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1、1目的：保证xx所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性：提升xx所属酒店的服 务品质。2范围：餐饮部最低标准为所有xx酒店必须执行（公司特别批准除外），主要包括餐厅服 务质量/食品卫生与安全/咖啡厅中西自助早餐/餐饮设施和技术。3职责：3.1 本标准由酒店管理公司餐饮部总监制定，公司总经理审批并颁布实施；3.2 本标准作为公司所属酒店的品质保证措施，将作为酒店总经理考核标准，各酒店总经理 负责标准的实施和执行；3.3 标准涉及到各部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和日常检查；3.4 公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查（包括神秘客户暗访）。4操作程序在舁 厅P服务产品标准1
2、质量体系按xx酒店餐饮管理模式与标准建立有效的管理制度和作 业标准，能通过培训、检查和督导使之得以有效执行。2服务基本原则礼貌、热情、亲切、友好，对所有来餐厅的客人微笑并主动 迎接招呼，如有熟客尽量称呼客人职位；密切关注并尽量满 足客人的要求，高效率完成对客服务。3服务基本要求仪表仪容：着工装，佩戴铭牌上岗，仪容仪表整洁、规范， 言行举止：端庄、大方，服务用语：文明、简明、清晰，对 客服务，让人感到尊重、舒适、符合规程和礼仪；对客人提出的问题暂时无法解答时，耐心解释并于事后设法 解决，不推诿和应付。4业务技能服务员要掌握餐饮基本技能、操作流程，熟记服务项目、饮 品种类、收费标准，基本了解酒店相
3、关设施和当地旅游概况。新员工须经过岗前技能培训并有合格记录；熟练工须要不断 进行强化培训和养成培训习惯，并有相关考核和评估记录。5餐厅卫生地毯/地板无破损、无污染，每日及时清洁；玻璃、墙向保持干净，不得白灰尘、污迹或破损；窗帘保持无污渍、无脱钩，玻璃窗内部必须保持清洁，工作 场所不得存放私人物品。6餐厅照明餐厅照明良好，符合餐厅氛围，灯光设计具有专业性。在舁 厅P服务产品标准7桌椅、台面按餐厅布置需要配备适当的方型和圆型餐桌；桌椅颜色、质量要与整个餐厅格/Tt；宴会厅的椅子要能 够堆叠的；桌椅、台向尢破损、无污染。8餐具局档材质，工艺精致；按中外习惯成套配置；不得把有缺损的餐具提供给客人；为就
4、餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子 （刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等；用餐中上水果时，应提供水果叉服务；餐具摆放要规范标准，工作柜、落台内餐具不得与食品、用 品混合摆放。9餐厅布草结合餐厅整体装饰格调配备；餐厅台布四席下垂保持相等，不得有皱褶、明显污迹或破损。10座位服装套当客人有旅要时提供；不得有明显污迹或破损。11无烟区域中餐厅、咖啡厅和大堂吧均设置无烟区域，有中英文告示牌。12绿色植物及桌面鲜花绿色植物融入整个餐厅环境当中，美观协调，反映餐厅档次； 中/西餐台、大堂吧、酒廊桌面提供鲜花（参照xx插花手册）。13餐厅划、境餐厅温度：冬季应保持在 18C-22c之间，夏季应保持 24c-
5、26 C之间；餐厅湿度：应保持在 40%-60批问。14目乐曰乐客人就餐时有背景音乐，音乐曲目、音量适宜，音质良好。15订餐服务有专用订餐电话，并保证在 8: 00-20: 00之间，12小时有 人接听；宴会预订要了解宾客需求，建立客史档案（单位、地址、性别、姓名、职务、电话、喜好及特殊要求等）。16一次性用品配备牙签、餐巾纸；不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布。17结账服务最少提供现金结账、信用卡结账和有效签单三种服务；当宾 客示意结账时，3分钟内完成。18存酒服务当客人酒有剩余时，主动为客人提供服务，规范填写和使用 存酒卡。19打包服务当客人有需要时，用环保餐盒主动为客人提供服务。2
6、0公筷/公勺二人以上就餐的餐桌要配备公筷、公勺，公筷、公勺要区别 于就餐者的餐具；上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。21菜单/酒水单必须提供，按VI要求设计，装帧精美；菜单/酒水单设置规 范，无污迹、涂改或破损；菜名、酒水名有中英文对照，文 字无误。在舁 厅P服务产品标准22应接服务客人到来，主动、热情问好；必须引导客人入座；开餐期间 必须保证应接启人在岗。23毛巾服务客人落座后，即有服务员上前服务，递上茶水、毛巾，夏季 用凉毛巾（以凉手为标准），冬季用热毛巾（以 45-50 C为标 准）。24中餐菜式提供两种以上菜系的菜品。冷菜、热菜、面点、汤类、甜食、 主食等齐全。要求冷菜不少于30道
7、（包括刺身和卤水），热 菜/、少于90道（燕翅鲍除外），面点类不小于12道（甜/咸）， 汤类不小于10道；提供不少于10道绿色、低糖或高纤维的 营养、健康菜肴。25餐厅洒水洒水储备充足；白酒/、少于10种，其中茅台、五粮液、剑南春、水井坊和地方名画为必备品种；黄酒不少于 4种；啤酒 不少于4种；葡锢酒不少于6个品种，具中后3种进口名酒； 干邑不少于2种；饮料不少于6种，其中可乐、矿泉水、酸 奶为必备品种；提供不少于4种的新鲜果汁；提供xx酒店的 指定店酒（特供酒水）；建立和规范酒水香烟领用、销售流程，对五粮液、茅台等高 档酒水要有专门销售登记本和防伪办法。26酒水服务客人点好酒水下单后，5分钟
8、内洒水上桌（鲜榨汁除外）。27上菜速度零点客人点菜时，冷菜在厨房接单后10分钟内出菜；首道热 菜在客人菜点齐后15分钟内出菜，上菜速度予以控制。28咖啡厅及早餐能提供中西式自助早餐服务；早餐品种不少于103种（四星不少于80种，详见咖啡厅中西自助早餐最低标准）；咖啡厅营业时间/、少于18小时；自助餐台上的各类餐具摆放合理规范，和食物相对应，例如 粥旁边放置碗和小调羹，方便宾客取用；自助早餐餐具：刀叉，面包碟，黄油刀，咖啡用具（咖啡杯， 底碟，咖啡匙），口布，胡椒盐瓶，鲜花；吸烟区备烟缸；无烟区域要求相对独立和安静，迎宾在宾客抵达餐厅后，及 时询问宾客是否需要无烟区，如需要及时迎领宾客到指定地
9、点就餐，无烟区域餐位不得低于整个餐厅餐位的 20% ;餐台、餐盘保持整洁和美观，必须提供早餐零点服务和 VIP 早餐套餐菜单。29西餐菜式能提供西餐正餐服务；菜式中要/、少十4款开胃菜、4款汤类、 4款沙拉、4款二文治、10款主采、4款甜品；提供一款低糖、一款低盐和一款素食套餐。在舁 厅P服务产品标准30西餐厅摆台用具自助午、晚餐：除没有咖啡用具外，一切与自助早餐餐具相 同；零点午餐与晚餐：增加水杯，餐盘，汤匙，其它同自助 午、晚餐；根据客人的/、同要求，增加红酒杯匕白葡稳酒杯； 菜肴中若有鱼类海鲜，需加摆鱼刀、鱼叉；如果客人需要甜 点，需加摆甜点刀叉或甜点匙。31西餐早餐服务为客人提供引座、
10、拉椅服务；待客人入座后主动提供咖啡或 者茶水（包括红茶与绿茶），客人咖啡用完要问讯是否添加（包 括咖啡厅早餐服务也是同样）；如遇客人/、需要时，将咖啡 用具用托盘撤走；如客人要求用完餐后再倒，则将咖啡杯倒 扣与底碟上；做好看台工作，尽量满足客人的需要并且在得到客人的允许 后迅速撤掉桌上多余的餐具；无特殊情况早餐不能外带；当早餐供应时间结束时，如仍有客人在就餐，应向客人询问， 并确定客人没宿其它需要后再按步骤撤掉食物；对于超过规定时间用餐的客人，不应拒绝，要给予合理的安 排及周到的服务。32西餐正餐服务为宾客提供午/晚餐零点服务；为客人引座，拉椅并打开口布放在适当位置；待客人入座后， 服务员应迅
11、速送上菜单，并为客人提供柠檬冰水； 上热菜必须用热餐盘，并用干净的服务巾上菜。33西餐厅服务在服务过程中始终以热情大方的态度对待客人，在能力范围 内尽量满足顾客的需要；姿势优雅，动作连贯，步骤清晰，并做到准确快速。34大堂吧提供多款酒水服务，不少于1款开胃酒，4款威士忌，4款干 邑白兰地，4款利口酒，4款鸡尾酒，4种葡锢酒，4种啤酒， 4款咖啡，4种茶（红茶、绿茶、菊花茶），4种果汁/软饮及 水果；提供下午茶点服务；正常或营业低峰时，客人点酒水、小吃，吧台接单后 2分钟 内送上（鲜榨汁、鸡尾酒、特色咖啡除外）；营业高峰期间酒水、小吃不超过5分钟；为宾客提供规范标准的食品、饮料和冰镇酒水服务。3
12、5会议服务免费提供印有店标的便签纸两张、B2铅笔一支、矿泉水一瓶； 根据会务需要提供相应电器设备，确保正常使用；会议前半小时做好一切服务准备工作，迎宾员到位等候；会议期间间隔15-20分钟左右为客人添加茶水和更换烟缸； 会议休息时间，尽快整理会场，补充和更换所需用品；在舁 厅P服务产品标准35会议服务根据会务需要提供标准、规范的茶歇服务；会议结束时，礼 貌送客并热诚道别。36自助餐/酒会服务具有自助餐各种常规服务，菜肴分类摆设、餐具规范摆放；视情况随时添加餐台食品，及时整理餐盘中食品形状；时刻关注宾客用餐过程中的动态，提供及时有效的服务。37送餐服务24小时提供中西餐送餐服务；送餐菜式品种不少
13、于 8种，饮 料品种不少于4种，甜食品种不少于4种；提供客房早餐服 务；提供欧陆早餐、美式早餐和中式早餐；有按VI设计的送餐菜单、饮料单及早餐挂门菜单，中英日文 对译；早餐25分钟送到，小吃25分钟送到，午、晚餐40分钟送到， 夜宵（24: 00后）25分钟送到；VIP送房能提供送餐桌。38香烟服务提供地方名烟和中国名烟，各不少于 2种以上；建立和规范 领用、销售登记和防伪办法。烟缸内不得有2个以上烟头。39延伸服务 （xx关怀）1、各餐厅提供儿童椅和儿童餐具：对儿童用餐座椅不方便的，及时提供儿童椅，儿童椅高度 要适宜，柔软舒适；儿童餐具须有小勺子、小碗、小碟盘、小杯子（要购买和 使用具后卫生
14、检验合格的密胺材质餐具）。2、为行动不便的就餐客人（老人、孕妇、残疾人等），主动 提供细致照顾和服务；服务员主动搀扶宾客至餐厅较安静区域入座；服务员能主动为宾客取食品；当宾客需要起身时，服务员要及时主动搀扶宾客，并拉开 椅子，方便宾客行走。3、赠送生日方面/蛋糕或鲜花：长若闻为当地特色汤闻制作；鲜花新鲜，符合寓意；生日蛋糕不得小于8寸，使用音乐蜡烛。4、为宴会包厢的宾客精心准备“惊喜的开胃食品”和“餐前 冷饮或热饮”。5、会议室、金爵会所包厢茶几免费提供 xx糖果（雀巢宝路 薄荷糖）。在舁 厅P服务产品标准39延伸服务 （xx关怀）6、针对特殊VIP宾客的喜好和需求，提供专用餐具并保管。7、提供优质、便利的个性化婚宴服务；提供酒水拉运寄存服务；为婚礼开始前的新郎新娘免费提供有利解酒的茶点（如提 供一份茶点和二杯热牛奶）。8、为女士提供披肩（夏天空调温度低时）；披肩要求整吉干净， 大小适宜。9、根据实际情况，为醉酒宾客免费提供醒酒茶； 醒酒茶水温不得高于60度，不得低于40度； 为宾客提供热毛巾服务，客人离店时要扶持到店门口。10、餐饮服务区域能为宾客提供手机充电器服务。11、特别节日赠送客人小礼物（如儿童节、圣诞节）； 礼品要保证安全，符合节日氛围。（资料素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）
