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1、销售业务的基本流程(一)接听电话 在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开发商或代理理商的形形象。A、基本要要求1、 接接听电话话必须态态度和蔼蔼、语音音亲切，一一般主动动问候“*花园园或公寓寓、你 好”，而后后开始交交谈。2、通常客客户在交交谈中会会问及价价格、地地点、面面积、布布局、进进度、贷贷款等方方面，销销售人员员应扬长长避短，在在回答中中将产品品的卖点点巧妙溶溶入。3、在与客客户交谈谈中设法法取得我我们想要要的资讯讯。如客客户的个个人资讯讯(姓名、地地址、联联系电话话等)、客户户对产品品的具
2、体体要求的的资讯(价格、面面积、房房型等)4、 最好能直接接约请客客户来现现场看房房。5、 马马上将所所有资讯讯记录在在客户来来访表上上。B、 注注意事项项1、作好应应答准备备。销售售人员在在正式上上岗前必必须相当当熟悉楼楼盘各种种情况，根根据统一一答客问问、销讲讲、统一一说辞使使电话应应答中和和以后现现场接待待时口径径统一。顾顾客往往往是看广广告后来来电询问问的，因因此，事事先必领领了解广广告的诉诉求内容容，认真真仔细考考虑客来来电可能能提出的的问题，以以便在应应答时胸胸有成付付。2、 售售楼人员员电话接接听并不不可能立立即成交交一笔业业务，因因此答话话内容简简明扼要要， 关键是是能吸引引顾
3、客到到售搂处处现来参参观洽谈谈，约请请客户应应明确具具体时间间、地点点并告诉诉客户你你将专程程等侯，通通话时间间也不宜宜过长，一一般在223分钟。3、 电电话接听听应避免免消极被被动或过过于主动动两种倾倾向。消消极被动动就是有有问有答答、 惜话如如金。这这样会冲冲淡客户户兴趣；过于主主动就是是急不可可待的向向客户自自吹自擂擂搂盘的的长处，甚甚至急于于求成，追追问客户户个人资资讯，这这样往往往会将客客户吓退退。电话话接听时时应签应应注意火火候、尽尽量由被被动问答答转为主主动介绍绍、主动动询问。4、 应应将客户户来电来来信及时时整理归归档，与与现场专专案、涉涉及人员员充分沟沟通交流流。(二)现场场
4、接待准准备l、售楼员员形象准准备1)眼神：凝视或或适当地地避闪，附附合点头头或“喂”“不错错”等应承承语言。传传神的 眼眼神间传传达出信信任、聆聆听、明明白和真真实。2)手势；坚定地地指向，准准确地指指示。兰兰花指或或染指甲甲都被视视作是花花俏与不不严肃。客户迎来送送往握手手是常见见的见面面礼仪。4)开场白白：意思思明确，三三思而后后行是开开场白的的关键；说的多多，问的的多，了了解 就就多，机机会就越越多。开场白有八八个注意意点：一、给客户户一个好好印象。 二二、不用用急于求求成，应应诱导。三、了解行行情，成成为专家家。四、你给客客户的印印象将在在最短的的时内(14秒秒)产生。五、任何一一句语
5、都都是一个个开场白白。六、销售员员是导购购员，不不能指挥挥客户。七、善待客客户的意意见。八、不要贬贬损别人人或别的的楼盘。5) 自我介绍：一、 介绍公司：用最简简练的字字句；二、 介绍自已的的姓名并并提示性性地使用用名片或或工作牌牌，配合合微微鞠鞠躬或其其他身体体语言。三、 注意你问候候时讲话话的位置置，不要要斜视。2、资讯准准备 资资讯准备备就是准准备有关关项目、竞竞争对手手和市场场行情的的信息、研研究成果果、观点、判断结结论。形形象准备备是为了了沟通的的方便，而而资讯的的准备才才是真正正要推荐荐给客户的东西西，是为为了说服服客户和和展示我我们自己己闪亮的的精彩的的一面。1)做一名名专家 了
6、了解楼市市，了解解每年的的供应是是量、开开发量、竣竣工量、销销售量、积积压量；了解价格走势势，尤其其是各片片区一级级、二级级市场的的大体走走势、代代表性楼楼盘的价价格状况和销售状状况，他他们的44P策略略(定位、定定价、销销售方式式和促销销策略)如何。2)每一个个售楼人人员手里里一个讲讲义夹 我我们虽然然不主张张售楼员员拿着楼楼书照本本宣科向向客户推推销房子子，但我我们主张张每一个售楼人人员里有有一本讲讲义夹。因因为这是是客户服服务的信信息库，是是我们做做专家，推介楼盘的的工具书书和字典典。售楼楼书、价价目表、付付款方式式表、银银行按揭揭系数表表、物业管理服服务清单单、装修修标准清清单、缴缴款
7、银行行账号等等资料汇汇集在讲讲义夹。(三)接待待的程序序及技巧巧 卖卖楼的人人为条件件已经准准备就绪绪，紧接接着要做做的工作作就是客客户接待待。客户户接待也是销售售组织的的基本过过程，一一般分以以下八个个环节。第一步：礼礼貌地迎迎接客户户。第二步：安安顿客户户。分几几种情况况：“自助式”服务，客客户入接接待中心心并直接接说随便便看看时时，则听听君自便便，便售售楼人员员应保持持与客户户2一一25米的距离离范围内内“游戈”，随时时可抢先先向可能能有疑问问的客户户提供咨咨询；“一对一”服务：安顿客客户巡视视有关展展示中心心后坐下下来，是是留住顾顾客的重重要一步步，给资资料、倒倒水并展展开详细细雨咨询
8、询与问答答；“一对多服服务”：售楼楼处客户户较多，一一个售楼楼人员必必须同时时接待两两个甚至至两个以以上客户户，安顿顿客户则则是最重重要的一一环。安安顿客户户的目的的，是尽尽量不让让客户受受冷遇。第三步：提提问、咨咨询、了了解客户户的需要要。调用用售楼人人员的综综合判断断能力、洞洞察能力，从客客户零散散的信息息中把他他的实际际需要：是换房房，是第第一次买买房，还还是买第二套房等等。第四步：放放大问题题，利益益陈述。这这一步是是切中要要害的关关键。第五步：留留住顾客客。客户户到售楼楼处后不不可能第第一时间间就明确确要在我我们的花花园买房，说要考考虑考虑虑。这不不要紧，但但要记住住，一定定要让客客
9、户留下下电话，姓姓名，同同时我们要把把名片递递给他确确保这次次洽谈的的第一印印象。送送走客户户后，后后再将客客户咨询情况登录录到“客户信信息登记记表”上。第六步：签签署协议议。客户户购房意意向确定定后，应应及时签签署认购购协议和和销售合合同，收取定金，落落袋为安安，免节节外生枝枝，签署署协议的的关键点点是，协协议的条条款应尽尽量的合情合理理，既照照顾客户户的利益益，也要要学会保保护我们们自己。第七步：为为客户办办理一切切事务。有有关按揭揭、公证证、交易易鉴证、合合同备案案、办理理地产证等事事务全由由我们全全盘搞掂掂，让客客户从我我们这里里体会到到买得放放心，办办事顺心心、住得得安心的的服务宗宗
10、旨。第八步：售售后服务务售后服服务。包包括四层层意思，一是继续为为客户完完成各项项服务承承诺，办办理各项项事务，保保质保量量；二是制定新新老客户户“手拉手手”优惠奖奖励措施施鼓励者者客户推推荐新客客户买房房。三是是公司建建立客户户服务部部和客户户数据库库。四是建立你你自己的的客户档档案，将将最有可可能的各各类客户户进行分分类。3、 留留住客户户的方法法1)站在顾顾客的立立场考虑虑问题。2)顾客容容易找到到你。打打开你的的手机，售售楼处要要预留一一部电话话，以便便客户随随时 能打进进电话。3)即使客客户找你你聊天但但也不要要让他吃吃闭门羹羹。4)电话在在铃声响响起后44声内要要接起电电话。5)为
11、顾客客排队提提供方便便，如座座椅、遮遮阳、茶茶水、报报刊杂志志、音乐乐、食品品等。6)即使再再忙，也也要在110钟左左右返回回，安顿顿在等侯侯的客户户，并向向他解释释等侯的的 原原因。7)给客户户自便的的权利，让让他四处处看看，但但提醒他他注意安安全。8)我必须须对我们们的项目目了如指指掌。9)特定价价格限量量发售，提提供特别别优惠，不不可出现现脱销。10) 坚坚持准确确无误地地执行订订单(认购书书)的原则则，但对对客户的的特殊情情况提供供 灵灵活措施施。11) 即即使是成成交后，也也要跟客客户保持持联系，告告诉他我我们的最最新信息息。12) 为为客户付付款提供供方便，便便千万不不要出现现乱七
12、八八糟的多多收费。13) 按按时交付付使用，承承诺要兑兑现，产产品保证证要有实实质内容容。14) 为为客户退退款提供供方便，尽尽量快地地及时退退款。4、如何抓抓牢客户户1)为广告告打出后后做好各各方面的的准备。2)倾听客客户的咨咨询和意意见；不不要错过过客户的的意见，及及时记录录下来，设设立客户户 服服务部，及及时反馈馈意见，为为不满意意的顾客客提供解解决的办办法。3)倾尽我我们之所所以能帮帮助想得得到帮助助的客户户。4)让老客客户成为为我们的的宣传大大使。5)让顾客客时刻感感觉到我我们在关关心他。让让他不断断得到实实惠。6)研究和和交流失失去顾客客或不成成交的原原因。7)随时了了解你的的竞争
13、对对手，明明白与他他们相比比我们的的优劣势势在哪里里!8)兑现承承诺，否否则就不不要承诺诺。9)记住质质量，永永远是质质量。这这是致胜胜的法宝宝。(四)把握握购买动动机和消消费层次次l、购买动动机的表表现方式式安全这是人类与与生俱来来的追求求，“我们保保安系统统非常先先进”可能会会起很大大作用。方便舒适配套齐备，公公共交通通方便，足足不出户户尽得所所需。健康良好的光线线、完备备的会所所，优雅雅宜人的的小区环环境、完完善的医医疗保健健服务。吉利许多人对风风水好坏坏很关心心，给这这类客户户以“明堂容容万骑、水水口不通通风”的良好好 感觉觉，就离离达成交交易不远远了，此此点对于于传统的的广东、福福建
14、、广广西、香香港及小小部分内内地客户户有关键键作用。尊贵对于那引起起卓越不不凡，成成就感非非常强的的人，就就应特别别适合其其追求尊尊贵和受受人爱 戴的心心态，要要让他感感到是按按他自己己的意志志在作出出明智的的决定。投资升值持这类动机机的客户户关心的的是否能能赚钱，便便发展前前景并不不一定等等同于升升值潜力力， 物物以稀为为贵才能能永远是是升值题题材。隐私有些人必须须要花掉掉手中钱钱，但又又不能让让更多的的人知道道；又有有一些客客户纯粹粹是由 于个人人生活隐隐蔽需要要而购置置物业。对对于这类类客户，你你必须无无意识似似地表示示出与 保护其其隐私的的相近的的方法，以以引导客客户自己己得出结结论：
15、“我的隐隐私已得得充分保保 护。”从众“这个单元元怎么快快?真的卖卖完了?那客户户真的下下午就来来交钱?能不能能找你经经理 想想想办法法?我现在在就交钱钱!”一一这这就是典典型的从从众心态态。售楼楼员为难难的神情情可 能能会加重重这类客客户的购购买紧迫迫感， 22、消费费层次区区分 所谓高低低档房子子，主要要是由价价格来表表现的，客客户的支支付能力力决定了了其消费费层次。 11)安置置型 主主要针对对较低收收入的消消费群体体，特点点是住得得下，如如安置区区，单身身公寓等等。 22)安居居型 主主要针对对中等收收入的消消费群体体，其特特点是住住得下、分分付得开开，卧室室与客厅厅隔开。 33)小康康型 主要要针对较较高收入入的消费费群体，其其特点是是在安居居型住宅宅的基础础上，要要求交通通方便、配配套齐备备，环境境优美、生生活舒适适，客厅厅饭厅分分开，有有主人房房和两个个阳台。 4)
