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1、东北财经大学22春服务管理离线作业一及答案参考1. 服务价值链是一种表明( )者关系的链。A.顾客B.组织C.利润D.员工参考答案：ABCD2. ( )是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。 A审计目标 B审计计划 C()是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。A审计目标B审计计划C审计任务D审计职能A3. 什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?审计的对象是指审计的客体，即审计监督的范围和内容。 具体来说，审计对象包括以下两方面内容： (1)被审计单位的财政、财务收支及其相关的经营管理活
2、动。具体到各种不同的审计主体，其审计的对象又有所区别： 政府审计机关的审计对象：国务院各部门和地方各级人民政府的财政收支、国有金融机构和企事业单位的财务收支。 内部审计的审计对象：本部门或本单位以及下属单位的财务收支及相关经济活动。 独立审计的审计对象：与委托人的委托事项有关的被审计单位的财政、财务收支及相关经济活动。 (2)被审计单位作为提供财政、财务收支及有关经营管理活动信息的载体。这些载体主要是指会计凭证、会计账簿、会计报表等会计资料，以及计划、预算、经济合同、经营目标、预决算方案等其他资料，其存在形式可能是纸质，也可能是磁盘、光盘等存储介质。 4. 根据服务活动的性质分类，服务类型有(
3、 )。A.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动B.为顾客无形财产服务的无形行动C.针对顾客思想的无形行动D.为顾客人身服务的有形行动参考答案：ABCD5. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。( )A.正确B.错误参考答案：A6. 关于服务管理的说法正确的有( )。A.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位B.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本C.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量D.关注的重点是以全面管理的观点参考答案：ACD7. 世界上一体化
4、程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是( )。 A欧盟 B东盟 CAPEC D世界上一体化程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是()。A欧盟B东盟CAPECDOPECA8. 服务价值链理论揭示了( )之间的相互依赖关系，树立( )思想观念。A.生产职能B.人力资源职能C.“以顾客为中心”D.营销职能参考答案：ABCD9. 加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是分( )。A、200B、110C
5、、140D、80本题答案：B10. 授权策略给顾客带来( )好处。A.与企业建立良好的关系B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.要求迅速得到了满足参考答案：ABCD11. 请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系。请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系。银行的资产负债表总结记录了一个银行在某一特定时点上资产、负债和所有者权益的财务状况。而损益表记录了一定时间段里银行获取的收入和产生的费用。因此可以将它们看作记录金融机构的资金投入和产出的财务报表。资产负债表反映了在给定时点上金融机构有多少资金资源可以用于投放贷款和做其他投资(投入)以及有多少资源已经
6、用于贷款、证券或者其他的用途(产出)。相对于资产负债表，损益表中所记录的投入和产出表示在两个资产负债表日之间金融机构吸收存款和其他资金来源所耗费的成本以及银行通过这些资金创造了多少收入的财务业绩。因此资产负债表是时点的概念，而损益表是时期的概念。12. SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。( )A.正确B.错误参考答案：A13. 有关服务产出说法正确的是( )A.显著的特点在于它主要是一种活动B.具有无形性C.指能够让顾客感觉到的价值参考答案：ABC14. 代管基金收入是物业管理企业的一项收入。( )代管基金收入是物业管理企业的一项收入。( )参考答案：15. 差异化战略的实
7、质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径。A.重视员工培训B.使无形产品有形化C.降低感知风险D.控制服务质量参考答案：ABCD16. 服务设施设计主要要考虑的因素包括( )。A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性参考答案：BCD17. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的。( )A.正确B.错误参考答案：B18. 发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价值总额不会因此减少。()正确19.
8、有关服务工厂说法正确的有( )。A.劳动密集程度低B.互相交往程度低C.定制化程度低D.劳动密集程度高参考答案：ABC20. 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度。( )A.错误B.正确参考答案：B21. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有( )。A.任务小组B.职务轮换和跨部门培训C.在工作现场层次培养营销导向D.新任务新员工参考答案：ABCD22. 顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断A.价格B.功能性服务质量C.技术质量D.环境参考答案：BC23. 产生市场信息传播的差距的原因可能是( )。A.企业的市场营
9、销规划与营运系统之间未能有效的协调B.企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离C.企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行D.企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调参考答案：ABCD24. 服务质量只是构成顾客满意的一部分。( )A.错误B.正确参考答案：B25. 服务产业化的实质是将服务生产制造化。( )A.错误B.正确参考答案：B26. 应付债券审计的要点是( )。 A审查债券的发行是否符合规定条件 B审查债券的计价 C审查债券折价或溢价应付债券审计的要点是()。A审查债券的发行是否符合规定条件B审查债券的
10、计价C审查债券折价或溢价的摊销D债券利息的审计ABC27. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。( )A.错误B.正确参考答案：B28. 策划人在评价其会议是否成功时，会延伸到饭店所履行的服务承诺。( )A.错误B.正确参考答案：B29. 条码在物流领域应用中较为广泛的主要是( )。 A销售信息系统(POS系统) B库存系统 C分货拣选系统 D采条码在物流领域应用中较为广泛的主要是()。A销售信息系统(POS系统)B库存系统C分货拣选系统D采购价格管理系统ABC30. 所有费用由会议主办方支付，并且提前需要确定支付范围以及被授权人员的账单称为( )。A.总账单B.客人账单C.分
11、付账单D.补充账单参考答案：A31. 检查应付账务处理的正确性包括( )。 A检查应付账款是否存在借方余额 B结合预付账款明细数，查明有无在应检查应付账务处理的正确性包括()。A检查应付账款是否存在借方余额B结合预付账款明细数，查明有无在应付账款和预付账款两面同时存在挂账项目C检查应付账款长期挂账的原因，作出记录，注意其是否可能无需支付D检查带有现金折扣的应付账款入账是否正确ABCD32. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念。( )A.正确B.错误参考答案：A33. 顾客等待的心理有( )。A.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长B.没有解释的等待比有解释的等待感
12、觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长C.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长参考答案：ABCD34. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的A.收入导向与成本导向的不同B.不同的时间幅度C.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法D.职务轮换参考答案：ABC35. 服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取( )管理策略A.加强运行部门与营销部门的协调B.加强后台人员的配合C.加强顾客的配合D.加强横向沟通参考答案：ABC36. 服务流程设计的一般过程包括(
13、)A.确定提供服务产品的服务流程的类型B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.解决服务流程中的瓶颈问题D.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计E.选择基本的流程技术参考答案：ABCDE37. 各账务处理程序的根本区别是( )。 A登记总账的依据不同 B登记日记账的依据不同 C登记明细账的依据不各账务处理程序的根本区别是()。A登记总账的依据不同B登记日记账的依据不同C登记明细账的依据不同D编制会计报表的依据不同A38. 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A39. 会议协调员的职责是负责所有会议室和宴会活动的准备工作和布置工作，督导服务人员，保证明细单和会议活动单上的要求得到落实。( )A.错误B.正确参考答案：A40. 一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹性类或高稳定类D高弹性类或折中类正确答案：D处于停滞衰退的企业应着重成本控制，适宜采用高弹性类或折中类的薪酬结构。41. 享用自助餐的礼仪，对绝大多数人而言，往往更
