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1、村便民服务上墙制度一、便民服务站值班制度1. 便民服务站依托村两委成员、网格员轮流值班，确保 便民服务站常态开放、为本村群众提供日常服务。2. 鼓励便民服务站工作人员统一着装、挂牌上岗。3. 值班人员负责便民服务站办事窗口、柜台，便民服务 设施、设备的卫生保洁；负责群众诉求的解释、处理。4. 值班人员值班期间要坚守岗位，有事向村党支部书记 请假，以便及时调换，不误工作。值班时间不能出现空岗。二、出勤制度1. 便民服务站实行每周五天工作制，除法定节假日，均 正常服务。2. 便民服务站作息按照市政府办公室统一规定实施。值 班人员必须自觉遵守作息时间，做好考勤登记。3. 便民服务站窗口工作人员应按时
2、上下班，不得无故迟 到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。4. 严格请假、销假、续假程序。请销假严格按照便民服 务中心考核办法实施，请假期满必须按时返回工作岗位。如 遇特使情况需要续假者，书面履行续假手续。逾期不归或不 履行续假手续的，均按旷工处理。三、卫生管理制度为营造良好的为民服务环境，保持便民服务站卫生清洁，特制定本制度：1. 工作人员须养成良好的卫生习惯，不随地吐痰、不乱 丢纸屑，保持室内外、前后台整洁卫生。接待群众要端庄大 方，文明用语。2. 保持办事窗口、柜台整齐、整洁。办公用品、宣传资 料按规定位置摆放，办公桌椅和服务柜台不得放置与工作无 关的资料、杂志、书报等。4.保持公共区域、便
3、民服务设施干净整洁。及时倾倒垃 圾，维持公共区域地面、便民服务设施、卫生间清洁。四、服务承诺制度1、统一服务指南。统一梳理政务服务事项，编制办事 指南，明确事项名称、办事依据、办理条件、申请材料、办 理时限、收费情况、办件类型等基本内容。强化信息公开， 确保线上线下标准一致、信息准确、方便应用。2、承诺办事程序。将规定办事程序、办理条件告知办 事群众，并严格按告知程序办理。3、承诺办事时限。即办件立即办结；承诺件在承诺期 限内予以办结。4、承诺廉洁办事。严肃工作纪律，不得接受吃请或赠 送礼品、礼金，不得收取任何代办费用。5、承诺文明办事。对服务对象热情相待，语言文明。五、全领域全流程帮办代办制
4、度为提升便民服务效能，全面推行全流域全流程帮办代 办制度。1. 在市政务服务门户网站设置帮办代办模块，搭建全市 一体化帮办代办信息平台；各村普遍建立专兼职的帮办代办 队伍。搭建线上线下一体的帮办代办服务体系。2. 村帮办代办人员、网格员要发挥贴近群众的优势，主 动了解群众实际困难和办事需求。3. 针对村弱势群体，不定期上门走访，主动为群众解决 现实困难。4. 加强“全领域全流程”帮办代办平台及相关事项 的学习，熟悉办理流程，不断提升为群众服务的能力。5. 提升为民服务意识，热情服务、主动作为，真正为民 解忧、为企解困。本职范围内的事项，根据办事群众的现实 需要，主动帮办代办，帮助群众办成事；不
5、属于职责范围内 的事项，根据群众需要，主动服务，依托“全领域全流程” 帮办代办平台，发挥全市政务服务帮办代办整体优势，确保 群众能办事。六、文明服务规范1. 日常使用文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”， “同志、先生、女士”等礼貌称呼。2. 接待服务应主动招呼，使用“您好”、“请坐”、“请 问您办什么事情”、“我有什么可以帮助您”、“让您久等了”等。3. 办理事项使用“请稍后”、“请填写XX （表单）”、 “请您提供有关资料”、“您提供的资料齐全有效、符合要求、马上给您办理，请稍后”等。4. 事项办理结束使用“请慢走”、“再见”、“谢谢您 的合作”等。5. 服务对象提出意见、建议或者工作出现差错使用“感 谢您的批评，我们愿意接受监督”、“谢谢您的监督与帮助” 等；受到服务对象表扬时，使用“谢谢，这是我们应该做的” 等。6. 接听电话首先讲“您好，这里是XX村便民服务站”。 严禁使用冷、横、硬等不文明服务忌语。
