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1、2023年客房管理服务篇 书目 客房服务质量管理要求 一、客房服务质量的基本要求 (一)真诚 是否真诚,反映服务员的服务看法问题。要为客人供应最佳服务,首先要突出真诚二字,要实行感情服务,避开单纯的完成任务式的服务。 (二)高效 效率服务就是快速而精确的服务。 (三)礼貌 客房服务中的礼貌礼节,是客房服务质量的重要组成部分,也是客人对客房服务人员的基本要求之一。 (四)微笑 微笑服务是客房员工为客人供应真诚服务的详细体现,则服务工作所要求的基本礼貌礼节,是优质服务的基本要求。 二、提高客房服务质量的途径 (一)培育员工的服务意识 (二)强化训练,驾驭服务技能 (三)增加员工的应变实力 (四)为
2、客人供应微笑服务 (五)为客人供应特性化服务 (六)称呼客人姓名 (七)为日常服务确立时间标准 (八)搞好与酒店其他部门的合作与协调 (九)征求客人对服务质量的看法,作为提高服务质量的切入点 (十)加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训 客房服务与管理综合试卷（3） 一、名词说明(4小题,每小题3分,共12分) 饭店的标准化管理 仪容仪表 街帐 针对性服务 二、填空题(20个空格,每格1分,共20分) 饭店的最佳服务,首先要突出“ _ ”二字,要建立感情服务,避开单纯的任务服务,这是一个 _ 问题。 18:00后入住至其次天12:00至18:00之间退房,增收 _ 。 一般来说,不论订房确认
3、书还是谢绝书,都由 _ 签置。 房卡又称“欢迎卡”,上面填写 _ 、 _ 、 _ 以及接待员的签章等。 实际入住房数是指 _ 。其计算公式是:实际入住房数 =_ 。 客房是饭店的主体部分,是饭店向客人供应 _ 的主要设施。 客房空间是客房作为商品的基础,我国饭店星级评定标准规定:标准间客房的净面积(不含卫生间)不能小于 _ 平方米;卫生间面积不能少于 _ 平方米;标准间的高度不能低于 _ 米。 楼面接待程序一般分为 4 个环节: _ 、 _ 、 _ 、 _ 。 公共区清洁卫生的特点是:管辖 _ ,对饭店声誉影响大;工作繁杂琐碎, _ ;劳动条件差,又 _ 。 三、选择题(30小题,每小题1分,
4、共30分) 饭店商品的显著特点之一是 _ 。 a .生产过程与服务过程同一性 b .不行逆性 c .生产与消费同步 d .生产与销售同一性 饭店的 _ 是饭店的生命。 a .服务质量 b .设施设备 c .声誉 d .管理水平 供应优质服务的诀窍是 _ 。 a .把客人当上帝,自己作仆人 b .客人自己完全同等 c .把客人当作自己请来的客人,自己是主子 d .客人是客人,自己是佣人 选出下列推断正确的一句是 _ 。 a .所谓可见服务,就是劝服务员在整理房间时,应让客人亲眼目睹 b .当顾客的须要与社会的须要发生冲突时首先应满意客人的须要 c .礼貌是向他人表示敬意的形式 d .注意礼节、礼
5、貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一 能打开一层楼全部房间的钥匙是 _ 。 a .饭店万能钥匙 b .楼层万能钥匙 c .紧急钥匙 d .客用钥匙 饭店的规模大小主要以饭店 _ 来确定。 a .建筑面积 b .工作人员数量 c .占地面积 d .客房数量 计算房租,包括美式早餐费用的是 _ 。 a .美式计价 b .百慕大计价 c .修正美式计价 d .欧式计价 订房单上没有注明计价方式的则均以 _ 方式计算。 a .欧式计价 b .百慕大计价 c .欧陆式计价 d .美式计价 半价是指客人在 _ 运用的房价。 a .半夜 b .白天 c .中午 d .晚上 选出下列推断正确的一句是 _ 。
6、a .前厅工作人员应有外向型性格 b .女服务员在工作中必需穿黑色袜,不准戴任何饰物 c .为使前厅的气氛协调,前厅女服务员应化浓妆,以掩饰瑕疵 d .饭店女服务员为美观起见,可以化淡装并佩戴任何自己宠爱的首饰 客人向饭店预订房间,但当时饭店所供应的客房不符合客人的要求,回信建议客人变更等级,客人并未回函表示同意与否这种状况属于 _ 。 a .意向性订房 b .契约订房 c .精确订房 d .契约订房 我国星级评定标准规定, _ (含)以上的饭店必需有与星级相一样的计算机管理系统。 a .四星级 b .三星级 c .二星级 d .五星级 预订客人“无到”,其预付定金则 _ 。 a .全部退回
7、b .全部没收归饭店收入 c .收取50% d .收取30% 下列推断不正确的一句是 _ 。 a .预订制度是给客人创建平安感的最有效的方法 b .“无到”房间数指原已预订,但后又取消不住的房间数 c .客房预订的分类方法是由饭店客房及种类的多少,预订服务水平的凹凸来确定的 d .分层预订法是根据客房楼层和房号分类预订的方法 安排房间是一项既细致又困难的工作,接待员必需事先做好 _ 的核对工作。 a .空房卡、预订卡和登记卡 b .预订卡、登记卡和接待卡 c .接待卡、空房卡和预订卡 d .房卡、预订卡和登记卡 选出下列推断不正确的一句是 _ 。 a .客房销售的完成是通过客房预订来实现的 b
8、 .接待处的位置一般设在前台的中部 c .办理住宿登记手续是客人与饭店之间建立正式的合法关系最根本一步 d .迁入与登记是接待处的中心工作 选出下列推断正确的一句是 _ 。 a .对于团体客人,一般应支配在较好的或豪华的房间 b .客人调房的主要缘由在于对房间的设施不满足 c .与客人建立良好关系,正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段 d .介绍房价一般实行从低到高报价 选出下列推断正确的一句是 _ 。 a .客用钥匙上的密码与其相匹配的房间号码相同 b .电话服务员是饭店内、外客人“看不见的接待员”,因为客人的信息传递 90% 以上靠电话进行 c .总机房的位置一般是与总台相连的 d .打
9、给住店客人的电话,总机须马上做到快速、精确的接转 选出下列推断正确的一句是 _ 。 a .客房是饭店的主体部分,是饭店向客人供应住宿和休息的主要设备 b .带卫生间的双人间,称为“标准间” c .标准套间由两个以上房间、卫生间组成 d .沙窗帘主要作用是调和光线、美化环境、一般拉开 对 _ 客人安排房间要视详细状况。 a .团体旅游参观型 b .公务旅游型 c .华侨旅游型 d .商务旅游型 21. 正确的客房清扫依次为 _ 。 空房走客房住客房挂着“请清理房间”牌子的客房 a . b . c . d . 22. 一般清扫的房间是指 _ 。 a .走客房 b .空房 c .长住房 d .住人房
10、 23. 每次从客房撤出的餐茶具应先 _ 。 a .堆放在水池子里 b .消毒 c .集中放到橱房 d .堆放在任何地方 24. 空调停机,重新启动至少停机 _ 。 a .3分钟 b .5分钟 c .10分钟 d .1分钟 25. 整理一间客房的时间应限制在 _ 。 a . 25 分钟至 30 分钟 b . 25 分钟至 35 分钟 c . 30 分钟左右 d .40分钟 26. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 _ 。 a .碱性的 b .酸性的 c .中性的 d .都可以 27. 选出不是客房服务员检查客房的要点的是 _ 。 a .客房、浴室清扫状况及床铺整理状况 b .客房有无异样状况 c
11、.家具、物品及墙纸等有无破损 d .各类用品的整理和摆放状况 28. 下列相识有错误的是 _ 。 a .客人一旦入住饭店客房,该客房就应看做是客人的私房 b .服务人员努力记住客人的名字,并常常去称呼他,这是敬重客人的表现 c .门上挂有“请勿打扫”牌的房间,无论何时何地,肯定不能打搅客人 d .清洁客房时要特殊留意,尽量不触动客人的物品 29. 服务员在清扫客房时做得不对的是 _ 。 a .服务员在打扫客房时,必要时可利用客人运用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具 b .在清扫客房时,房门应始终开着,直到打扫完毕为止 c .擦洗卫生间设备,根据先脸盆、澡盆和恭桶的依次擦洗 d .住客房内的纸张,印刷物,除非置于篓内,不得随意抛弃,须经过检查或请示客人后方可倒掉 30. 下列服务不规范的是 _ 。 a .服务员要养成进客人房间敲门及顺手关门的良好习惯,待房内客人回答后才可启门而入,进房后要顺手将门关上 b .卫生间的毛巾如因干燥而失去松软性,须在客人进住前换好 c .客房服务员在进行清洁工作时,应留意平安,发觉有不稳固的桌椅,须尽快修理 d .留意客人的性格和习惯,尤其是惯用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的须要做调整
