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1、1目的:保证xx所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性:提升xx所属酒店的服 务品质。2范围:餐饮部最低标准为所有xx酒店必须执行(公司特别批准除外),主要包括餐厅服 务质量/食品卫生与安全/咖啡厅中西自助早餐/餐饮设施和技术。3职责:3.1 本标准由酒店管理公司餐饮部总监制定,公司总经理审批并颁布实施;3.2 本标准作为公司所属酒店的品质保证措施,将作为酒店总经理考核标准,各酒店总经理 负责标准的实施和执行;3.3 标准涉及到各部门的,由各部门总监和经理负责标准的实施和日常检查;3.4 公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查(包括神秘客户暗访)。4操作程序在舁 厅P服务产品标准1
2、质量体系按xx酒店餐饮管理模式与标准建立有效的管理制度和作 业标准,能通过培训、检查和督导使之得以有效执行。2服务基本原则礼貌、热情、亲切、友好,对所有来餐厅的客人微笑并主动 迎接招呼,如有熟客尽量称呼客人职位;密切关注并尽量满 足客人的要求,高效率完成对客服务。3服务基本要求仪表仪容:着工装,佩戴铭牌上岗,仪容仪表整洁、规范, 言行举止:端庄、大方,服务用语:文明、简明、清晰,对 客服务,让人感到尊重、舒适、符合规程和礼仪;对客人提出的问题暂时无法解答时,耐心解释并于事后设法 解决,不推诿和应付。4业务技能服务员要掌握餐饮基本技能、操作流程,熟记服务项目、饮 品种类、收费标准,基本了解酒店相
3、关设施和当地旅游概况。新员工须经过岗前技能培训并有合格记录;熟练工须要不断 进行强化培训和养成培训习惯,并有相关考核和评估记录。5餐厅卫生地毯/地板无破损、无污染,每日及时清洁;玻璃、墙向保持干净,不得白灰尘、污迹或破损;窗帘保持无污渍、无脱钩,玻璃窗内部必须保持清洁,工作 场所不得存放私人物品。6餐厅照明餐厅照明良好,符合餐厅氛围,灯光设计具有专业性。在舁 厅P服务产品标准7桌椅、台面按餐厅布置需要配备适当的方型和圆型餐桌;桌椅颜色、质量要与整个餐厅格/Tt;宴会厅的椅子要能 够堆叠的;桌椅、台向尢破损、无污染。8餐具局档材质,工艺精致;按中外习惯成套配置;不得把有缺损的餐具提供给客人;为就
4、餐者提供符合卫生要求的独立餐具,包括:筷子 (刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等;用餐中上水果时,应提供水果叉服务;餐具摆放要规范标准,工作柜、落台内餐具不得与食品、用 品混合摆放。9餐厅布草结合餐厅整体装饰格调配备;餐厅台布四席下垂保持相等,不得有皱褶、明显污迹或破损。10座位服装套当客人有旅要时提供;不得有明显污迹或破损。11无烟区域中餐厅、咖啡厅和大堂吧均设置无烟区域,有中英文告示牌。12绿色植物及桌面鲜花绿色植物融入整个餐厅环境当中,美观协调,反映餐厅档次; 中/西餐台、大堂吧、酒廊桌面提供鲜花(参照xx插花手册)。13餐厅划、境餐厅温度:冬季应保持在 18C-22c之间,夏季应保持 24c-
5、26 C之间;餐厅湿度:应保持在 40%-60批问。14目乐曰乐客人就餐时有背景音乐,音乐曲目、音量适宜,音质良好。15订餐服务有专用订餐电话,并保证在 8: 00-20: 00之间,12小时有 人接听;宴会预订要了解宾客需求,建立客史档案(单位、地址、性别、姓名、职务、电话、喜好及特殊要求等)。16一次性用品配备牙签、餐巾纸;不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布。17结账服务最少提供现金结账、信用卡结账和有效签单三种服务;当宾 客示意结账时,3分钟内完成。18存酒服务当客人酒有剩余时,主动为客人提供服务,规范填写和使用 存酒卡。19打包服务当客人有需要时,用环保餐盒主动为客人提供服务。2
6、0公筷/公勺二人以上就餐的餐桌要配备公筷、公勺,公筷、公勺要区别 于就餐者的餐具;上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。21菜单/酒水单必须提供,按VI要求设计,装帧精美;菜单/酒水单设置规 范,无污迹、涂改或破损;菜名、酒水名有中英文对照,文 字无误。在舁 厅P服务产品标准22应接服务客人到来,主动、热情问好;必须引导客人入座;开餐期间 必须保证应接启人在岗。23毛巾服务客人落座后,即有服务员上前服务,递上茶水、毛巾,夏季 用凉毛巾(以凉手为标准),冬季用热毛巾(以 45-50 C为标 准)。24中餐菜式提供两种以上菜系的菜品。冷菜、热菜、面点、汤类、甜食、 主食等齐全。要求冷菜不少于30道
7、(包括刺身和卤水),热 菜/、少于90道(燕翅鲍除外),面点类不小于12道(甜/咸), 汤类不小于10道;提供不少于10道绿色、低糖或高纤维的 营养、健康菜肴。25餐厅洒水洒水储备充足;白酒/、少于10种,其中茅台、五粮液、剑南春、水井坊和地方名画为必备品种;黄酒不少于 4种;啤酒 不少于4种;葡锢酒不少于6个品种,具中后3种进口名酒; 干邑不少于2种;饮料不少于6种,其中可乐、矿泉水、酸 奶为必备品种;提供不少于4种的新鲜果汁;提供xx酒店的 指定店酒(特供酒水);建立和规范酒水香烟领用、销售流程,对五粮液、茅台等高 档酒水要有专门销售登记本和防伪办法。26酒水服务客人点好酒水下单后,5分钟
8、内洒水上桌(鲜榨汁除外)。27上菜速度零点客人点菜时,冷菜在厨房接单后10分钟内出菜;首道热 菜在客人菜点齐后15分钟内出菜,上菜速度予以控制。28咖啡厅及早餐能提供中西式自助早餐服务;早餐品种不少于103种(四星不少于80种,详见咖啡厅中西自助早餐最低标准);咖啡厅营业时间/、少于18小时;自助餐台上的各类餐具摆放合理规范,和食物相对应,例如 粥旁边放置碗和小调羹,方便宾客取用;自助早餐餐具:刀叉,面包碟,黄油刀,咖啡用具(咖啡杯, 底碟,咖啡匙),口布,胡椒盐瓶,鲜花;吸烟区备烟缸;无烟区域要求相对独立和安静,迎宾在宾客抵达餐厅后,及 时询问宾客是否需要无烟区,如需要及时迎领宾客到指定地
9、点就餐,无烟区域餐位不得低于整个餐厅餐位的 20% ;餐台、餐盘保持整洁和美观,必须提供早餐零点服务和 VIP 早餐套餐菜单。29西餐菜式能提供西餐正餐服务;菜式中要/、少十4款开胃菜、4款汤类、 4款沙拉、4款二文治、10款主采、4款甜品;提供一款低糖、一款低盐和一款素食套餐。在舁 厅P服务产品标准30西餐厅摆台用具自助午、晚餐:除没有咖啡用具外,一切与自助早餐餐具相 同;零点午餐与晚餐:增加水杯,餐盘,汤匙,其它同自助 午、晚餐;根据客人的/、同要求,增加红酒杯匕白葡稳酒杯; 菜肴中若有鱼类海鲜,需加摆鱼刀、鱼叉;如果客人需要甜 点,需加摆甜点刀叉或甜点匙。31西餐早餐服务为客人提供引座、
10、拉椅服务;待客人入座后主动提供咖啡或 者茶水(包括红茶与绿茶),客人咖啡用完要问讯是否添加(包 括咖啡厅早餐服务也是同样);如遇客人/、需要时,将咖啡 用具用托盘撤走;如客人要求用完餐后再倒,则将咖啡杯倒 扣与底碟上;做好看台工作,尽量满足客人的需要并且在得到客人的允许 后迅速撤掉桌上多余的餐具;无特殊情况早餐不能外带;当早餐供应时间结束时,如仍有客人在就餐,应向客人询问, 并确定客人没宿其它需要后再按步骤撤掉食物;对于超过规定时间用餐的客人,不应拒绝,要给予合理的安 排及周到的服务。32西餐正餐服务为宾客提供午/晚餐零点服务;为客人引座,拉椅并打开口布放在适当位置;待客人入座后, 服务员应迅
11、速送上菜单,并为客人提供柠檬冰水; 上热菜必须用热餐盘,并用干净的服务巾上菜。33西餐厅服务在服务过程中始终以热情大方的态度对待客人,在能力范围 内尽量满足顾客的需要;姿势优雅,动作连贯,步骤清晰,并做到准确快速。34大堂吧提供多款酒水服务,不少于1款开胃酒,4款威士忌,4款干 邑白兰地,4款利口酒,4款鸡尾酒,4种葡锢酒,4种啤酒, 4款咖啡,4种茶(红茶、绿茶、菊花茶),4种果汁/软饮及 水果;提供下午茶点服务;正常或营业低峰时,客人点酒水、小吃,吧台接单后 2分钟 内送上(鲜榨汁、鸡尾酒、特色咖啡除外);营业高峰期间酒水、小吃不超过5分钟;为宾客提供规范标准的食品、饮料和冰镇酒水服务。3
12、5会议服务免费提供印有店标的便签纸两张、B2铅笔一支、矿泉水一瓶; 根据会务需要提供相应电器设备,确保正常使用;会议前半小时做好一切服务准备工作,迎宾员到位等候;会议期间间隔15-20分钟左右为客人添加茶水和更换烟缸; 会议休息时间,尽快整理会场,补充和更换所需用品;在舁 厅P服务产品标准35会议服务根据会务需要提供标准、规范的茶歇服务;会议结束时,礼 貌送客并热诚道别。36自助餐/酒会服务具有自助餐各种常规服务,菜肴分类摆设、餐具规范摆放;视情况随时添加餐台食品,及时整理餐盘中食品形状;时刻关注宾客用餐过程中的动态,提供及时有效的服务。37送餐服务24小时提供中西餐送餐服务;送餐菜式品种不少
13、于 8种,饮 料品种不少于4种,甜食品种不少于4种;提供客房早餐服 务;提供欧陆早餐、美式早餐和中式早餐;有按VI设计的送餐菜单、饮料单及早餐挂门菜单,中英日文 对译;早餐25分钟送到,小吃25分钟送到,午、晚餐40分钟送到, 夜宵(24: 00后)25分钟送到;VIP送房能提供送餐桌。38香烟服务提供地方名烟和中国名烟,各不少于 2种以上;建立和规范 领用、销售登记和防伪办法。烟缸内不得有2个以上烟头。39延伸服务 (xx关怀)1、各餐厅提供儿童椅和儿童餐具:对儿童用餐座椅不方便的,及时提供儿童椅,儿童椅高度 要适宜,柔软舒适;儿童餐具须有小勺子、小碗、小碟盘、小杯子(要购买和 使用具后卫生
14、检验合格的密胺材质餐具)。2、为行动不便的就餐客人(老人、孕妇、残疾人等),主动 提供细致照顾和服务;服务员主动搀扶宾客至餐厅较安静区域入座;服务员能主动为宾客取食品;当宾客需要起身时,服务员要及时主动搀扶宾客,并拉开 椅子,方便宾客行走。3、赠送生日方面/蛋糕或鲜花:长若闻为当地特色汤闻制作;鲜花新鲜,符合寓意;生日蛋糕不得小于8寸,使用音乐蜡烛。4、为宴会包厢的宾客精心准备“惊喜的开胃食品”和“餐前 冷饮或热饮”。5、会议室、金爵会所包厢茶几免费提供 xx糖果(雀巢宝路 薄荷糖)。在舁 厅P服务产品标准39延伸服务 (xx关怀)6、针对特殊VIP宾客的喜好和需求,提供专用餐具并保管。7、提供优质、便利的个性化婚宴服务;提供酒水拉运寄存服务;为婚礼开始前的新郎新娘免费提供有利解酒的茶点(如提 供一份茶点和二杯热牛奶)。8、为女士提供披肩(夏天空调温度低时);披肩要求整吉干净, 大小适宜。9、根据实际情况,为醉酒宾客免费提供醒酒茶; 醒酒茶水温不得高于60度,不得低于40度; 为宾客提供热毛巾服务,客人离店时要扶持到店门口。10、餐饮服务区域能为宾客提供手机充电器服务。11、特别节日赠送客人小礼物(如儿童节、圣诞节); 礼品要保证安全,符合节日氛围。(资料素材和资料部分来自网络,供参考。可复制、编制,期待你的好评与关注)