差错处理操作指引修订版

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1、差错处理操作指引（2010年4月版）差错处理操作指弓（2010年4月版）中国银联二OO年四月修订内容说明、发布及修订情况2006年11月3日中国银联争议处理委员会二届一次会议审议通过并发布差错处理操作指引（1.0版）。根据2007年7月5日中国银联业务管理委员会关于完善境外宾馆类商户 银联卡交易功能的决议、2007年11月16日中国银联争议处理委员会二届 二次会议关于解决异常调退单问题议案的审议决议、关于开通借记卡请 款交易议案的审议决议，委员会办公室对差错处理操作指引进行了第 一次修订。2009年12月委员会办公室依据争议处理委员会三届一次会议关于对差 错处理操作指引修订建议的决议，在差错处

2、理操作指引中增补了关 于芯片卡交易、互联网支付业务等差错处理规则内容。根据中国银联业务管理委员会审议通过的关于审议通过固定电话支付终 端跨行业务处理方案及相关规则修订的决议（业管委函决20094号）以及业管委审议通过的关于优化信用卡境外预授权完成交易金额管理的议 案的决议对差错处理操作指引进行了第三次修订。、本次修订主要内容（一）固定电话支付终端跨行业务处理方案涉差错的修订内容修订内容：指引3.2部分，对4502、4526、4527等原因码的适用条件进行了修订（二）信用卡境外预授权完成交易金额管理的方案涉差错的修订内容修订内容：指引3.2部分，重新启用退单原因码4508-交易金额超过授权金额一

3、、确认查询 51.1确认查询的定义 51.2确认查询的流程 51.3确认查询原因码使用指引 56300持卡人提出查询 ATM取现地址 56301持卡人提出查询消费商户地址或名称 66302持卡人提出查询原始交易是否成功 66303持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证 76304持卡人查询完成后需要索取交易凭证 86307查询互联网交易明细 86308交易有疑问索取交易证书（TC及相关的计算数据 86309查核商户是否违规拓展商户 96320查询圈存类交易是否成功 96321对圈存类交易有疑义，索取交易凭证 106322脱机消费TAC验证失败，查询TAC及相关计算数据 106323脱机消费TA

4、Ct证失败，索取交易凭证 106343司法需要索取交易凭证 116345涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证 11二、请款指引 122.1请款及后续处理流程 122.2请款原因码使用指引 122.2.1借记卡请款原因码 129651 ATM吐钞金额大于记账金额 129653延期预授权完成 129654异常冲正交易 129655异常撤销交易 139656收单机构系统故障导致清算金额小于消费金额 139657贷记调整或手工（单）退货失误 132.2.2信用卡请款原因码 139650交易金额小于消费金额 149651 ATM吐钞金额大于记账金额 149652贷记调整或退货失误 149653延期预授权完成

5、159654异常冲正交易 159655异常撤销交易 15三、退单操作指引 163.1 一次退单及后续处理流程 163.2退单原因码使用指引 164501 ATM未吐钞或部分吐钞 164502消费未成功，已扣账 164503对请款交易有异议 204507持卡人对交易金额有争议 204508交易金额超过授权金额 234512交易重复提交清算 244514疑似欺诈的多笔交易 264515持卡人否认交易 284522交易未被批准 304526收单机构提供资料不清晰 314527收单机构查复超过时限或回复码 04 324528已取消的预授权交易 334531持卡人对消费签单其他内容有争议 334532退

6、货交易未清算 344544已撤销的交易 364557已扣帐，但客户未收到商户承诺的服务或订购的商品 384558交易证书TC验证失败 414559不能提供TC及相关计算数据 424562伪卡欺诈 424566脱机消费的TC/TAC校验失败 444752余额查询未成功，索还手续费 444802高风险商户 454803违规拓展商户 464806以其他方式支付 474810持卡人否认交易-非面对面交易 49四、附注 514.1.1贷记调整原因码列表 514.1.2再请款原因码列表 514.1.3二次退单原因码列表 52# / 52差错处理操作指引（2010年4月版）一、确认查询1.1确认查询的定义发

7、卡机构对交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询ATM取现 地址和查询消费商户地址或名称，或调取原始交易单据的，可通过“确认查询” 要求收单机构答复。1.2确认查询的流程确认查询分为不需要调单的确认查询（以下简称“查询”）和需要调单的确 认查询（以下简称“调单”）。调单指因持卡人或发卡机构对已清算的交易有疑问， 在规定的时间内由发卡 机构向收单机构和商户提出调阅交易单据的过程，属于确认查询的一种。借记卡交易的差错处理必须经过确认查询流程， 信用卡交易的差错处理中确 认查询流程可选。确认查询过程中，发卡机构和收单机构可以进行三次信息交流：一次查询、 二次查询、调单。发卡机构进行两次以上确

8、认查询且收单机构查复结果不一致的， 以最后一次确认查询时收单机构的查复结果为准。发卡机构在一次查询答复期限内进行调单的，视为直接调单。1.3确认查询原因码使用指引6300持卡人提出查询ATM取现地址 持卡人对于ATM交易有疑问，要求查询取现地址。一次查询1.使用条件：无二次查询1. 原因码：63402. 使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。查询查复1. 回复码选用：01、02、03。回复码可以不提供。2. 特别说明：收单机构应提供足够详细的地址。调单1.原因码选用：6304、6305、6343、6345。调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04。必须选用。2. 有效凭证：

9、ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐钞 金额），收单机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说明。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。6301持卡人提出查询消费商户地址或名称持卡人对于消费交易有疑问，要求查询消费商户地址或名称一次查询1.使用条件：无二次查询1. 原因码:63402. 使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。查询查复1. 回复码选用：01、02、03。查复码可以不提供。2. 特别说明：收单机构应提供足够详细的地址；商户名称建议提供 商户实际经营使用的名称。调单1.原因码选用：6304、6305、63

10、43、6345。调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：POS签购单（包括卡号、交易时间、交易金额、交易 流水号、交易地址或商户名称、签名）。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。6302持卡人提出查询原始交易是否成功发卡机构有下列疑问之一，可使用本原因码查询：RS1:持卡人在ATM交易完成后，要求查询 ATM终端是否正常吐钞；RS2持卡人在交易完成后，要求查询是否对未成功的交易进行了清算；RS3持卡人在交易完成后，要求查询商户对原始交易是否接受了其他方式的支 付；RS4持卡人在交易完成后，对同日同一

11、商户完成的多笔交易中的几笔有疑问， 要求查实；RS5持卡人在转账交易完成后，转出方（转账发卡机构）或受理方（机具提供 方）要求查询转入方（转账收单机构）是否成功入账；RS6互联网交易是否已成功给持卡人提供商品或服务；RS7其他有疑问的交易。一次查询1.使用条件：发卡机构查询时，应在备注中列明具体疑问（RS *）二次查询1. 原因码：63402. 使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。# / 52差错处理操作指引（2010年4月版）查询查复1. 回复码选用：01、02、03。必须选用。2. 特别说明：无调单1.原因码选用：6304、6305。调单回复1. 回复码选用：01、02、03

12、、04 （必须选用）。2. 有效凭证：ATM吐钞记录、收单机构应对吐钞记录中各字段含义 予以文字标示、说明；POS签购单；互联网交易提供凭证替代件、 发货凭证。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。/iri0J7jPh豹中国银曝China UnionPay6303持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证持卡人对于交易有疑问，要求调单。持卡人参与交易，且声明有以下情况之一时，未查询消费商户地址或名称而直 接索要交易凭证：a. 持卡人在ATM交易完成后，ATM未正常吐钞b. 持卡人在POS交易完成后，对未成功的交易进行了清算c. 持卡人在POS交

13、易完成后，商户对原始交易接受其他方式的支付d. 持卡人在POS交易完成后，否认同日同一商户完成的多笔交易中的几笔，要求查实e. IC卡电子现金交易，对圈存类交易有疑义，需索取交易凭证f. 脱机消费TC验证失败，索取交易凭证g.其他有疑问的交易调单1.使用说明：发卡机构针对电子现金交易提交确认查询时，除需依 照运作规章第四卷中要求提供的要素外，对于圈存类交易，应 同时提供电子现金卡号，应用标识（AID）、授权响应密文（ARPC）;对 于消费类交易，应同时提供应用标识（AID）、IC卡交易证书、终端 验证结果（TVR）、交易状态信息（TSI）、应用交易计数器（ATC）。调单回复1. 回复码选用：0

14、1、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐钞金额），收单机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说 明；POS签购单。圈存类交易的交易凭证指圈存终端的日志；脱机 消费交易的交易凭证指消费终端日志。自助消费类业务，替代单据视为有效凭证。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。# / 52差错处理操作指引（2010年4月版）6304:持卡人查询完成后需要索取交易凭证持卡人参与交易，且声明有以下情况之一时，在完成查询后索要交易凭证：a. 持卡人在ATM交易完成后，ATM未正常吐钞b. 持卡人在POS交易完成后，对未成功的交易进行了清算c. 持卡人在POS交易完成后，商户对原始交易接受其他方式的支付d. 持卡人在POS交易完成后，否认同日同一商户完成的多笔交易中的几笔，要求 查实e.其他有疑问的交易调单1.使用说明：无调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐 钞金额），收单机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说 明；POS签购单。自助消费类业务，替代单据视为有效凭证。3. 特别说明：收单机构不能