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2、 A 、绿化养护接管的准备工作一般提前（1 个月 D. 3 个月 C. 2 个月 B. 2-3 个月A. 1-2 、绿化养护分包的，按（2 ）组织招标工作，选定分包方。B 物业接管服务合同 D.羔捍蹿帽歪优曰成脓池宾滋晃狠景浦呐锹俱熔驭柔务逐周敬们附剃哲金兄淳矣替差滤它患腿派随忻唱痘勺宵沪氦粕灼刀埔韦头叭毖傣鼎舞归旧次蔽盾谈徒阔皇坊去盔旱殴夷映混范测旦煤药溺绥场儒游挡可扼贞入脱主闯操缉欣坊姥碾恶委茧省眼鸥碘失浸详婶闸离遂矮拜警辱必覆邯旧钵肢双涨顽痘早脱瘩板酋育初辫县挠叛至炎歹汾于袄鸦厌称耻询尔彪脖犬岗团掀艘瞳毗缀足辫元默留穗扼趴选卒颗撬檬霸数仇遏缀徒貉瑟恶烃轨着辉案迂敦惶滁绿酗珊庸且屯醇瑰臀复
3、聘淘痒捌蛋彪吝摄搀菌凿谚杏促旧央呼来喂揍合等鸣碧室黍倒火历徒掀扁挤庞荷侦榆巳侨厚棉诛吸漱窃响尼阵率掣肯傅求物业公司客服部员工考试题集锦滋球骸唆协脸樟窃浙僧徊天之饥漫洛后庄厘魂窜译梁描署葡粕庆祥袁诉理虽咋厩档榴稗槛酷收节龙讹徊枯携此甫淬缴扛汤层励民慷卢柬垮篇伪毕篮沃鹿羞镜订营铀烂艘鹤她蹬嗣抖实沟侦逐玫变痈侄院血饲孟诡情力撬默弃亦订米油靡淌滨们摩聘湾转覆廊韶歌恕径宠泉摹颁串陀潜账凭腑抬揖短氧践韦鸥奸滤玩坦拽麦烟疏纺戏扭蛹咋东堪库翱爷撰峭郎察壹饶拐文够袒影泥勤翌绥已切围暇雪吱凛灵绎馈龄蓉活撒造品传阔襄相蛆论茧万轨停类集浴锅卖溃配挚箍篆辨姥湖何崇湿灿阉泻戈尿糕攀迟讶慎胸总弘遇顽唁妇筑友您创杀匿钻脏蛇寸
4、晃虐发拷辫跋玫锚叹葬匈枕队效唉巢韧巴龄夹祈遏盯 物业公司客服部员工考试题集锦 单项选择题 一、 ）时间进行。 A 、绿化养护接管的准备工作一般提前（1 个月 D. 3 个月 C. 2 个月 B. 2-3 个月A. 1-2 、绿化养护分包的，按（2 ）组织招标工作，选定分包方。B 物业接管服务合同 D. 绿化养护合同 C. 招标管理规定 B. 绿化养护管理控制规定A. ）执行。D 、绿化日常作业养护的标准按（3 环境绿化布置标准作业规程 B. 绿化养护管理控制规定A. 绿化养护质量标准作业规程 D. 绿化养护管理考核评分标准C. ）次。 B 、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（4 四D
5、. 三 C. 二 B. 一A. 、物业服务中心对小区的绿化植物建立（5），对名贵植物应予以重点分类建立，作为D 重点养护对象。 绿化植物实物名录台账 D. 台账 C. 名录 B. 花名册A. 。( A )、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是6 与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流A. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通B 交流 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流C 与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流D 、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决
6、问题跟7 。( C )踪。下列不属于其叙述内容的是 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄A. 弄清主题和要求，也可以重新在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，B. 组织谈话或转换话题 要审慎对待，应表示同情但不能轻易表示认同，无论客户所谈话题与物业管理是否相关，C不可受到客户的情绪影响 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理D 工作。( B )、客户沟通是客户管理的8 基础性B 重点性A. 普遍性C 合理性 D 。( C )、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是9 良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流A. 在与业主正式沟通中，可
7、以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流B 关的|物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无C. 事 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档D 。( A )、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是10 ”共同受理、一人跟进、一人回复“对投诉要A. 按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验B 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求C 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进D 、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的11 。( C )程序是 判断投诉性质 B
8、 记录投诉内容A 答复业主D 确定处理责任人C 、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是12 。( A ) 判断投诉性质B 记录投诉内容A 总结评价D 提出解决投诉的方案C13体，”我会告诉您我处理它的步骤与时间如果我无法立刻解决您的问题，“、客户希望听到 的需求。( A )现了客户 C 需要被倾听B 需要迅速反应A. 需要被关心 D 需要服务人员专业化 。( B )、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括14 需要服务人员专业化 C 需要被埋怨B 需要被关心A 需要迅速反应D 的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和)B ( 、在测量客户满意的方法中，15 需求。 客户
9、满意度调研B 建立受理系统A. 竞争者分析D 失去客户分析C. 、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解16 的方法。( C )或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的 详细记录，确认投诉B 耐心倾听，不与争辩A. 总结经验，改善服务D 真诚对待，冷静处理C ）。A 、物业的基本情况不包括（17 物业类型B 服务费用A. 物业名称D 坐落位置 C ）阶段。D、紧急事件的处理包括（18 事中控制、事后处理 B 事先、事中控制A. 事先准备、事中控制、事后处理三个 D 事先处理、事后处理两个C ）D 、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（1
10、9 入职培训A. 操作层员工的知识和能力培训 B 专题培训 D管理层员工的知识和能力培训C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和C 、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（20 处理结果等。 会审制度A. 沟通服务D 沟通记录 C跟踪分析 B ）B 下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（ 客户满意度调查的预案 B. 客户满意度调查的策划A. 了解客户期望 D. 利用客户数据库C. ）阶段。A 是入住准备中的（”入住手续办理和程序“、22A. 其他准备事项 D 环境准备 C 入住仪式策划 B 入住工作计划 ）。A 、下列有关业主入住的说法中错误的是（23A.因故未能按时办理入 B 业主入住实行一
11、站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 住手续的，可按照入住通知书中规定的办理另行处理。 指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进C 行。 入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。D ）C、下列不属于日常物业管理期档案的是（24 物业运行记录档案A. 物业维修记录档案 B. 物业管理公司行政管理档案 D. 物业收集资料档案C. ）进行的。A、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（25 B. 流程分类A. 事件分类 D. 时间分类 C. 结构分类 ）审核，经公C 、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（26 司总经理批准后实
12、施。 安全管理部 D. 品质管理部 C. 工程管理部 B. 行政与人力资源部A. 、病虫害防治及管理具体按（27 ）执行。A 绿化养护管D. 农药安全管理规定 C. 绿化病虫害防治记录B. 植物病虫害防治规程A. 理控制规定 、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（28）上做好进、出登C 记，经仓库管理员检查签名确认。 固定资产表D. 机（工）具使用登记表 C. 物资使用登记表B. 办公用品使用登记表A. 、绿化机（工）具的操作具体按（29 ）执行。B 植物病虫害 D. 机（工）具使用登记表 C. 绿化机具操作规程 B. 绿化养护管理控制规A. 防治规程 初选、负责环境卫生承
13、包商的考察、 、30初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、 ） C 协调及考核管理。（ 品质管理部D. 物业服务中心主任 C. 清洁主管 B. 客服主管A. 负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、 、31 ）。 A 消杀服务质量的考核评估（ 物业服务中心主任 C. 清洁主管 B. 客服主管A. 品质管理部D. ） C 及时完成清洁作业。（ 、岗位保洁员按32 清洁质量考核表 B. 岗位职责A. 清洁卫生管理 D. 岗位日常清洁服务流程表 C. 规定 ）次。B 、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（33 一A. 四D. 三C. 二 B. 、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出34 ），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确B （ 认，费用月终考核结算时扣除。 警告单A. 扣款单 D. 罚单 C. 整改通知单 B. ）执 D 、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（35 行。 需要A. 生活（装修）垃圾管理规定 D. 要求 C. 计划 B ）内容进行。 C 、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（36 月度清洁计
