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1、售后服务计划书售后服务计划书1致：_公司1、我公司在本次投标中所投的产品均严格严格按照国家标准 执行三包，严格按照厂家质保期进行质保。2、对本次项目所采购的货物如因质量问题，“三包”承诺如 下：七日内免费退货；八至十五日免费换货；3、在产品的质量保证期内，我方对产品的质量负责，并承担 由此造成的所有经济损失；产品超过质量保证期以后，产品出现 故障需要维护，我公司负责免费维护。4、严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的职责 和义务。5、保证所供给的、货物均为厂家正规渠道全新原装货物，完全贴合合同规定的质量、规格和性能要求；6、用户对我公司的产品质量投诉，我方将在半个工作日内提 来源理意见
2、，如情况需要，公司相关服务人员将及时到达现场处 理。7、我公司负责向用户供给产品相关的技术支持。承诺人：_时间：20_年_月_日售后服务计划书2葫芦岛鼎信通贸易有限公司售后服务部由十几个具有大专以 上学历的专业的维修人员组成，其实践经验和维修水平均属一流 博得了广大客户的一致好评。多年来被评为葫芦岛市安防行业唯 一一家“消费者满意单位”。对客户实行公开承诺，具体如下：一、我公司售出商品实行送货上门，免费培训，并对客户详 细记录，以备查访。二、定期由专人对客户进行售后查访，询问使用情况，并上 门对设备进行维修及维护 。三、在政党使用过程中，如有任何不政党情况发生请时通知 我们，对市内客户报修，禹
3、应时间一般为1小时以内；对于郊区 及偏远地区的客户报修，响应时间一般 为3 小时。四、对送修设备，均作详细记录，根据设备损坏的难易程度 不同，以最快的速度为客户解决，在未解决前我公司会用相近备 件或产品临时替代以保证客户正常工作。五、公司特设服务热线电话；投诉电话：良好的信誉、热情 的.服务是我公司生存的支柱，在各界同仁的支持和帮助下，我们 定会加倍努力，提高我们的服务质量，做好你坚强后盾，成为您 永远的朋友 。售后服务计划书3公司本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服 务为理念，并公开、负责地向用户郑重承诺如下：一、我方提供的产品保修期为二年，保修期内免费维修（人为 因素或不可抗
4、拒的自然现象所引起的故障或破坏除外）。并承诺在 保修期内对我方提供的产品进行维护。二、当产品出现问题时，我方工程技术人员与产品的生产厂 商以最短的时间到达现场。三、质保期后我公司会继续保持与用户联系,随时了解我公司 工程产品的售后信息,以便及时采取纠正预防措施,并派专人进行 定期检查。四、技术培训、操作培训承诺1、用户培训人员要求： 培训人员分：操作员、产品维护员。操作员：管理日常工作、记录及简单维护，有一定的操作及 维护经验。产品维护员：除完成操作员工作外还负责产品的保养维护工 作、一般问题处理、操作记录维护等。2、用户培训方式：在产品运行之后，验收之前为建设单位提供培训。通过培训 使工作人
5、员掌握本产品的操作，以及非专业人员掌握产品的使用、 操作及简单维护。为期一至二周的培训课程后，进行本公司组织 的书面和实践考核，不及格者继续培训。3、现场培训：我公司将在竣工之前，以提交的技术手册、安装手册等竣工 资料为依据，对业主的.工程技术人员进行现场培训。通过培训使 业主的工程技术人员能够：(1) 了解产品的基本原理(2) 掌握产品的基本操作(3) 可进行简单故障排除4、培训课程：培训课程包括但不局限于：(1) 各产品的基本原理(2) 各产品的操作(3) 各产品的维护为满足培训要求，培训的工作人员应进行定期考察和最后考 试。培训计划细节在详细设计阶段提交给用户并获得认可。5、培训时间：为
6、期一周到二周(根据用户实际需求)售后服务计划书4一、售后总体目标、“优化管理，稳步发展。”20_年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷， 但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么 样用最适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工 欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实 际出发，提出问题的解决办法，最终服务于公司的管理和运营目 标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面 对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除 管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服 务于整体
7、。（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要 的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4S店对外专 业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为 习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方法，争取改变 一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台 工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之 后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接 车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题 的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间 选派人员为前台人员交流或
8、者知识讲座，针对常见问题，各个攻 破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流， 让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日 常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S 店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟 不进则退，要有一种与时俱进的精神。（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效 的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和 实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形, 如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢 于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公 正，
9、公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化， 实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升 部门的凝聚力和整体战斗力。（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟， 以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其 是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促 进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打 开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。二、售后经营发展目标1、人员定编。2、产值计划（一）营业指标。1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万车间维修及索赔不少于380万。2、实现客户赞誉度CSI全年至少93%
10、以上。3 、基盘客户数1500人。4、日接车台次20台/天，月接车650台/月、维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。5、车辆返修率低于2%。6、开展风行汽车讲堂不少于四次。7、保修索赔通过率不小于95%。8、关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9、年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到万。10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。（二）管理指标。1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训 工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门 间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起
11、交流配件或 者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种 问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基 础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对 于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门 活力，提升集体凝聚力。3）提出内部激励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关怀方面 的提升。（三）产值分配：3、各项改善措施。（一）前台改善计划20_年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。1、联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域 保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提 高客户
12、赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的 尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户赤诚度的 评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。2、注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的 内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。3、加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术 问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人 员提倡主动的“批评和自我批评”，创造优良的工作气氛，4、促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限， 提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的， 可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适
13、当的折价 ;培 养客户的消费习惯和培养业务人员的推销认识，制定完善合理的 精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。5、加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后 各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出 努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方法解决，充分给 与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。（二）、保险改善计划：保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的 30%以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争， 社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该 加强服务力和超质服务。为了保险业务的提升，要完成此项指标:A、加大续保力度；
14、B、 提高理赔单车产值，C强化客户赞誉度。可以从以下几个方面入 手：评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新 评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的 任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。多角化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍， 售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中 上报财务核算。主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激 励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我 处续保。通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本 点客户资源入手，整理尤其是20_、6至今的客户资源注意整理， 对于购车时间在20_、2
15、-20_、6月及的海珠区的客户重点跟踪 回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名 单。针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠 可以选择项、实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动， 可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。、强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强 自身的接车水平。、提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。三、客服改善计划：1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、 快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。2）监督促进前台 SA 对客户的回访并给与及时反馈和补救措 施，对客人的不满情绪消除，提高客人赞誉度和诚信度。3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户 部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文 档的整理工作。4）关于SA的客户赞誉度，及时发现问题，解决问题，维护公 司利益。售后服务计划书5我公司以IS09001国际质量体系为标准，以严格的企业管理 为保障，为客户提供优质的售前、售中、售后服务是我们坚定的 承诺。热情、及时、满意、周到是售后服务的宗旨，只要有客户对 产品质量的反映，公司一定实现在最短的时间内为客户解决使用 中的不
