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1、卷烟营销标准管理制度文件漂河烟草分公司.卷烟营销中心（编印）二。七年八月七日目录1 .营销中心经理作业指导书 3页。2 .营销中心副经理作业指导书 4页。3 .采供部工作标准 5页。4 .采供部主任作业指导书 6页。5 .综合管理员作业指导书 7页。6 .货源管理员作业指导书 8页。7 .品牌培育助理作业指导书 9页。8 .督察考评部工作标准 9页。9 .督察考评部（主任）作业指导书 10页。10 .综合管理员作业指导书 11页。11 .督察考评员作业指导书 12页。12 .投诉受理员作业指导书 14页。13 .客户服务部工作标准 16页。14 .客户服务部主任作业指导书 17页。15 .客户
2、服务部管理员作业指导书 19页。16 .订单部工作标准 20页。17 .订单部主任作业指导书 20页。18 .订单部综合信息管理员作业指导书 23页。19 .订单部电话订货员作业指导书 26页。20 .（区域）营销部经理作业指导书 32页。21 .（区域）营销部市场经理作业指导书 34页。22 .（区域）营销部客户经理作业指导书 36页。23 .卷烟货源分配实施办法 40页。24 .卷烟合同档案管理办法 42页。25 .卷烟供应商评价作业指导书 42页。26 .卷烟网上交易操作管理办法 47页。27 .卷烟重点品牌培育制度 48页。28 .卷烟品牌日常管理作业指导书 49页。29 .卷烟投放作
3、业指导书 50页。30 .品牌引进和退出作业指导书 51页。31 .客户满意度测评作业指导书 59页。32 .年度网建工作作业指导书 63页。33 .督察考核作业指导书 64页。34 .基础管理作业指导书 65页。35 .培训管理作业指导书 71页。营销中心经理作业指导书1工作职责1.1 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2 组织建立健全营销中心的各项制度，拟订部门年度经营及网建工作目标、方针及工作计划。1.3 组织市场需求预测，审核卷烟购销计划，提交分管领导审批。1.4 组织签订购销合同，督促合同的履行落实。1.5 组织研究制订市场营销和客户关系管
4、理策略并实施。1.6 研究制定品牌培育规划、实施品牌培育战略。1.7 组织执行上级管理单位的卷烟价格政策，指导、督促各（区域）营销部的营销工作。1.8 组织监督、检查网络各部门工作目标和工作标准的落实执行情况，提出评估意见。1.9 完成市局 （ 分公司 ） 领导交办的其他工作。2 工作标准2.1 深入学习研究烟草行业相关法律法规，负责组织完善卷烟营销工作标准及规范经营实施方案等相关制度，确保规范经营。2.2 组织对全市卷烟经营目标进行合理分解，审核月度计划，指导货源组织，确保年度各项经营目标的稳步推进。2.3 按时完成上级及市局（分公司）党组确定卷烟销售和网建目标任务。2.4 负责组织建立并落
5、实客户服务管理体系，切实改进与提高服务管理水平。2.5 组织制定市场分析和报告制度，开展市场调研，进行市场分析和预测。2.6 按照省局（公司）要求组织落实客户满意度和工业企业满意度调查制度，并对满意度调查结果进行分析整改。2.7 组织持续开展绩效考评、业务素质和日常管理工作。3 工作程序3.1 根据省公司相关文件要求及分公司年度工作目标制定部门年度经营目标、方针及工作计划，报主管领导审批后下发各部门。3.2 将卷烟经营暨网建目标层层分解到各中心、县公司（营销部）及相关部门，层层签订目标责任书，确保全年目标的顺利实现。3.3 组织开展市场需求预测，组织适销对路的货源供应，审核卷烟购销计划，提交分
6、管领导审批。3.4 组织签订购销合同，督促合同的履行落实；研究制定品牌培育规划、实施品牌培育战略。3.5 指导网络各部门的绩效考评工作，定期督察、指导，并向分公司人事劳资部门提供员工考评结果。3.6 组织研究制订市场营销和客户关系管理策略并实施。3.7 负责本中心员工的思想教育，组织开展绩效考核、业务培训和日常管理工作。3.8 加强对销售过程的日常监管，确保规范经营，发现问题及时解决。3.9 每年末督察考评部对全市卷烟营销网络运行情况进行全面督察考评，综合评定，兑现奖惩。营销中心副经理作业指导书1.2 协助部门经理制订、完善各项制度，草拟部门工作计划。1.3 实施市场需求预测，草拟卷烟购销计划
7、，提交部门经理审核。1.4 制定货源分配计划，报部门经理、主管领导审核，督导所属部门完成目标任务。1.5 协助部门经理研究制订市场营销和客户关系管理策略。1.6 草拟品牌规划及实施方案，报领导审核并实施。1.7 全面了解网络运行情况，为部门领导决策提供依据。1.8 拟订客户服务标准，组织实施对客户动态服务和管理。1.9 制定客户关系管理方案，对（区域）营销部进行工作指导。1.10 协助部门经理开展工作目标及标准落实制订情况监督、检查。1.11 制订并监督特殊招待用烟供应管理办法实施。1.12 协助部门领导完成对部门员工的思想教育、业务培训等工作。1.13 完成领导交办的其他工作。2 工作标准2
8、.1 服从领导工作安排，做好分管工作。2.2 按照省局（公司）和市局（分公司）党组的要求，制定卷烟经营及网建全年发展规划及实施方案，将任务层层分解到各单位、部门和岗位。2.3 协助领导抓好卷烟经营工作，完成上级及市局（分公司）党组确定的卷烟经营目标任务。2.4 协助领导完成上级及确定网建目标任务，全面提升网建水平。2.5 建立并落实客户服务管理体系，建立完善各项档案，切实改进与提高服务管理水平。2.6 落实卷烟规范经营，做好日常监管工作，确保全年无违规违纪事件发生。2.7 对网络运行各部门各项工作目标完成情况定期、不定期进行督察、考核，下发考核通报。2.8 对于合理意见及建议，及时采纳和向商户
9、进行反馈。2.9 加强员工队伍建设，做好本部门员工的业务素质培训工作。2.10 及时完成分管工作的报表、材料上报任务。3 工作程序3.1 编制卷烟购销计划，搞好协议合同的交易，加强与省内外卷烟业务的联系和协调工作，制定卷烟销售及网络建设规划，协助经理抓好卷烟销售和网建工作，全面完成省局（公司）下达的各项目标任务。3.2 制定卷烟货源分配计划，实施一级货源分配，进一步落实货源公开制度。3.3 建立科学合理的品牌、供应商评价标准和评价制度，完善品牌引入和退出机制；落实重点品牌培育制度。3.4 加强对网络运行各单位、部门网建及卷烟经营目标的督察考核，提出考评意见，下发考核通报。3.5 抓好网建及销售
10、工作目标推进，对（区域）营销部营销工作和客户服务工作进行督导，保证各项工作稳步推进。3.6 建立并落实各项服务管理体系，切实改进与提高服务管理水平，服务质量较同期明显提3.7 加强订单采集工作管理，及时处理订单工作中的相关事宜，确保订单采集质量。3.8 制定培训计划，开展业务培训，完成全年员工素质培训任务。做好客户经理素质培训工作。3.9 做好对辖区卷烟市场的调研，及时落实客户关系管理方案，撰写调研报告，给领导提供决策依据。来源于www三七二二.cn中国最大的资料库下载3.10 恰当处理客户投诉、咨询，并向客户及时反馈相关信息。3.11 建立完善工业企业、督察考核、网建工作、客户服务、员工培训
11、等各项档案。3.12 及时完成分管工作的报表、材料上报工作。采供部工作标准1 编制采购计划，与工业企业衔接货源情况，保证市场有效货源供应。2 做好购进合同的签订、执行、变更、补充等管理工作。3 负责拟订销售计划草案，制定品牌销售任务目标分解方案，合理安排、落实卷烟批次、批量购进计划。4 做好卷烟库存预警，对各（区域）营销部的销售状况进行跟踪、督导。5 制定并落实紧俏货源投放方案和滞销、撤销品牌替代计划和方案。6 按照市场预测制度和方案要求，做好全市卷烟市场预测，准确制定卷烟货源购进计划。7 按时、高效完成年度网建目标责任书工作目标。8 完善 ISO9001 质量管理体系并持续推进，按照工作职责
12、、标准、制度、流程、程序、工作文书及其他工作依据，建立并落实采供部各岗位作业指导书，覆盖面达到100%。采供部主任作业指导书1 工作职责1.1 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2 组织编制采购计划，与工业企业衔接货源情况。1.3 组织落实购进合同的签订、执行、变更、补充等管理工作。1.4 组织拟订销售计划草案，提出单品牌销售任务的分解方案，安排落实购进的批次批量计划。1.5 实施库存预警管理，组织对各（区域）营销部的销售状况进行适时跟踪。1.6 决定缺货（紧俏）产品的品类替代和投放方案。1.7 组织分析销售动态，预测市场需求，实施调整货源计划。1.
13、8 组织工业企业的分类和服务工作。1.9 组织本部门员工的业务学习等日常管理工作。1.10 完成领导交办的其他工作。2 工作标准2.1 服从领导工作安排，做好分管工作。2.2 编制卷烟购销计划，搞好协议合同的交易，加强与省内外卷烟业务的联系和协调工作，协助经理抓好卷烟销售工作，完成卷烟销售目标任务。2.3 制定卷烟货源分配计划，实施一级货源分配，保持合理库存。2.4 实施品牌培育计划，完善工业档案，提高工业企业满意度。2.5 做好对辖区卷烟市场的调研，及时撰写调研报告，给领导提供决策依据。2.6 及时完成分管工作的报表、材料上报工作。3 工作程序3.1 每年初要根据省公司相关文件要求及分公司年
14、度工作目标组织制定销售工作规划，报主管领导审批后下发各部门。3.2 层层分解省局（公司）下达的销售工作目标任务到各县区营销部。3.3 编制省内外卷烟购销计划，并按规定时间上网签订协议；制定月要货计划，并及时上网确认合同，催调货源；根据货源情况，及时办理货款和结算。3.4 制定卷烟货源分配计划，实施一级货源分配，保持合理库存量，确保存销比和库存周转指标达标。3.5 实施品牌培育计划，适时补充完善工业企业档案，提高工业企业满意度。3.6 做好对辖区卷烟市场的调研，及时撰写调研报告，给领导提供决策依据。3.7 及时准确完成分管工作的报表、材料上报工作。综合管理员作业指导书1 工作职责1.1 贯彻执行
15、国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2 统计、分析相关报表。1.3 负责网上交易订货操作并管理购进合同。1.4 预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议。1.5 执行上级管理单位的卷烟价格政策，维护卷烟价格数据库。1.6 向工业企业提供信息。1.7 发布品牌信息和工业企业信息。1.8 完成领导交办的其他工作任务。2 工作标准2.1 服从领导工作安排，完成分配工作任务。2.2 制定及上报卷烟销售相关报表工作。2.3 负责网上交易订货操作，管理购进合同。2.4 预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议。2.5 协助领导抓好卷烟销售业务联系和协调，传递相关手续。2.6 管理工业企业档案工作，提高工业企业满意度。2.7 起草卷烟营销管理相关制度和资料。3 工作程序3.1 统计、分析、制定及上报卷烟销售相关报表。3.2 按工商双方协商确定好的省内外卷烟购销计划在规定时间内上网签订协议；按制定好的
