协作204.改进绩效评估制度20（三）改进有形展示21（四）开展多样化的销售22（五）优化服务流程231.优化销售流程232.优化售后服务流程23结语24参考文献25致26一 绪论（一）选题背景汽车4S是指：整车销售Sale，备件供销Spare part，售后服务Service，信息反馈Survey,并将这四项功能集于一体简称为四位一体的汽车特许经营模式。它在经销商和各个生产厂家之间建
14、立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势。由于其功能的周全，特别是售后服务和信息反馈，加之软件与硬件的重金投入，与其他汽车销售的经营模式之比较，凸现出其特有的优越性。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措。1998年，当汽车销售4S店进入中国时，全新的销售模式和服务模式令消费者感觉耳目一新。一时间，汽车4S店会取代传统的定点经营和大卖场经营的说法风生水起。短短几年，4S店得到了极大的发展，店面面积不断被刷新，装修豪华程度不断被升级。但是随着时间的推移和经济的发展，在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了
15、世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状，经销商似乎已经忘记了4S店的初衷。在过多问题的挤压下，4S店销售模式遭遇了极大挑战。尤其是2008年，面临全球性的金融危机，经济持续减速，销售不利、库存挤压严重、流动资金匮乏等不利因素的刺激，给了所有行业参与者一剂清醒剂，对迷信4S店模式者更是当头一棒。金融危机过后，我国汽车市场的需求又似乎死而复。在2009年，车市井喷导致不少汽车企业头脑发热，快速扩产能，激烈的竞争和经济的危机被暂时的旺盛需求所削弱。但是4S模式中存在的问题却没有随着经济危机而消失，汽车营销与服务本应该是沟通汽车生产和消费的桥梁，此时它却正在失去其应该发挥的功能。汽车经销商的竞争优势和利润来源更多地取决于是否拥有某种品牌汽车
