《前期物业管理服务实用手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前期物业管理服务实用手册（153页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前期物业管理服务实用手册前言随着公司居住物业管理项目的日益增多，为了统一管理模式，提高整体服务质量；抓好行风建设，开展创优活动，使公司“三个第一”的质量方针落到实处，公司决定，根据国务院和上海市物业管理的有关法律法规，在总结以往居住物业管理经验的基础上，依据东湖物业的管理模式和质量管理体系，吸取国内外物业管理的先进经验，着手编写上海东湖物业管理公司居住物业实用手册（试行本）。上海东湖物业管理公司居住物业实用手册（试行本）以简洁的文字、翔实的数据、明晰的图表，从居住物业的前期介入、物业接管验收、业主入住、装修管理，日常运行中保安、保洁、保绿、服务、工程维修的管理标准和管理制度，各类人员的岗位职责
2、、各工种操作规程，各类突发事件的应急处置预案，到业委会的成立、行风建设、社区文化建设、示范小区的创建予以程序化、规范化，并对国务院和上海市物业管理常用的相关法律法规摘录汇编，从而为项目经理提供管理方便，同时也使公司的居住物业管理纳入程序化、规范化的轨道。本手册在编撰过程中，得到了公司职能部门和管理处的大力支持，公司谨向他们表示衷心的感谢。由于内容多、时间紧、物业管理的相关法律法规又不断出台，手册一定存在不完善的地方。因此希望大家在本手册试行过程中，积极提出修改意见，以便公司进一步修改完善。 上海东湖物业管理公司二四年十二月第一章 前期物业管理服务（含前期介入）1、前期物业管理服务合同及投标计划
3、书物业公司在正式介入前，项目经理或前期介入人员对双方签定的前期物业管理服务合同和投标计划书，必须仔细阅读，认真研究，并着重了解：甲、乙双方的权利义务；开发商对物业管理服务的要求和目标；地下车库、会所、沿街商铺等的产权归属；开办费的使用及其分摊；人员配置、费用测算；承包制还是酬金制；交房日期以及双方的一些特殊约定。2、前期介入的形式前期介入的形式:基本分为物业建设施工早期开始的前期介入；参与售楼处和样板房管理开始的前期介入；业主入住前夕的前期介入等三种形式。3、前期介入人员的配置和培训根据约定，分批招聘配置好前期介入人员并对进入现场的各类人员进行上岗前的培训（培训内容详见本章9.8节）。4、前期
4、介入的进驻4.1与开发商建立业务联系前期介入人员进驻后，应和开发商立即建立每月一次的定期例会制度，并参与开发商的工程例会，便于双方沟通，了解工程进度、施工质量、整改及验收情况并作好书面记录。同时与施工各总、分包单位、设备供应商、工程监理建立工作联系。其目的是配合开发商的工作，以物业管理的专业眼光，去发现业主入住后物业管理中可能出现的问题，以利于开发商在楼盘的建设过程中提前预见一些问题并及时作出修改方案，减少楼盘交付后产生不必要的麻烦和资金投入。4.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议通过工程图纸和参加工程例会熟悉楼盘情况和总体布局，了解小区的基本资料。要熟悉房型结构、套数及每户
5、建筑面积、楼层数、总户数、物业用房；绿化面积、水系面积、景观、垃圾房；游泳池、网球场、会所、商铺；车库面积、车位数量、道路出口；广告宣传、销售情况；智能化设施、变配电室、电梯、水泵、消防栓、空调、通风等相关的配套设施设备情况。平时根据项目的工程进度，配合开发商、监理对各单项工程进行阶段性的自检工作，要注重房屋以及公共设施设备（如：楼道清洁和绿化的水源、岗亭和自行车停车棚的合理设置等）的使用功能，熟悉各种设施设备的使用和操作，以便今后物业管理工作的顺利开展。对于存在的问题，要及时提出书面整改意见供开发商、监理参考并存档。在熟悉了解物业情况的基础上，深入现场，从物业管理的角度，以专业的眼光去发现问
6、题，并以书面备忘录的形式提出解决问题的方案，使问题得到及时妥善解决，减少物业使用和管理中的后遗症。4.3物业管理用房的落实及装修根据上海市人民政府沪府发200361号文，上海市人民政府批转市房地资源局关于上海市实施物业管理条例若干意见的通知和上海市住宅物业管理规定：物业管理用房按照不低于该物业管理区域房屋总面积的0.2%提供；建筑面积5万平方米及以下的，按照不低于建筑面积100平方米由开发商提供。物业管理用房的装修，按各小区实际情况，由管理处与开发商协商解决。5、与相关职能部门的业务关系建立5.1工商所工商所：办理营业执照。流程：先由公司出具办理执照委托书；凭公司营业执照复印件、前期物业管理委
7、托合同复印件到所在地的工商管理所办理企业名称核准登记（上海东湖物业管理公司XXX管理处）；在企业名称核准后，还需向工商管理所提交；管理处负责人任命书和身份证复印件、开发商所建项目有关批准文件复印件、管理处办公地址、面积和平面图（工商所会派人现场查看）、办公场所双方租赁合同复印件（免租金）；营业执照办理完后，还需办理企业代码证、刻管理处公章。对小区业主私开店铺等居改非的行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告工商管理所予以取缔。5.2房地办（区房地局街道办事处）房地办（区房地局街道办事处）：是指导物业管理企业工作的政府机构，管理处应定期向房产办汇报小区管理的情况，取得房产办的帮助指导。物业管理
8、前期介入时，要向物业所在地的房产办进行登记并告知所管小区的名称、地址、物业管理公司的名称、负责人的姓名、联系 等。对小区业主擅自违章搭建等行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告房产办予以整改。5.3银行银行：开设银行基本户。流程：凭管理处营业执照、企业代码证到银行领取企业申请开户表格和印鉴卡（三份）；表格填写：企业名称、企业性质、负责人姓名、上级单位公章、公司法人代表签字等；C.印鉴卡盖章：公司法人章、管理处财务专用章；以上两样办妥后与公司出具的银行开户证复印件一起交银行即可。5.4物价局物价局：审批管理费。开发商售楼时，已将初定的物业管理费标准在预售合同补充条款中写明。物价局主要根据该物
9、业的硬件和业主入户后一段时间的管理水准，对物业管理费标准进行审批。管理费标准经物价局审定后，管理处对原初定的物业管理费实行多退少补。管理处报批管理费流程：到房产办领取表格并向所在地的区物价局进行报批；提供的资料：管理处营业执照复印件、小区情况介绍（占地面积、建筑面积、销售价格、楼宇的幢数、户数、电梯数量、容积率、绿化率、水景、会所、车库、智能化系统等有关情况）、小区物业管理费测算依据（注：2004年11月1日起不须审批，只需备案）。5.5街道、居委街道、居委；与所在地的街道、居委办事处取得联系，积极配合街道推进社区建设、创建文明小区、选举居委会委员、选举人民代表、援助灾区、开展爱国卫生活动、解
10、决部分“4050”人员就业问题等。5.6警署警署：与所在地的街道警署取得联系，办理物业安保人员上岗证等工作。同时配合警署做好地区和物业小区的安全治安等方面的工作。5.7环卫、环保环卫、环保：与所在地的区环卫局取得联系，签订建筑垃圾清运和生活垃圾清运的协议。5.8陆管处陆管处：根据所在地物价局的指导价格，带营业执照复印件、车位平面图、车管人员名单，向区陆上交通管理处申请车辆停放管理。5.9社文处社文处：具备安装卫星接收装置条件(80%的业主为涉外人士)的小区，配合开发商向市文化管理监督处进行申报。对小区业主擅自安装卫星接收天线的行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告社文处予以整改。6、售楼处
11、、样板房的物业管理物业前期介入阶段对售楼处、样板房的管理服务，一定程度上体现了物业管理的水准，并将关系到公司的信誉，对此前期介入人员必须十分重视。首先，前期介入人员要与开发商相关部门做好售楼处、样板房物品、钥匙的交接、验收工作。如发现物品短缺或损坏现象，应发书面备忘录并请开发商予以整改。由于售楼处、样板房有别于小业主的住宅，因此必须制定严格的管理制度和安全防范措施，落实钥匙交接和物品保管的签收手续，避免钥匙遗失和物品外流现象的发生。其次，前期介入人员要明确售搂处、样板房的管理服务要求并按分工落实责任制。保安人员用语要规范、礼貌，敬礼询问、热情引导。车辆指挥手势要准确、熟练，客人进入工地，要主动
12、劝说戴好安全帽，客人进入样板房，要招呼客人穿鞋套。顾客来工地参观在建房屋的施工情况和样板房时，须办理登记手续，并做好安全工作。熟悉区域内的道路和重要部位，认真仔细地做好巡逻安全工作，及时做好每次巡查记录。熟练使用消防设施设备，做到“预防为主，防消结合”。做好日常保洁工作，保持室内外的坏境整洁。客人离开后清理物品，摆正座椅。7、竣工验收的参与竣工验收是指工程竣工后，开发商报批政府相关职能部门对楼盘的整体质量进行验收。前期介入人员应积极参与，并对竣工验收中发现的可能影响到今后物业管理的问题要记录在案，同时配合开发商督促施工单位整改商品住宅竣工（通过建设工程竣工验收备案）后，建设单位须申请住宅 交付
13、使用入户许可，由市房屋土地资源管理局或区（县）住宅建设管理部门组织审核。审核项目： 住宅小区生活用水、用电、燃气、雨污水排放的配套建设。 住宅用户的 通信、宽带数据传输接口、有线电视的配套建设。 住宅小区内的道路畅通及周边场地的清洁平整与施工现场的隔离情况。 住宅小区内的空调外机基座、路灯、停车库、环卫设施、配套绿化建设。 规划要求的公建配套设施建设或落实情况。新建住宅交付使用许可证由上海市房屋土地资源管理局或区（县）住宅建设管理部门核发。8、物业的接管验收物业的接管验收是在竣工验收的基础上，物业管理企业从开发商、建设单位处接管新建房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管验收。
14、在完成接管验收后，整体物业连同附属设备设施就应移交给物业管理企业。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，还应特别重视对综合功能的验收。物业的接管验收，由开发建设单位和物业管理企业共同组织验收小组进行。8.1物业接管验收的作用接管验收的作用主要体现在：1）、明确交接双方的责任。通过接管验收和接管合同的签订，实现双方责任的转移，在法律上界定清楚各自的责任范围。2）、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益。通过物业管理企业的接管验收，能进一步促使开发企业或施工企业按标准进行设计和建设，减少日后管理中的麻烦和开支。同时，能够弥补部分业主专业知识的
15、不足，从总体上把握整个物业的质量。3）、为日后管理创造条件。通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程的维修、养护工作量。另一方面，根据接管中的有关物业的文件资料，可以摸清物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，计划安排好各项管理，发挥社会化、专业化、现代化的管理优势。8.2物业接管验收的标准及重点物业的接管验收，分为新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。其具体的要求与标准可参照建设部1991年颁布的房屋接管验收标准，主要内容有：1)、接管验收的标准主体结构：地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。木结构应结牢固，支撑系统可靠、无蚁害，其构件的选材必须符合结构工程施工及验收规范规定。砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。凡应抗震设防的房屋，必须符合建筑抗震设计规范的有关规定。外墙不得渗水屋面：各类屋面必须符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔。阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密，不渗漏。楼地面：面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正
