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1、5*国国际大酒酒店员 工 培 训 手 册态度知识篇篇态度篇目目录 卷首语（1） 培训内容容一览（2） 培训目标标（4） 什么是积积极的态态度（5） 个性与态态度（8） 积极态度度的魔力力（10） 人们能偷偷走你的的积极态态度（12） 需要经常常进行态态度更新新（13） 态度与工工作环境境（15） 新的同事事构成（16） 态度与工工作环境境（18） 态度与团团队领导导（20） 态度与团团队环境境（21） 酒店行业业崇尚的的观念（22）卷 首首 语我们谨将将此培训训手册赠赠献给愿愿为*大酒店店努力工工作的每每一位成成员。我们坚定定地认为为：培训训是一个个比胡乱乱指责员员工更好好的方法法。管理应该该
2、从这里里开始,并持续续下去 *国际大大酒店培训内容容一览 第一篇 态度(Attiitudde) 第二篇 知识(Knoowleedgee) 第三篇 技能(Skiill)A01A100态 度职业标准准的个人人指南之之一培训目标标A01通过培训训使受训训者能够够: 解释什么么是 “态度” 解释 “态度”更新的的含义 对如何调调整你的的 “态度”以适应*国际大大酒店的发展需需要提出出建议 懂得良好好 “态度”给企业业及个人人带来的的益处什么是积积极的态态度A02态度是您您对外界界的精神神聚集。与使用用照相机机一样，您可以只只专注于于对你有有吸引力力的东西西。生活活中的一一次部门聚会，可可以看作作是有趣
3、趣的，也也可看作作是乏味味的。您您对 “不不完美”的客人人恨之入入骨,还是始始终坚信信“客人就就是客人,把把对让给给客人”? 我我们强调调积极因因素,而消除除消极因因素. 态态度从来来不是静静止的。它是动动态的、敏感的的、感性性的,一个个不断发发展的过过程。也也许您还还没有酒酒店工作作的经历历，也许您未未曾做现现在的职职位；也也许您对对四星级级的标准准还知之甚少少也许许还有很很多差距距，没关关系！学学习新知知识，更新新旧观念念是通向向成功的的重要途途径。问题问题请做一个个具有挑挑战精神神的人。那么什什么是挑挑战呢？这是我们们留给您您的思考考题。请请花些时时间认真真想想：希望在夏季季的培训训班上
4、能能听到您您精彩答答案。什么是积积极的态态度A02一个渴望望成功的的棒球球球员，与与那些为为应付差差事而击击球的球球员相比比，会更更有可能能击中。一个热热切地想想得到某某个职位位的应聘聘者，与与那些三三心二意意的应聘聘者相比比，会更更有可能能被选中中。当然然，没有有人能永永远积极极。过于于乐观像埃莉莉诺.波特小小说中的的波莉安安娜是不现现实的。朋友和和同事可可能会觉觉得这很很做作。毕竟，积积极态度度不是在在演戏，而而是真实实的。有有时，事事情真的的很艰难难，采取取积极态态度或许许是不可可能的，甚甚至是不不适当的的。 当事情情进行顺顺利时，积积极态度度会自我我加强，易易于保持持。然而而，只要要活
5、着，就就永远会会有事情情出现来来考验你你的积极极心态。成功者是是那些能能迅速恢恢复积极极态度的的人。不不能很快快复原的的人，拖拖沓不前前或过分分沉湎于于不幸的的人，都都会错过过生活所所赐予的的无数珍珍宝。保持积极极心态的的努力，并并不意味味着忽视视了问题题的存在在。这只只意味着着要努力力过好每每一天。什么是积积极的态态度A02案例小莉与比比她更在在行并严严厉的上上司工作作在一起起，虽然然并不容容易，她她还是取取得了好好成绩。当人们们询问小小莉，在在如此压压力的环环境中她她是如何何保持积积极心态态时，小小莉答道道:“我友善善理解对对方，抱抱合作态态度，但但我之所所以能挺挺下来，是是靠把力力量集中
6、中在实现现事业目目标上，它它使我获获得成功功。”因此，什什么是积积极态度度？积极态度度是一种种思维方方式的外外在表现现，这种种思维方方式考虑虑积极的的事情。它是一一种心态态，这种种心态偏偏向于创创造而不不是保守守，偏向向于乐观观而不是是悲观，偏偏向于希希望而不不是绝望望，偏向向于行动动而不是是空想，偏偏向于革革新而不不是一成成不变。小 结 您的态度度是您向向他人表表达出你你的性情情。它也也是您内内心里看看待事物物的思维维方式。 您越是能能专注于于环境中中的积极极因素，学学会放弃弃过去，不不完全依依赖经验验，不断断学习新新知识，就就越能保保持积极的态度度。个性与态态度A03 人们常常常把个性性定
7、义为为一个人人的具有有的身体体和精神神特性的独独特组合合。 例如，如如果您取取出一个个人的身身体特征征（眼神神、微笑笑、姿势势等）和和精神特特征（机机智、宽宽容友友善等），并并把它们们混合起起来，那那么所浮浮现的组组合就是是该人的的个性。您不能能强调个个性而对对客人或或同事不不恭。许多杰出出的政治治家、艺艺术家、企业家家、学者者都具有有某一特特别的魅魅力或气气质。我我们中大大多数人人却没有有。好气气质是种种种特性性的一种种罕见的的组合，可可传达出出某种魔魔力或魅魅力。 积极态度度在个性性中发挥挥何种作作用？ 平时也许许您不爱爱搭理人人，可面面对客人人你必须须改变自自己，使使自己变变得热情情起来
8、，主主动一些些。 您进入高高星级酒酒店工作作是一块块有力的的敲门砖砖，再加加上积极极的态度度，你才才完美。 也许您一一次用心心的服务务，使酒酒店获得得了一个个回头客客或常客客。可见见，某些些积极态态度是通通过其他他个性特特点来发发光的，一一个人的的整体形形象从中中可变得得更灿烂烂，对他他人更有有吸引力力。个性与态态度A03积极态度度有助于于我们充充分发挥挥自己的的个性，对对此没有有什么争争论。许许多有才才能的人人包括括那些拥拥有让人人羡慕的的品质的的人，无无论在工工作中还还是在个个人生活活里，都都有可能能很孤单单和不幸幸福，因因为他们们没有意意识到积积极态度度的重要要性。他他们过于于看重自自己
9、在物物质上或或精神上上的优点点（例如如才能、智慧、外貌、教育、家庭或或地位），忘忘掉了别别人喜欢欢和愉快快乐观的的人在一一起。 小 结1、 积极态度度是一个个人所能能拥有的的最强大大、宝贵贵的个性性特征。2、 充分利用用其他身身体特征征和精神神特征的的方法，是是用积极极态度把把它们表表现出来来。3、 没有积极极态度，就就不可能能拥有（即即使是接接近）高高尚气质质。积极态度度的魔力力A03用“魔力力”一词来来强调积积极态度度的威力力，似乎乎有点夸夸大其辞辞。然而而，如果果您曾经经仔细地地观察过过人的行行为，您您就可能能会发现现某些态态度“转变”是如此此不同寻寻常，如如此不可可思议。“魔力”是唯一
10、一合适的的用词。优点1酒店行业业在西方方被称为为“Hosspittaliity”（礼貌貌待客行行业）。如果您您不能用用积极的的态度激激发出热热情，您您也许选选错了行行业。我我们认为为：无爱爱则无物物，无物物则无缘缘。案例两个月以以前，约约翰在酒酒店客房房岗位工工作上很很有顺利利。约翰翰在自己己负责的的某个服服务中犯犯了一个个大错，使使经理非非常生气气，并严严厉批评评了他。约翰对对自己的的愚蠢十十分生气气。他认认为晋升升及被嘉嘉奖似乎乎是不可可实现的的了。这这使他完完全丧失失了自信信。简而言之之，约翰翰让一段段消极经经历改变变了自己己生活的的重心。虽然只只有27岁，身身体也很很健康，他他在岗位位
11、上却拖拖着沉重重的步子子，没精精打采，疲疲倦不堪堪。约翰翰的经理理早已忘忘了那件件事，见见到约翰翰的状态态颇为担担心，便便邀他谈谈心，询询问到底底是出了了什么问问题。这这次谈心使约翰翰认识到到：只因因一次失失误就变变得消极极，从而而阻碍了了自己的的发展，是是十分愚愚蠢的。积极态度度的魔力力A04现在，约约翰又走走向了正正轨，对对事业再再度充满满热情。由于他他的乐观观自信，朋朋友们与与他无拘拘无束地地来往。约翰之之所以重重新焕发发活力，是是因为让让约翰丧丧失热情情的，不不是由疾疾病、饮饮食、遗遗传因素素或所处处环境。他的热热情之源源一直都都存在只需需要被释释放出来来。 同意 不同意优点2 积极态
12、态度增强强创造力力积极态度度有助于于思维自自由翱翔翔，奇思思妙想会会不断涌涌现。相相反，消消极态度度则起压压制作用用，创造造力会被被扼杀。这次来来参加培培训的背背景、经经历各不不相同，自自然看酒酒店的角角度和层层面也会会不同，这这不奇怪怪。但每每个人只只是坚守守自己视视野中的的“风景”不肯积积极地理理性地面面对自己己现在的的角色和和酒店的的理想目目标，用用动态的的、发展展的眼光光看世界界，也许许不久你你就会掉掉队。人们能偷偷走你的的积极态态度A05提到自己己宝贵的的财产，我我们常常常想到物物质财富富，例如如珠宝、名车和和电器或或者是些些容易被被偷走的的东西。如果我我们把积积极态度度当作无无价之
13、宝宝，我们们一般不不会想到到，它也也会被偷偷走。下下面就是是两个例例子。案例1一个月以以前，赵赵宁由于于误解了了酒店的的一项政政策，与与自己的的上司起起了冲突突，并把把藏了很很久的一一肚子不不满都发发泄出来来。 在这件件事结束束后，赵赵宁没有有去消除除误会和和恢复关关系，而而是让情情况恶化化，态度度也就变变得消极极。可以以说，赵赵宁让未未加以解解决的冲冲突偷走走了自己己的积极极态度。案例2杰伊是一一家五星星级酒店店受人尊尊敬的销销售代表表。他忽忽略了一一个重要要客户，当当该客户户转向了了竞争对对手时，他他大为震震惊。这这一损失失不仅使使杰伊的的收入减减少了，还还使他在在酒店的的形象受受到破坏坏。这件件事最终终使杰伊伊变得十十分消极极，他决决定改换换职业。杰伊不不仅让竞竞争对手手偷走了了重要客客户，还还间接地地偷走了了自己的的积极态态度。我们怎样样才能阻阻止他人人偷走自自己的积积极态度度？下面面是三条条建议：1迅速速解决人人际冲突突，这样样你就不不会变成成受害者者。2当某某人行为为不够好好时，要要宽宏大大量，不不加以理理会。3多从从自己这这方面找找找原因因。需要经常常进行态态度更新新A06每一个人人经理、服务员员、厨师师、工程程师、培培训师、警卫人人员都需要要经
