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1、第一章：客户服务管理规划什么是客户服务 :客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。客户服务部组织结构的设计模式:1 大型企业客户服务部组织结构模式的特点适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务
2、的总体管理及服务战略、服务设计等工作。这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。2 中小型企业客户服务部组织结构模式的特点适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。客户服务部管理事务有专门的人员负责 ,有利于加强客户服务管理 , 提高服务工作效率。客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。服务范围较广 , 但服务人员数量较少 , 往往一人身兼数职。这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。功能及职能较为综合。客户服务的职责是什么:1 制订客户服务工作制度。2 制订客户服务标准 .3 客户信息管理4 客户关系管理5 客户服务质量管理6 客户投诉管理7 售后服务管理8
3、客户承诺管理客户服务管理体系的内容:1 客户服务标准的制订2 建立内部客户服务组织及体系3 明确客户服务的种类4 客户服务请求的处理5 客户服务质量的管理服务等级管理是 :通过服务等级管理 , 对客户进行优先排序管理, 解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力。什么是服务流程 :服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务质量的评价标准 :1 可感知性2 可靠性3 反应性4 保证性5 移情性服务质量差距分析 :在服务过程中 ,由于涉及的多个主体自身的复杂性,往往难以充分表
4、达和有效贯彻实施,从而造成服务传递过程中的种种的差距，并影响服务质量.影响服务质量的差距主要有以下五种:1 客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距2 管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距3 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距4 实际传递的服务与客户感受之间的差距5 客户期望与实际获得的服务之间的差距提高服务质量的策略 :1 标准跟进策略2蓝图技巧策略“共同愿景”是什么 :“共同愿景”是企业经营理念的组织部分,是组织中人们所以共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。第二章：客服人员管理怎么组建高校客服团队:1 、核心管理层的支持2 、明确团队中
5、各成员的职能，制订工作流程3 、加强信息沟通与合作4 、构建客服管理体系客户服务团队的组织设计内容：设计组织架构设计组织架构的主要包括以下内容：1 、工作职务的专业化2 、团队职能划分3 、确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合4 、建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和和相互影响的机制5 、建立最有效的协调手段客户团队的目标管理包括：1 、客户团队的目标管理的核心内容是明确目标和制订计划2 、建立以客户为导向的组织架构和关键考核指标，使激励机制与客户经理等关键岗位的业绩表现挂钩，要求公司各部门、各岗位的工作都要围绕客户目标进行。3 、确定客户团队目标和如何实现这
6、些目标，为行动拟定一幅路线图或行动图，从而减少不确定性和模糊性，并对有限资源做出合理的分配4 、明确说明任务与目标之间的关系，制订出指导日常决策的原则，并培养计划执行者的主人翁精神和责任心5 、明确目标、任务和责任，较快和较顺利地实施各项目标与计划，并提高经营效率6 、有效资源配置，克服由于资源的短缺和未来情况的不确定性所带来的困难，使一些本来无法或难以有效实现的目标得以实现客户团队目标设定的领域：1 、团队目标：是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务2 、过程目标：是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成
7、如何发挥客户经理的作用1 、选择与制订行之有效的客户经理制2 、客户经理的选择标准3 、明确客户经理的职责客户经理的选择标准有哪些：1 、客户经理必须拥有深入的专业知识和专业技能2 、客户经理必须拥有高水平的沟通能力3 、客户经理必须拥有正确的工作态度4 、客户经理必须拥有良好的个人素质如何培养全员客服意识1 、组织内部必须协调一致，目标明确2 、监督管理者必须具备客户服务意识3 、给一线员工一定的自主权4 、培养下属以大局为重的意识5 、决策经营者要经常深入一线6 、围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训如何选拔优秀的客户服务人员：1 、明确工作岗位所需的人才素质2 、面试测评3 、模拟
8、演习激励的作用表现在以下几方面：1 、有助于激发和调动员工的工作积极性2 、有助于将员工的个人目标导向现实组织目标的轨道3 、有助于增强组织的凝聚力，留住人才4 、造就良性的竞争环境马斯洛的需求层次理论1 、生理需求2 、安全需求3 、社会需求4 、尊重需求5、自我实现需求双因素理论： 1、保健因素2、激励因素公平理论：公平理论又称社会比较理论，提出这一理论的代表人物是美国心理学家亚当斯。其主要观点是：一个人对其所得的报酬是否满意，不是只看绝对值，而是进行社会比较或历史比较，看相对值激励应注意的问题：1 、明确激励理念2 、激励力度适中3 、形式多种多样4 、激励要因人而异授权的含义： 授权是
9、指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。如何最大限度地发挥员工的潜力1 、赋予员工责任2 、肯定员工的成绩3 、适当给予奖励绩效评估的含义： 绩效评估是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。用于绩效评估的测量系统必须有：1 、效度2 、信度3 、没有偏见效度：是指评估测量的准确程度。评估测量的效度越高，表示它所测量的结果越能正确反映工作绩效信度：是指所得分数的稳定性或可靠性，主要表现为一个测量过程中各项目的得分是否基本相符和两次测量评估的分数是否前后基本一致第三章 : 客户信息管理客户信息的内容1、客户基础资料2 、客户特
10、征3 、客户业务状况4 、交易现状客户信息收集方法1 、人员走访法2 、电话调查法3 、邮件调查法2 、现场观察法5 、焦点人群法6 、试验调查法邮件调查法的定义：邮件调查是将事先设计好的问卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查的对象，填好以后按规定的时间寄回来。主要是为了减少实地走访的人次，从而减少整个调查项目的费用开支，通常是与其他方法配合使用，很少单独使用。客户信息调查问卷的设计要求1. 相关性 2 、准确性 3 、逻辑性4 、客观性客户信息的分类：1 、横向分类2、纵向分类客户信用的内容1. 客户授信2 、账户管理3 、商账处理客户信用评价的依据：1. 经济环境 2 、市场环境 3 、企业素质 4 、财务状况 5、债务担保客户资信评估工具5C 评估法，是指重点分析影响信用的哪5 个方面：1 、品德2 、能力3 、资本4 、抵押品5 、经济状况信用 5P 标准：“5P ”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括人的因数、目的因素、还款因素、保障因数和展望因数。客户财务情况分析1 、资产项目2 、负债和净值项目3 、损益表项目4 、现金流量表项目5 、比率分析
