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1、 论 文设 计学生姓名:罗微薇专业年级：12秋现代商务管理题目:售后服务的市场前景探讨研究指引教师：张竟荣 售后服务的市场前景探讨研究摘要21世纪是新经济的时代,新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐渐下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务获得胜利的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代公司的基本战略选择,越来越多的公司都将竞争核心向服务为中心靠笼,而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位,因此,公司必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和哺育以客户为中心的公司文化,需要有有关客户服务的理念、措施、行为规范来指引公司的客户服务实践,从而实现公司在竞
2、争中站稳脚根、实现公司的营销目的。市场剧烈竞争的形势下各公司纷纷把售后服务作为自己有利的竞争武器,随着国内售后服务的迅猛发展,各公司在售后服务的观念、形式、定价和信息反馈等方面都存在局限性。通过倡导公司建立“顾客型质量观”，增设二、三级市场的服务网点,加强售后服务人员素质,倡导服务创新和设立监管体系等方面的对策研究，增进售后服务在国内营销体系中向着对的、和谐的方向发展。 核心词:售后服务; 市场; 前景；研究btratTety-frstCntur isthe new economic ea, theessenceo th e ecooytosrvie conomy Tangibleroucts
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5、noectve市场剧烈竞争的形势下各公司纷纷把售后服务作为自己有利的竞争武器，随着国内售后服务的迅猛发展,各公司在售后服务的观念、形式、定价和信息反馈等方面都存在局限性。通过倡导公司建立“顾客型质量观”,增设二、三级市场的服务网点,加强售后服务人员素质，倡导服务创新和设立监管体系等方面的对策研究,增进售后服务在国内营销体系中向着对的、和谐的方向发展。Te enterprise in he fierc cotitin make siutin ae teafter sae ervices a thir own favorl compettiveeapn， wth the rddeopent f o
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7、omte hafter sale servicein ou cunt aketng sstm t corc, harmnis dvlomet.核心词:售后服务;市场前景;汽车售后服务Keywod：afe l sric， arketprospect,esar 目录前言1第1章售后服务的重要性21.售后服务的概念1.2售后服务的作用1.21售后服务是公司参与市场竞争的锋利武器2.22售后服务是保障顾客权益的最后一道防线.售后服务是提高顾客满意度与忠诚度的有效举措第2章 售后服务的概述3.1售后服务的内容2.2售后服务的原则33售后服务的意义3第3章售后服务的现状431国外售后服务的现状43.1.1
8、国外汽车售后服务管理体系的状况43.2中国售后服务的现状53.2.汽车售后服务的现状53.2.国内汽车售后服务管理体系的现状53.3当今售后服务的市场需求63.3.提高客户的忠诚度63.3.2减少营销成本第章售后服务存在的问题4.1售后服务的观念淡薄642售后服务形式混杂743缺少售后服务的定价规范74.4忽视售后服务的信息反馈7第5章完善公司售后服务的对策与建议7.1变化售后服务的观念，注重顾客的需要85.2多设售后服务网点,完善服务形式5.提高售后服务人员的素质，规范服务的原则854创新售后服务的内容，完善服务的体系9.5设立健全的售后监督体系和具体的客户信息第章售后服务的市场发展前景展望
9、1道谢2参照文献13前言 售后服务是指产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或免费的培训、产品调试、问题征询、产品维护和升级等服务，其服务质量评价原则是客户满意度。公司向顾客提供售后服务,是在剧烈的市场竞争中维护商品信誉、建立良好公司形象、树立公司品牌的要素之一。诸多公司对建立公司品牌有着迫切的规定,却对售后服务在塑造品牌过程中的作用结识局限性,导致公司在塑造品牌过程中注重媒体宣传和产品质量的提高,忽视售后服务质量的提高和售后服务体系的建立。公司营销中“售后服务”的浮现，是市场竞争所致的必然成果,当公司产品发展到一定限度时,制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的重要
10、因素。售后服务是公司营销中的一部分，没有售后服务的公司营销,在顾客的眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品,是一种没有保障的商品。因此,做好、做细产品售后服务的公司感动了顾客的心,提高了顾客的满意度,也赢得了市场。由此可见，售后服务在公司营销中的重要性，产品的售后服务在整个公司营销过程中有着特殊的“使命”,对公司产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用,更是公司在营销过程中体现差别化服务、提高市场占有率的又一法宝。通过各方面的调查研究论证,环绕“分析问题-发现问题-解决问题” 这一思路对售后服务的市场前景探讨研究和论证，期间着重对目前汽车厂商售后服务中存在的问题作了重点剖析,最后针对性的
11、提出了相应的售后服务将来规划的对策。本人选用“售后服务的市场前景探讨研究”作为论文题目,重要基于如下四点因素:第一，售后服务是人们时常关注的问题；第二,售后服务是保证顾客权益的最后一道防线;第三,售后服务是提高顾客满意度与忠诚度的有效举措;第四,售后服务的市场前景广阔。 第1章售后服务的重要性1.1售后服务的概念售后服务(Atese Srvice;AftrSve),是指生产公司、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,涉及产品简介、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。12售后服务的作用 1.1售后服务是公司参与市场竞争的锋利武器随着科学技术的飞速发展，几乎所
12、有行业都相继浮现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到化学工业,从食品制造业到日用消费品的生产，从通迅业到计算机网络行业,固然也涉及各行各业的售后服务方面，都面临着强劲的竞争对手。各公司生产产品在功能与质量上很相近，品牌竞争质量差别越来越小的状况下,价格大战已使众多公司精疲力竭,有形产品的可比性越来越小,公司只有寻找无形服务来进行差别化竞争,因此说优质的售后服务是公司拟定市场定位和赢得市场竞争优势的锋利武器。.22售后服务是保障顾客权益的最后一道防线公司向消费提供经济、实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其自身的生存和发展的前提条件,虽然公司谋求差别化售后服务的水准越来越高,但是要做到万无一
13、失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽,多种产品不断浮现新问题,再优秀的生产公司都不可以保证绝对没有顾客投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的解决客户的投诉等售后服务措施成了保障消费者权益的最有效途径。因此,售后服务是保障消费者权益的最后一道防线。.2.售后服务是提高顾客满意度与忠诚度的有效举措 消费者对产品和服务的利益追求涉及功能性和非功能性两方面。功能性更多的体现了消费者对产品功能质量的需要；而非功能性则更多的体目前精神、情感等心理方面的需要,如精美的包装、完善的服务过程,及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高,顾客对非功能性的利益越来越注重,在
14、诸多状况下甚至超越了对功能性利益的关注度。在当今高速发展的市场经济环境下，公司要想长期赚钱走向强盛，就必须赢得长期忠实的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。公司在实行这一举措过程中使客户满意的售后服务是公司长期发展,最后走向成熟的有效措施之一。第2章 售后服务的概述21售后服务的内容（1）代为消费者安装、调试产品； (（99(（(（(（ （2)根据消费者规定,进行有关使用等方面的技术指引;(3)保证维修零配件的供应;(4）负责维修服务，并提供定期维护、定期保养;(5）为消费者提供定期电话回访或上门回访 (6)对产品实行“三包”,即包修、包换、包退(目前许多人觉得产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解)； ()解决消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的征询。同步用多种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据
