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1、从信息流动的角度运维服务的过程控制作者：朱亮来源：经营管理者中旬刊2016年第09期摘 要：本文以 IT 运维服务为切入点，就其服务进程中的信息流动问题做阐述分析，并对 具体的运维服务过程控制策略做细致的探讨研究，期望为运维服务质量控制力度的提升，与建 设先进IT运维服务管理体系，提供有益的参考。关键词：信息流动运维服务 过程控制IT运维服务是保证企业信息系统运行安全与稳定的关键体系之一，其运维服务是基于服 务级别协议（SLA）向IT运维服务的使用提供各类IT运维服务，一般适用在企业发展其核心 业务，无暇顾及IT信息业务时，将其IT部门职能全部或部分外包给第三方IT外包公司进行 服务管理。其I
2、T运维服务包含企业的IT信息管理全流程，从办公硬件、网络外设等运行维护 工作均交由专业IT运维公司进行。伴随市场规模的扩大与各企业信息系统的激增，IT运维服 务在企业中的应用广度愈发提升，相应对其运维服务质量的要求也在增加，以有效维护企业信 息安全与稳定。然而目前各运维服务商在过程控制中信息流动问题较大，使其运维服务存在效 率低、效益差等不足，影响运维服务商发展与IT运维服务的推广。因此本文以信息流动为研 究出发点，对IT运维服务过程控制中的信息流动问题与转变策略，做详细探究分析。一、当前企业运维服务过程中存在的信息流动问题信息流动原指过程模拟中，使用子程序或方程组以表述各单元设备的特征，并将
3、各设备间 流动的实际物料的特性（例如浓度、流量等）与能量状态（比如温度、压力等）等数据收集、 记录在流线中，以展现各单元设备之间的具体联系关联，称之为信息流动。在应用到企业信息 系统管理中，信息流动则指企业在人员、设备、技术、产品与组织等信息，在企业纵向（上下 级部门间）与横向（各平行部门、员工间）的流动、传递，以及市场中各运维服务企业间的信 息交互，为员工合作、学习与企业决策提供必要的信息依据。信息流动的顺畅与否将直接决定 企业的信息处理与工作生产速率，并影响着企业的竞争力发展，需要各企业对其引起高度重 视。然而目前企业IT运维服务在信息流动方面存在多方面不足与缺陷，进而影响运维服务质 量与企业信息系统的有效管理。1.运维服务体制。当前参与IT运维服务的企业主要有三类：提供设备服务的运维供应 商；运维服务提供商的关联企业；因各类运维服务需求产生的社会化服务企业，三类运维服务 运营商在体制上存在严重差别，进而影响其在运维服务市场中的协作发展，并以进一步阻碍 IT运维服务质量的发展。
