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1、餐饮服务投诉解决方案餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强平常的指导和督查工作，并将贯彻每项职责于具体的每个人员。1.投诉和食品安全的报告解决和报告的基本流程报告指示报告指示公司管理层餐厅项目经理食堂人员投诉记录就餐人员事件情况&解决结果通报解决意见反馈、善后客户公司的餐厅管理者2.各类投诉和食品安全质量事故的相应与解决2.1菜肴中虫、异物的投诉：2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴所有停止出售，保存该物体在菜肴中的状况；2.1.2当天规定加工操作人员检查当天的操作流程，确认是否有混入该物品体的也许性，通过追溯，确认该
2、物体的来源；（1）假如判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的所有，必要时请采购部的人员到场。（参照食品原料进货验收程序。）（2）假如是在食品加工过程中混入的，必须当天对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的因素、知晓防止的对策与措施。3.发生有出售已经变质食物投诉时：一方面必须严格按照公司的原料采购、货品验收、在库管理等规章执行（参照食品原料进货验收程序）。3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；3.2追溯（1）是否是食品原料的问题，假如判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时告知原料供应商的人
3、员到场一起销毁该批次的所有原料。（2）假如是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的因素、知晓防治的对策和措施。4.环境卫生状况的投诉4.1立即规定餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；4.1.1当天规定全体人员进行彻底的清扫和整理整顿4.2清扫工作的规定4.2.1清扫工作应天天进行常规清洗和清扫；4.2.2定期彻底5S工作（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；5.发生食品安全的事故（涉
4、及类似和疑似）5.1立即停售和追回当天已售的被鉴定为可疑的食物；5.2并由餐厅管理人员封存可疑为也许引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检查；5.3应严禁无关人员进入食品封存现场和区域；5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导批准,尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导批准后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；（3）稳定职工人员情绪，规定各类人员不得以个人名义向外扩散消
5、息，以免引起不必要的混乱。（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体规定采访，必须通过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的批准。（5）现场管理人员根据事态发展趋势，假如认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导批准后，立即向具有管辖权的疾病防止控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒重要症状、中毒的人数等，假如怀疑与投毒有关，还应向本地公安部门报告。5.5现场解决5.5.1根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场合、所有的食品容器和器皿、所有也许接触过物品进行彻底的清洗和消毒；6.培训与教育（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；（2）在本来的培训频次上
6、增长内容和事例，（3）增长现场的操作指导和监督；（4）检讨整个操作流程，必要时修正不对的的操作方法；以杜绝以后的发生；（5）制定防止类似事件再次发生的措施和对策建议；7.责任与处罚7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者7.2主管经理负有领导和监督责任7.3相关的流程上的操作者负有直接责任；7.4处罚（1）对于一般投诉的，根据因素分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；8.解决和对策情况的记录管理8.1必须对所有的投诉件都进行具体记录；8.2假
7、如员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；8.3投诉件的解决和蔼后，应当尽也许的得到投诉者的谅解。（一般的投诉、补偿参照与客户方商定的协议）：8.4投诉记录&因素分析&对策表8.5员工处罚解决单（管理部门人事部）8.6食堂出现投诉解决方案(附1)附1.食堂出现投诉解决方案 在接到投诉时，我们将一方面在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改和解决措施。根据情况进行以下的应答解决，以期表达我们的诚意。投诉内容应答方法和流程快速解决虫如：菜虫、飞虫等1） 由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；2） 撤回该员工的所购买的投诉菜肴；1、 立即换菜品
8、2、 以劵的方式給予补偿一般异物如：头发等1） 由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；2） 撤回该员工所购买的菜肴；3、 立即换菜品4、 以劵的方式給予补偿对菜肴口味不满如:炸焦了、烧糊烧焦了等1） 由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表达道歉；2） 厨师长和项目经理，或当班负责人员应立即对该品该批次菜肴或食品进行现场检查，以确认是否可以继续出售；3） 如确认该品该批次菜肴口味的确很差，与所设定的菜名严重不符、并且已经影响了该菜品的总体质量，可鉴定为无法使用的，应立即停止销售该品该批次；并对提出问题的人员奖励1张就餐券；（每券10元）；4） 假如通过认真确认后，判断为不是菜肴有问题的，应向顾客说明因素以获取顾客的谅解；5、 立即换菜品6、 以劵的方式給予补偿1)分量明显局限性2)价格计算错误且将错就错1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表达道歉；2）立即退还多收款额。3）补足菜肴局限性部分7、立即退还多收款额8、补足菜肴局限性部分就餐环境如：桌面有大量就餐残渣、地面有泼洒的食物长时间未清扫，影响就餐人员使用餐桌或对人员行走导致危害。1）由项目经理先向投诉者道歉2）立即指导清扫责任者进行清扫和清洁；
